客户维护与跟踪ppt课件.ppt

顾客分类及接待 做好顾客分类和接待不仅可以增加我们的准客源 而且能最大限度的和客户建立关系从而把握住每一个顾客 做好每个客户的档案 把工作落实到今天 明天和后天的每一个工作动作上 记住 永远比竞争对手多做一点 多用心一点 你不愿或懒得做的事你的竞争对手很乐意为你代劳 包括抢你的客户 赚本来是你的客户的钱 生意场上没有眼泪 没有同情 做不好只能说明你无能 想想同样条件下你的对手是如何做好的 向第一名学习才可以超越第一名 一 闲散客 闲散客在出门前可能没有打算去购买产品 他们进店纯粹是随便看看 目的是了解更多关于产品的信息 闲散客进店购买地板的可能性相对较小 但做好铺垫工作与客户建立好关系对以后的合作极其有利 这也是您的竞争对手在做的 闲散客可能是偶然看到店面或受某个因素影响而进店的 1 新客人2 老客人 闲散客的接待 有时候我们会觉得这一类的客户 只是随便看看 不会买我们的东西 就不理他 任他看看就自己走人 其实这一类的客户 我们不可忽视 因为闲散客是店铺潜在顾客的重要来源 并且在一些因素的影响下 他们可以变成现实顾客 除此以外 闲散客本身就是吸引过路客进店的很好广告 针对这样的客户 用心对待 介绍我们可以提供的服务 并进行初步的引导和关系的建立 这点你的竞争对手一直在做 要是老顾客 重点就是在于服务 通过持续的热情细致服务来建立牢固的客情关系 在服务的过程中有意识地引导 二 意向客 意向客出门前心里已有大概的购买意向 有明确的需求 但没明确具体的购买对象 所以 意向客会到各门店浏览 搜集产品信息以便于进行选择购与买 意向客进店后不会东张西望随意浏览 通常有较强的目的性 偶尔还会主动问我们一些问题 意向客的接待 这类顾客一般都带有需求来到门店 所以我们一开始不要给他过大的压力 适当给他们一些空间 这类顾客最好的时机是在意向客户有需求或者对我们的产品有兴趣的时候 我们就要接近他们为其推荐适合的产品并及时引导体验 一定让其参与体验 这是增强对产品印象的关键环节 针对所有进店客户 客户进店10秒左右 给其倒一杯50度左右的热水 让其一下子喝不完 不喝杯子已经接到手 进而争取更多的交谈时间 水要及时蓄 让其感觉很客气 无法拒绝 创造一种很舒适的感觉 沟通引导 对于这样的顾客 我们要摸准其需求和问题 当他们的参谋出主意 要将自己定位成购买顾问的角色 以问话为主引导购买 男士你看起来很有气质 女 你皮肤真好 嘴要甜 出于真实适度的赞美 如 你是哪个小区的 地板准备在这个月铺吗 家具什么颜色的 几楼采光怎么样 大概多少平方等问题进行推荐引导 当客户问到这款什么价格时 您是说这一款吗 你眼光真好 这一款在我们这是最畅销的 然后进行报价如现在做活动几折 拿出计算机算出 报出价格 待客户反映几秒 接着说这款地板应选择这个颜色的踢脚线 带客户看踢脚线 逐渐让客户感觉到已经定了这款 看过踢脚线谈过价后 看客户反映 接着问 你看今天下午还是明天上午给你量尺寸比较方便些 客户 明天方便 我 那好 那我们明天上午9点去量一下尺寸 顺便帮你指导下装修 呵呵 然后开单 开单后 来确认一下 刷卡还是现金 客户 现金 我 那就交1000押金吧 填单子交给他 提醒押金条一定要放好 基本已经成交 和老公商量或再看看 我 那也行 你贵姓啊 客户 姓王 我 王女士 先生 你联系方式是13几的 客户 我 记下来 聊会送些小礼品送走 送到店外看客户走远了 回店 20分钟后发短信 亲爱的联丰客户您好 感谢您对我们联丰的关注和信任 在以后的合作当中 我们将竭尽全力为您铺设好我们美好的家 祝您生活甜如蜜 联丰营销中心 郭建新敬上 后期 搞笑短信 经典语录 节日搞笑短信的发送 电话询问回访 短信如 一壁虎误入鳄鱼池 险将丧命之时 急中生智 一把抱住鳄鱼大叫 妈妈 鳄鱼一愣 片刻之后老泪众横 都瘦成这样了 别上班了 放假吧 祝您周末愉快 联丰地板郭建新敬上 短信一定能让客户动心 动情 才会由短信想到联丰的你 三 目标客 目标客的购买需求和目的都非常明确 这样顾客可能曾经听说到身边人说起过我们的产品 或者以前曾经来过门店 对商品也有了解 今天来就是购买 目标客进店后一般都是直奔主题 与我们谈论大多是产品功能 价格使用方面的问题 还会主动与我们靠近以获得更好的成交条件 新老客户根据实际情况为对方做好参谋顾问 目标客的接待 由于目标客对我们的企业品牌 产品和服务已经有了基本的认识或者曾经在我们之前的服务中和对方建立了坚固的信任关系 来店购买的意图非常明显 所以 接待这类顾客一定要快 快速接近 快速处理其关心的问题 然后快速成交 针对我们行业 目标客很多时候源于意向客或者我们以前的老顾客 与前面的进店到出店接待顺序一样 常见问题之一 搞活动时 我们邀请的客户答应去会场 可第二天又不到会场 过后我们要怎么去做 分析 1 前期的针对性沟通不到位 没有让顾客觉得真的有非去不可的必要 关键在准备工作上没做好 常见问题之二 2 确实临时有事去不了 这类的客户我们要多站在他们的立场去为他们着想 过后要及时提醒顾客他 她没去参加活动很遗憾 优惠机会是多么的难得 让他的确感觉到遗憾 进而邀约到店里成交 常见问题之三 3 想去 但是怕到会场后要买东西 或是不买东西不好意思 这一类的客户对我们还是相信的 要么就是他还对我们的产品有怀疑 还有一个就是没有经济能力 只要我们找出了他们不去的问题所在 我们就知道怎么去做了 常见问题之四 4 在店面或者电话里答应说去 只是为了应付我们 怕如果不答应去 我们会继续纠缠他们 对于这一类的客户 相信每个店都有 针对这类客户 说明他还不相信我们 包括我们的服务和产品 这些人可能是不常到店面 和我们不是很熟悉的 同时也说明我们平时没有把我们的服务 产品的信息及价值传递给他 他根本不知道我们的产品和服务会给他带来哪些帮助 这些顾客虽不常到店面 但是可能我们也和他们熟悉 也有一定的了解 事后我们就可以半玩笑半认真的说XXX叔叔 你好像欺负了我们的XXX 那天她等了你好久 我们上去了她还在下面等你 活动结束了她都还总是担心你是为什么没到 怕你找不到或者路上有什么情况 活动结束后可发一条短信如下 热烈庆祝联丰地板工厂团购突破2000方 为回馈运城广大客户 总部特批将活动优惠延期至5月1号下午5 00 望抓紧抢定 地址 禹都通联市场联丰地板专卖店 123456 电话回访 购买了我们的产品后又不常到店面 钱也没交完的情况在我们每个店都存在 我们一定要及时做电话回访 询问什么时候量尺寸 地面干燥没有 或其他一切与要铺装应具备的问题 开发准客户积累准客户资源 平时积累搜集所有与建材有关的客户信息 如待交楼盘小区名录号码 异业联盟号码 同行号码 装饰公司号码 卫浴号码 瓷砖号码 等一切可能买我们产品的业主号码 平时以换为主 电话筛选出准客户信息 没有铺地板 7月要装 或其他总之地板没有装的客户信息 短信针对宣传 尽一切可能让其记住联丰木地板 对于说要铺瓷砖的客户 对于用瓷砖较多的情况 营销要学会算账 例如北方常用的地板砖价格在55元 块以上 80 80 0 64平方 每平方米铺装费在20元左右 主要是水泥用料 上楼费铺 装费等 总体算下来每平方价格在105元左右 而北方思想总认为木地板比地砖贵 因为他们是按块卖的 而不是按平方卖的 而我们的木地板完全比它实惠 这点要影响客户的观念 还有如何让北方客户卧室选择木地板 那就要综合分析了 例如有老人小孩在家相对安全些 上了一天班走在木地板上软软的感觉柔和亲近 缓解疲劳 尤其是性情焦躁的人可以缓解情绪等塑造方法 让其考虑木地板 价格与塑造的价值有关系 这些都是从客户那里得到的信息 对于产品的介绍 熟知每一款地板的工艺 性能和卖点 与竞争对手的差异化 价格 演示方式以稍微夸张为宜 让客户对产品产生情绪波动点 价值在于客户相信的语言塑造 塑造的越感动客户成交越容易 价格也越易于接受 你的口才价值百万 对于市场的认识 没有淡季的市场只有认为是淡季市场的认识 即使是火爆的市场也不会有客户主动找你 而让你坐着发财 完成销量 所以你能做的便是在任何市场下抓住已经存在的和已有的客户资源 让他和你发生关系发生交易 因为这是经营的生存之道 销售80 的时间是寻找客户 20 的时间是建立关系成交客户 拥有准客户资源才能让你立于不败之地 省时省力省钱高效快速找到准客户的经营方法最终将决定你的销量 销售十大军规 第1条法规 请记住 你进入的是一家讲求实效的企业 请用你的业绩说话第2条法规 如果你要离开 请带上你的荣誉和奖金 我们是你最好的证明人第3条法规 在你发出抱怨前 应该先想想同样条件下优秀者是如何做到的第4条法规 企业永远喜欢这样的人员 面对困境就有原因分析 更有解决方案第5条法规 昨天的经验不要成为今天的障碍 你应该不停地学习和进步 第6条法规 销售人员生存的价值只有一