医院客服回访方案.doc

*医院回访方案方案主题：建立和完善我院的客户回访体系了解回访患者的详细信息和病史回访流程：确定回访时间、人员和方式拟定回访内容收集患者的评价和意见登记造册回访目的： 1、建立健全医院的回访机制，形成立体的患者回访监督网，充分发挥回访作用，了解患者需求，巩固我院现有的患者群，充分利用现有的资源挖掘潜行患者，扩大我院的知名度和美誉度。 2、加强和规范医院的服务工作，明确工作范围和工作内容，强化患者回访的有效性和准确性。 3、使医院对患者回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升患者满意度、医院的品牌知名度。回访方式： 1、电话回访。主要对象刚出院的病人以及在门诊做手术的病人，尤其是在我院生产的产妇和新生儿。 2、短信回访。对象为在我院就诊的广大患者。回访的形式： 1、定期回访。有助于医院与患者建立信任关系，获取重要信息，进而实现患者再次来院就诊的目标。回访周期根据实际情况而定。一般首次电话回访时间定于出院后3-4天。出院后一个月，有专访人员进行一次针对性的电话回访。 2、出院后回访。针对出院后不久的患者，回访时间定于出院后一周内，通过电话回访的方式，关心患者的身体恢复情况，了解其在医院就诊时，对医院的满意情况。 3、节假日回访。节假日主要以短信的方式，向患者发送祝福问候，主要目的是加深患者对医院的印象，巩固患者与医院的信任关系。回访的内容及要求：1、电话回访包括：a、患者的身体恢复情况；b、患者恢复期应该注意的事项；c、患者特定节日里的健康祝福；d、对医护人员的服务态度、技术满意度的评价；e、收集患者对医院的意见和建议。2、短信回访包括：a、患者身体恢复期间注意的事项；b、患者术后的注意事项；c、常见病的预防与护理；d、节假日里的祝福短信；e、医院近期的的优惠活动。3、短信回访的注意事项：a、确认客户群，确认手机号码的目前状况（避免无效号码）；b、根据不同群发短信，如节假日问候，短信推广等。 4、电话回访时的注意事项：a、 注意问话方式，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。 b、 语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。c、 掌握原则，回答问题是应实事求是，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。 d、帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。5、回访时的语言规范：a、问候语：“您好！我是*医院的专访人员，请问这是*女士家吗？能打搅您一会吗？”；b、告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服务，请拔电话，我们将及时有效的为您提供满意的服务。谢谢，再见！”c、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、回访数据来源：门诊、病房的日志登记本。6、回访前准备包括:a、了解患者的基本情况:如客户的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主治医师。b、了解客户的病史及有关情况，做到心中有数，以便与客户交谈过程中处于主动地位。c、疾病情况:出院情况、入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。d、背景知识的准备，对于回访人员来说，了解一定的医学知识，要先翻阅相关的资料，必要时找主治医师了解情况。 七.回访资料的整理与患者意见的处理1、每天将当日电话回访的患者登记日报表，每月月末交与财务。2、回访中将患者所提意见登记造册，并上交医院由院领导审核通过，已备医院改进。 附：回访日报表 *医院回访日报表姓名电话号