王牌导购实战特训1PPT课件.ppt

主讲导师 王建伟 狼性销售精英魔鬼特训 导师简介 王建伟 狼性营销实战训练专家 九鼎 中国 营销咨询机构高级培训师 工商管理硕士 MBA 实战派销售管理培训专家 狼性解密与销售运用创始人 九型人格与销售运用创立者 销售口才实战创新训练导师 中国十大营销管理咨询专家 企业教练技术实战训练导师 香港城市大学 西安交通大学特聘讲师 创立2家公司 一个即做营销顾问又实操企业的实干者 ALONG集团 安钢集团等6家企业常年特聘营销顾问 狼道营销 关系式营销黄金九则 市场布局与品牌策划 作者 曾任联想集团销售经理 珠江啤酒营销总监 ALONG集团营运副总裁兼总顾问 第一部分 狼性五种特征解密与锻造第二部分 导购素质能力六大准则第三部分 导购销售沟通九项核心技术第四部分 七种顾客类型分析及应对第五部分 顾客七种异议解除方法第六部分 促进成交七种工具第七部分 顾客抱怨处理黄金七则 课程大纲 第一部分 狼性五种特征解密及锻造 狼性特征解密及锻造 一 狼性特征 激情无限 超强自信1 时刻充满激情是狼的猎食根本2 坚信自己可以获得食物手是狼的唯一狼的锻造 激情无限 超强自信1 充满激情是狼通往财富的唯一通道2 相信自己相信自己可以创造奇迹 狼性特征解密及锻造 二 狼的特征 目光敏锐 专注目标1 善于发现是狼的利器之首2 专注目标是狼的生存之道狼的锻造 目光敏锐 专注目标1 善于发现是成交的发现2 专注目标是结果的开始 狼性特征解密及锻造 三 1 十分之一的猎食几率是狼的获食常态 狼的特征 笑对失败 耐性十足 2 行千里 伏数夜是狼的生存之道 狼的锻造 笑对失败 耐性十足 1 失败并不可怕 可怕的是不能面对失败 2 阳光总在风雨后 坚强永不放弃 狼性特征解密及锻造 四 狼的特性 立即行动 善于谋划1 立即行动是狼的猎食之魂2 善于谋划分析是狼的黄金技能狼的锻造 立即行动 善于谋划1 行动 行动大量的行动是业绩的保障2 谋划是成功的关键 分析室成功的前提 狼性特征解密及锻造 五 狼的特征 勇于竞争 抢占先机1 勇于竞争是狼性的必然2 抢占先机是狼性的制胜法宝狼的锻造 勇于竞争 抢占先机1 在战争中学习战争 只有竞争才能取胜2 赢在别人行动前 赢在别人休息时 第二部分 导购素质能力六大准则 一 导购人员的3种职业化观念 1 你在为谁而工作 自己 要尽责任的对象2 你的收入由什么来决定 你所创造的价值 你所付出的行动 努力3 公司为什么会请你来 认为你就是公司需要的人才 为公司创造价值的同时培训核心人才梯队 二 导购人员角色定位的6个标准 1 形象代表 代表品牌文化的传播2 服务大使 提拱优质的服务 赢得顾客的好感3 产品专家 向顾客讲述产品的功能及好处4 沟通的桥梁 向顾客传播产品信息 反馈顾客意见5 顾客的朋友 关心顾客 耐心解答 帮助顾客选择合适的产品6 终端维护员 产品陈列维护 努力创造温馨的购物氛围 三 导购人员8种阳光心态的锻造 1 积极的心态 将正确的方法扩张 并第一时间投入进去2 主动的心态 没有人要求你 而你正做着恰当的事情3 空杯是心态 放空自身的观点 吸纳别人正确优秀的东西4 双赢的心态 一双方的利益为出发点 寻得利益的平衡5 包容的心态 能理解别人 能接受别人的差异6 自信的心态 对自身的欣赏 对产品的充满相信7 行动的心态 说了及立即去做 只有做了才有结果8 老板的心态 像老板一样的思考 像老板一样的行动 四 导购人员应掌握的5种知识与技能 1 公司发展和企业文化2 自身产品知识3 竞争对手的企业及产品知识4 了解卖场5 了解客户的心理 五 导购人员服务的5项原则 1 微笑 面对顾客时必须要保持面带微笑2 迅速 快速 熟练响应顾客的服务要求3 诚恳 与顾客交谈时态度要诚恳4 灵活 反应要快 应变能力要强5 专业 对所在行业及产品充分了解 六 导购人员服务的10个要求 1 顾客进店 主动招呼 不冷落人 2 顾客询问 详细答复 不讨厌人 3 顾客少买 同样热情 不讽刺人 4 顾客不买 自找原因 不挖苦人 5 顾客意见 虚心接受 不报复人 6 顾客有错 说理解释 不指责人 7 顾客伤残 关心帮助 不取笑人 8 顾客离店 热情道别 不催促人 第三部分 导购销售沟通九项核心技术 销售成功是 问 的成功1 开放式问 让顾客进行发散式思维2 封闭式问 让顾客进行聚焦式思维 二选一 一 销售 问 的两种方式 二 使用开放式 问 的5大时机 1 顾客沉默寡言或说话较勉强2 你希望推动谈话质量3 你需要让顾客说出他的顾虑 观点或感受4 你想了解顾客的性格和兴趣5 你想快速拉近你与顾客之间的距离 三 使用封闭式 问 的5大时机 1 你需要将谈话引导至一个具体的话题上 2 你对事实确定 但想进一步确认 3 你与顾客谈话时间受限制 4 客户谈话偏离你想要的主题 5 你想确认顾客对你的认同度 1 问顾客简单易答的问题2 尽量问顾客回答 是 的问题3 问顾客的问题一定不要脱离主题4 问引导性的问题5 能用 问 的不用 说 6 连环三段式发问 不可盘问 四 问 问题的6项基本原则 五 沟通中聆听的6个技巧 1 用心认真去听 2 用诚恳的态度去听 3 听客户说话时一定要有一些回应的动作 4 听的过程中 重点部分要给客户以确认 5 请不要生硬打断客户说话 6 自我对比赞美法 六 沟通中赞美顾客的6个技巧 1 要真诚 发自心的去赞美2 用细节去赞美3 赞美客户身上的闪光点4 赞美优点 不可发明优点5 赞美与客户相关联的人或事6 自我对比赞美法 1 您的见解真的很独特2 您真的很让人佩服3 感觉跟您学到了很多4 您非常专业5 我可以向您请教吗6 如果早点认识您就好了 七 赞美顾客的6句经典术语 八 沟通中认同顾客的5种方法 1 顾客挑剔时不可打断 在某观点基础上发表看法 2 诚恳接受顾客的建议 给出采纳方案 3 虚心接受顾客的批评 表明改正决心 4 主动提出学习 请教的实例 5 记录顾客所说的重点 以表示认同 1 您说的很有道理2 我非常认同您的观点3 我很能理解您的想法4 这个问题问的很好5 非常感谢您的建议6 是 对 没错 九 认同顾客的6句经典术语 第四部分 七种顾客类型分析及应对 类型分析 此类客户严肃冷静 遇事沉着 不易为外界事物和广告宣传所影响 应对策略 对此类客户应采用层层比较 举证说明 使其全了解利益所在 从而让其认可事实 一 从容不迫型 类型分析 此类顾客他们外表温和 内心却总是瞻前顾后 举棋不定难以快速决策 应对策略 此类顾客不可急于成交 要冷静的引导表达出疑虑的问题 并解除其疑虑 从而让其可事实 二 优柔寡断型 类型分析 此类顾客喜欢自我夸张 虚荣心强 喜欢在别人面前炫耀自己见多识广 高谈阔论 很难接受别人意见 应对策略 对此类客户 首先要当一名 忠实的听众 认同 羡慕 满足其虚荣心 从而让其认可事实 三 自我吹嘘型 类型分析 此类顾客乐观开朗 处事果断 往往缺乏耐心 容易感情用事应对策略 对此类顾客 必须掌握火候 不必绕弯子 建立朋友关系从而让其认可事实 四 豪放型 类型分析 此类顾客老成持重 反应冷淡 不轻易说出看法应对策略 对此类顾客 最有效的方法就是用 问 得方式让其认可事实 五 沉默寡言型 类型分析 此类顾客 不容易接受别人的意见 喜欢挑刺 一味唱反调 抬杠 争强好胜 喜欢与人辩论 应对策略 对此类顾客 应采取先争强后示弱 以表示对其钦佩 建立信任 从而让其认可事实 六 吹毛求疵型 类型分析 此类顾客 精明细心 思路清晰 反应较快 灵活多变真心朋友较少 应对策略 对此类顾客 应采取定点思维 单刀直入 直奔主题 从而让其认可事实 七 圆滑难缠型 第五部分 顾客七种异议解除方法 何为顾客异议 异议是顾客在购买的过程中产生的不明白的 不认同的 质疑的或拒接的意见或理由 对待异议的态度5项基本原则 1 异议表明顾客有购买欲望2 异议是顾客希望你给他一个购买的理由3 异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他4 异议视为顾客顾客希望获得更多的讯息5 不可用夸大或不实地话来处理异议 一 解除价格异议的5个技巧 1 善于察言观色2 重点强调产品的价值3 巧妙的让价策略4 客户利益的满足5 产品核心技术展示 二 解除品质异议的5个技巧 1 当日或前些日成交顾客的举证2 其它顾客的评价3 资质 荣誉展示4 企业品质管控标准说明5 个人承诺保证 三 解除售后服务异议的5个技巧 1 顾客关心的售后服务条款重点说明2 相关售后服务标准条款以书面形式呈现给顾客3 其它顾客售后服务评价4 售后服务团队实力展现5 售后服务渠道及网点展现 四 解除竞争对手异议的5个技巧 1 利用自己本身的独有特征2 利用产品的独特成分3 利用自己公司的独特优势4 利用竞争对手的弱项5 利用售后服务的差异点 五 解除顾客需求异议的5个技巧 1 把商品给顾客带来的好处说服力2 把顾客未使用商品的痛苦说透3 顾客正在使用的同类商品价格分析4 顾客正在使用的同类商品品质分析5 顾客正在使用的同类商品售后服务分析 六 解除顾客权限异议的5个技巧 1 恭维认同顾客的权限2 先解决顾客权限内能确定的问题3 赞美认同顾客陪同者4 留顾客相关资料及联系方式5 主动留咨询方式 名片 给顾客 七 解除客户对销售人员异议的3个技巧 1 认同顾客的异议 并表示感谢指点2 赞美顾客的专业 并表示非常愿意向其学习3 寻借领导的口重塑你的形象 第六部分 促进成交七种工具 成交的7大信号 1 顾客询问交货方式2 顾客询问付款方式3 顾客询问销售服务的相关事项4 针对价格问题反复讨论5 要求销售方承诺6 对销售人员的态度明显变的友好7 反复问一些已答复或已弄清的问题 一 假设促进成交法 定义 是指假设顾客已决定购买产品的一种强势信心成交方法优势 1 可坚定提升销售人员的成交信心2 回避了是否购买的问题 自然过度到成交上来关键 1 对性格比较随和及老客户可用此法2 发现成交信号时可用此方法 二 选择促进成交法 定义 是指为顾客提供可选择的产品 要求顾客选择成交的方法优势 1 有利于销售人员掌握主动权2 提升成交的效率 规避假性需求关键 1 销售时机成熟时可用此法2 选择性产品必须只有一个完全符合客户需求 三 从众促进成交法 定义 是指利用顾客以大多数人的行为作为自我参照的攻心成交法优势 1 可以提升顾客对商品或服务的信心2 可以体现商品的竞争优势关键 1 决断性不强的客户可用此法2 对产品有信心基础的顾客可用此法 定义 是指销售人员将整体要求化为小点要求逐一促成成交的方法优势 1 可以快速的促使成交2 可以体现销售人员的要性及主动进取的销售精神关键 1 老顾客或老顾客转介绍的顾客可用此法2 对销售人员认同大于商品时可用此法 四 请求促进成交法 五 小点促进成交法 定义 是指销售人员将整体要求化为小点要求逐一促成交的方法优势 1 可以减轻顾客成交的心理压力2 有利于销售人员技巧的弹性发挥关键 1 顾客不愿意涉及重大决策性问题时可用此法2 成交气氛紧张 顾客心理压力较大时可用此法 六 优惠促进成交法 定义 是指通过提供优惠条件促使顾客立即购买的一种方法优势 1 可以快速打消顾客的顾虑2 提升商品的性价比关键 1 顾客对价格有异议时可用此法2 离商品价格底线较远时可用此法 七 体验式促进成交法 定义 是指让顾客通过商品试用而认同商品并成交的一种方法优势 1 让顾客可实质性深度了解商品 从而提升成交信心2 规避顾客对品质的异议关键 1 顾客对商品品质有异议时可用此法2 顾客对品牌要求标准较高时可用此法 第七部分 顾客抱怨处理黄金七则 一 顾客抱怨的3种原因分析 1对商品本身的抱怨2 对服务的抱怨3 对环境的抱怨 二 未妥善处理顾客抱怨的6种后果 1 不再次光临购买2 不向其他人推荐3 会增加顾客负面宣传4 商品的信誉下降5 导购人员的收入慢慢减少6 导致营业额下降 三 顾客抱怨处理的5项原则 1 顾客永远是对的2 如果错了 请参照第一条3 心存感激 速度第一4 立足妥协 不失礼貌5 真心诚意 全心全意 四 顾客抱