社交和商务礼仪培训PPT课件.ppt

社交和商務禮儀 講師 宗永暢 1 最小的敵人 南美洲海洋有一種非常小的鱷魚 外皮疏松 渾身長滿肉刺 他對付比自己大幾位的魚有一套辦法 當大鯊魚把他吞進肚子的時候 他就縮成一個刺 到處亂撞 啃吃鯊魚的肉 鯊魚不久就一命嗚呼 老虎自持森林之王 有一天對牛虻講 不要在我的眼皮下打攪我吃食 否則我要吃掉你 牛虻爬在老虎的鼻子上吸血 老虎用爪抓 牛虻飛在老虎背上 鑽進虎背上吸血 老虎用鞭一樣的尾巴驅赶牛虻 捉虻越鑽越深 老虎躺在地上打滾壓死牛虻 牛虻立即飛走 一會引來更多的牛虻 群起而攻之 一會老虎就奄奄一息 2 她们给你的感觉有什么不同 3 一什麼是禮 1 包含禮貌 禮儀 本意都是對人的尊敬和友好 2 禮貌 禮節 禮儀都是禮的表現形式 A 禮貌是人們相互交往表示敬重和友好的行為規範 B 禮節是人們在日常生活和交際場合相互表示尊敬問候 祝福 致意 慰問的慣用形式 C 禮儀是較大及隆重的場和表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式 盛世的中國曾被稱之為 禮儀之邦 而今 4 二我們對人的印象來自 3 味覺3 觸覺3 嗅覺16 聽覺75 視覺好的印象已經成功了一半你基本沒有太多的機會改變給人的第一印象 5 三社交禮儀的組成部分 1 儀表2 服飾3 儀態 風度4 語言5 行為禮節 6 儀表 1 頭發A 梳洗整齊沒有頭屑 長發女士應束起 B 保持發型 定期修理 C 職業場合不應染 不留怪異 新潮發型 D 男士不留長發 燙發 發腳側不過耳 後不過頸 2 牙齒A 清潔及口腔清新 B 注意飲食避免口腔氣味 C 每日02次刷牙 7 儀表 3 面部A 胡須干凈 面容清潔 B 注意鼻毛 勿當眾摳鼻 C 選擇適當的護膚品 女士以化淡妝為主 D 和人交談不戴墨鏡4 手A 不可留長指甲B 選擇護手霜C 養成隨時洗手的習慣 8 儀表 5 服裝 A 如有制服一定要穿B 合體整齊長短適宜C 干凈包括袖口及領口D 鈕扣齊全扣好E 深色襪子 黑灰最佳F 工牌佩帶統一位置 9 儀表 6 飾物 A 應該有手表B 項鏈和戒指的不以標新立異為目的 男士一般不需其他的首飾C 戴戒指的含義中指表示正在恋爱 食指表示已求婚 无名指表示已结婚 小指表示独身 10 儀表 7 講究衛生和生活品位 誰都原意和看起來舒服的人講多幾句話 A 保持適宜洗澡頻率B 更換衣物C 選擇適當的護膚及化妝品如剔須膏 香水 摩絲 11 服飾 1 制服A 上班時間一定要穿B 整潔 尤其是袖領C 注意鈕扣齊全 12 服飾 2 西服 A 合身去除商標B 干凈平整有褲線 不卷不挽C 雙排扣全扣 三粒扣扣中間D 只有單排扣可以不扣 服務單位除外E 除上衣內側口袋放東西 其他口袋只是裝飾 F 不要把手插在上衣口袋及將袖口卷起G 穿皮鞋 13 服飾 3 襯衫A 職業裝配淡色B 選擇質地好的襯衣C 均勻塞在褲子里D 長出西裝袖口1 5公分E 內穿背心 14 服飾 4 領帶A 統一佩帶B 和制服相配色澤柔和C 長度到皮帶扣處D 領帶夾在襯衫的第四扣處E 準備半打F 領帶款式 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 15 服飾 5 鞋子A 選擇黑色B 注意光澤和清潔 尤其鞋邊緣C 配合適的襪子及注意清潔 16 儀態風度 1 站A 60CM左右的距離B 姿勢端正 雙腳可略呈V字 不是八字 注意 不可以雙腿交叉 靠牆或椅 玩弄物品 雙臂交叉及插在口袋腰間 17 站姿 18 儀態風度 2 坐A 從座位的左邊出入B 端坐和側坐C 上體自然坐直 雙腿自然彎曲 雙腳平落地上 雙手放在膝上 注意 最後一個翹二郎腿 身體不停抖動及疊腿尖是非常糟糕的行為 19 坐姿 20 儀態風度 3 走A 头正颈直 挺胸收腹 目視前方B 兩手自然下垂 前擺向里35度 后擺向外45度 走的路線應該是兩條直線 不並排行走 不勾肩搭背注意 忌諱走內八字和外八字及左右晃動4 上下樓梯A 樓梯的扶手邊是客人B 上樓女士和尊者在前 下樓則相反C 不彎腰弓背 手撐大腿 一步二 三臺階注意上下樓梯保持自然和安全的姿勢 21 儀態風度 5 上下轎車A 身體先進腳先出B 主動為客人開門關門C 讓客人先上後下6 遞物和接物A 雙手接遞B 接物時應該點頭適意並道謝C 遞文字資料的時候應該字體對著對方 22 儀態風度 7 打招呼 看著對方面露笑容 點頭15度 8 行禮 站定微笑向前傾斜30度 9 進出寫字樓 進入敲門 包括已打開的門 允許之後進入 10 進出公共場合 A 先出後進 如會議室 電梯 樓梯B 下級讓上級男士讓女士年級讓年長C 不要在電梯內說話 扶梯應靠右站 11 室內接待 A 靠近門口的員工起立接待 B 幫客人開門及關門C 送走後再入坐 23 在任何工作場合都要保持安靜 令人不安的種种舉止A 毫無遮掩的打噴嚏B 打哈欠C 伸懶腰D 挖耳鼻E 剔牙F 修指甲G 化妝H 隨地吐痰 香口膠I 闖綠燈J 說粗口K 亂扔垃圾 煙頭L 像慈禧看珍妃似的 老繃著臉 24 語言 信息的全部表達 語言 38 聲音 55 表情體態語禮貌語 25 體態語 1 注視對方 表示關注不可以玩弄東西 直盯對方及上下打量是失禮行為2 目光的許可空間上至額頭 下至對方第二個扣 左右兩肩 不要直盯對方的某個位置 3 眼神應用A 初次見面可以適當凝視入一些B 交談時 注視在眼鼻之間C 對方說錯話要轉移視線以免尷尬 26 體態語 4 微笑 此語言更有魅力 此時無聲勝有聲 A 發自內心 親切和善 甜美B 露08顆牙齒C 切忌職業化笑容D 切忌迅速變化的表情5 手勢 充分展現個人魅力A 引領賓客以軸關節為之點 手指並攏掌心向上 走在客人的側前方 相距02 03步 配合客人步調轉彎或臺階門口要回頭向客人示意 B 介紹切記不要用手指指點 C 表示再見手指合攏 掌心向上和耳部平齊左右擺動 27 禮貌語 1 稱呼語男 先生 職務稱呼 師傅女 小姐 女士年紀小 小朋友 小弟弟 小妹妹 幼名年紀大親切稱呼 老人家 阿姨 叔叔 兄 姐2 見面語早上 早上好中午 晚上 吃過沒有初次見面 您好 見到你很高興 認識您很高興问对方姓 单位 贵姓 贵公司 28 禮貌語 3 招呼語詢問 有什麼可以幫到您 應答 好的 沒問題 好的 我馬上處理 好的 請稍候 不客氣 沒關系 4 安慰語 致歉語 請稍候 不好意思 給您添麻煩了 辛苦了 對不起 實在抱歉 真是失禮了 不好意思 真的過意不去 對不起 讓您久等了 對不起 打攪了 29 禮貌語 5 道別語再見 再見 一路平安 希望經常見到你 對不起 招呼不周 再見 請走好 誠與中則形與外 慧於心而秀與言 心有所存 口有所言 言為心聲 30 缺乏素質和修養的垃圾語言 1 臟話2 喂 嘿3 老頭4 小家伙5 嫌車慢 去打的 6 長眼睛是出氣的 聽見沒有長耳朵干嘛使的 7 看車沒有 找死 8 問別人去 9 不知道 自己去找 10 我就這態度 不服氣 去投訴 11 有完沒完 12 關你什麼事 13 擠什麼擠 往後滾 14 哆嗦什么 快下 15 吃飽了撐著 31 行為禮儀 電話禮儀名片禮儀介紹禮儀握手入坐餐桌禮儀電梯禮儀乘車禮儀 32 電話禮儀 1 早上好 下午好 晚上好 您好 03聲之內接聽 公司 有什麼可以幫到你 2 您好 劉德華 有什麼可以幫到你 3 對不起 他不在 您是等下打過來還是有什麼需轉告的嗎 4 請稍後 5 對不起 我打錯了 6 再見 挂線 33 電話禮儀 当来电说 您好 请问张曼玉小姐在吗时 接听者存在三种情况 A正好是张曼玉本人接电话 应这样开头 您好 我就是 请问您是哪一位 B张曼玉在场 旁人接电话 可这样开头 您好 她在 请稍等 C张曼玉不在 旁人接电话 可这样开头 对不起 她不在 请问您是哪一位 在这里千万不能先问对方是谁 然后再告诉不在 以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会 34 接電話的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 35 打電話的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 36 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 37 名片禮儀 A 不要放在錢包 使用名片夾 B 正面對方 雙手呈遞 傾斜30度 C 同時報名 請多關照 D 雙手接納他人名片 注視03分秒鐘 非常高興E 將名片放在名片夾或自己的正面 不可翻看 38 交換名片注意事項 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 39 介紹禮儀 A 先介绍位卑者给位尊者B 年轻的给年长的C 自己公司的同事给别家公司的同事D 低级主管给高级主管E 公司同事给客户F 非官方人事给官方人士G 本国同事给外国同事F 一般用 请允许我向您介绍 让我介绍一下 或这位是 等句式 其内容可以有姓名 籍贯 工作单位 职业 职衔 40 握手 A 相隔一步距離 立正上身前傾 B 只可以使用右手 C 手不適宜握時要舉起說明D 凝視03秒鐘 不可左顧右盼 E 鬆緊合適 搖擺03 04次 F 先後有序 客人 年長 身份高 女士 G 忌交叉握手 戴手套握手及握著不放 41 握手時注意事項 1 参加聚会时应先与主人握手 再与房间里其他人握手 2 男士与女士握手需待女士先伸出手 而不能主动与女士握 握时轻握女士的手指部分 不要握手掌部分 3 不要随便主动伸手与长者 尊者 领导握手 应等他们先伸手时才能握 4 有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握 因而未伸手 此时应微笑地收回自己的手 无须太在意 42 入坐 A 面向南或門口的是主人位 女主人 男主人坐門B 等客人坐下后 自己方可坐下 C 交谈时要看着对方 不要看别处 不要上下打量客人 D 奉茶時应左手扶杯 右手托杯底递向对方 冲茶不必满杯 半杯多一点即可 E 敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方 并为其点烟 一根火柴只能点两支烟 用打火机点两支烟后必须灭火 重新打燃再接着点 F 如沒有煙灰缸則不要吸煙 尤其是會議室 G 在长 尊 领导房间时 未得到允许不可吸烟 43 会客室入座的礼仪1 44 会客室入座的礼仪2 B C D 门 A 45 餐桌禮儀 1飯前一定要洗手 讓他人感受你的內涵 2入席座位应听从主人安排 就座时应向其他客人表示礼让 若无人安排座位可自选下位就座 3主人开席致词祝酒时 应停止讲话和其他活动 专心倾听 主人站起祝酒 客人应立起回敬 喝毕后坐下 尽量等主人招呼后再动筷吃菜 4向长者 尊者 领导敬酒时 敬词先行 站起双手端杯先等长辈 尊者 领导端杯后 即可先干为敬 拿着杯直到长者 尊者 领导饮毕后再放下手中的杯子 5吃食物不要講話 無論吃什麼食物都不要發聲 6飯後抽時間上洗手間 注意觀察口腔 7結束飯局要致謝 46 電梯禮儀 1 电梯没有其他人的情况A 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 B 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 2 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内A 先上电梯的