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1 办公礼仪张浩主讲 1 2 课程大纲 第一章 礼仪概述第二章 仪表形象礼仪第三章 行为举止礼仪第四章 日常交际礼仪第五章 电话礼仪第六章 接待与访客礼仪第七章 办公室礼仪 2 3 第一章 礼仪概述 3 4 一 尚礼的传统 礼记 人有礼则安 无礼则危 孔子 不学礼 无以立 孟子 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 颜元 明 国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身有礼则身修 心有礼则心泰 4 5 二 什么是礼仪 礼仪 礼仪是人们在长期社会交往活动中 逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范 是协调社会成员相互交往关系的行为规范 礼仪包括礼貌 礼节 仪表 仪式 礼貌是人与人之间接触交往中通过语言 动作向交往对象表示谦虚和恭敬 礼貌侧重表现人的品质和修养 礼节是指人在交际场合中 相互表示问候 致意 祝愿 慰问 尊重 友好等惯用的形式 是礼貌的具体表现方式 与礼貌的关系是没有礼节 就无所谓礼貌 有了礼貌 就必然伴随着具体的礼节行为 仪表是人的外表 含容貌 服饰 个人卫生 姿态 仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动 5 6 三 礼仪的作用 礼仪体现一个人的修养 体现一个民族的素质 一个人的礼仪修养水平高 能使其行为举止留给人们美好的印象 有助于人们获得交往活动的成功 有礼走遍天下 礼仪是一种高尚 美好的行为方式 它可以净化人的心灵 陶冶人的情操 提高人的品味 完善人的人生 礼仪是人际交往中的一种艺术 是人与人之间沟通的 纽带 桥梁 粘合剂 它可以使人与人相互理解 信任 关心 友爱 互助 营造良好融洽的气氛 维持关系的稳定和发展 各种礼仪仪式是一种具有强化教育作用的活动 6 7 四 礼仪的基本原则 1 尊重原则 尊重是礼仪的核心和基础 没有尊重就没有礼仪 自尊和尊重他人 是礼仪的感情基础 苏霍姆林斯基 只有尊重别人的人 才有权受人尊敬 孔子 己所不欲 勿施于人 是尊重礼仪的基本信条 要尊重他人的人格 尊重他人的爱好和习惯 不影响及干涉别人的私人空间 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养2 自律原则 在交往过程中要克己 慎重 积极主动 自觉自愿 礼貌待人 表里如一 自我对照 自我反省 自我要求 自我检点 自我约束 不能妄自尊大 口是心非 3 适度原则 适度得体 掌握分寸 4 真诚原则 诚心诚意 以诚待人 不逢场作戏 言行不一 7 8 第二章 仪表形象礼仪 8 9 一 养成良好的个人卫生习惯 头发 整洁 无头屑 头发软者可用摩丝定型 在办公室里 留长发的女士不披头散发 眼睛 清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 鼻子 别让鼻毛探头探脑 勿当众抠鼻子 嘴巴 牙齿 清洁 无食品残留物 脸 脖子 清洁 无伤痕 保养好 指甲 清洁 定期修剪 男士的胡子 每日一理 刮干净 身上无异味 无异物 无异色 配件及饰物 检查有否污损或被碰歪了 别让人对你望而生厌 9 10 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 10 11 二 仪表礼仪概论 仪表 即人的外表 包括容貌 举止 姿态 风度等 在社交场合 人的仪表不但可以体现他的文化修养 也可以反映他的审美趣味 穿着得体 不仅能赢得他人的信赖 给人留下良好的印象 而且还能够提高与人交往的能力 穿着不当 举止不雅 往往会降低了你的身份 损害你的形象 仪表是一门艺术 它既要讲究协调 色彩 也要注意场合 身份 同时它又是一种文化的体现 11 12 三 仪表礼仪注意事项 注重仪表的协调 仪表要与年龄 体形 职业和所在的场合吻合 表现出一种和谐 给人美感 不同年龄的穿着要求不同 年轻人应穿着鲜艳 活泼 随意一些 体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美 而中 老年人的着装则要注意庄重 雅致 整洁 体现出成熟和稳重 对于不同体型 肤色的人 应考虑到扬长避短 选择合适的服饰 与环境相适应 在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表不会相同 注意色彩的搭配 暖色调 红 橙 黄等 给人以温和 华贵的感觉 冷色调 紫 蓝 绿等 往往使人感到凉爽 恬静 安宁 友好 中和色 白 黑 灰等 给人平和 稳重 可靠的感觉 是最常见的工作服装用色 在选择服装外饰物的色彩时 应考虑到各种色调的协调与肤色 选定合适的着装 饰物 根据不同的场合着装 喜庆场合 庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装 遵循不同的规范与风俗 12 13 着装与事业的关系 案例1 有位女职员是财税专家 她有很好的学历背景 常能为客户提供很好的建议 在公司里的表现一直很出色 但当她到客户的公司提供服务时 对方主管却不太注重她的建议 她所能发挥才能的机会也就不大了 一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾 她 岁 身高 厘米 体重 公斤 看起来机敏可爱 喜爱着童装 象个 岁的小女孩 其外表与她所从事的工作相距甚远 所以客户对于她所提出的建议缺少安全感 依赖感 所以她难以实现她的创意 这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势 用深色的套装 对比色的上衣 丝中 镶边帽子来搭配 甚至戴上重黑边的眼镜 女财税专家照办了 结果 客户的态度有了较大的转变 很快 她成为公司的董事之一 13 14 着装与事业的关系 案例2 一位女推销员在美国北部工作 一直都穿着深色套装 提着一个男性化的公文包 后来她调到阳光普照的南加州 她仍然以同样的装束去推销商品 结果成绩不够理想 后来她改穿色彩淡的套装和洋装 换一个女性化一点的皮包 使自己有亲切感 着装的这一变化 使她的业绩提高了25 随着社会经济 文化的发展 如何得体 适度的穿着已成为一门大有可为的学问 就寻职或在职的女性而言 打扮过于时髦的女性 并不吃香 人们对服装过于花哨怪异者的工作能力 工作作风 敬业精神 生活态度 一般都会持有怀疑态度 14 15 四 不恰当的着装 过分的时髦 一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力 同时要切记 在办公室重 主要表现工作能力而非赶时髦的能力 过分暴露型 再热的天气 应注意仪表的整洁 大方 过分正式型 职业女性的着装应平淡朴素 过分潇洒型 应顾及办公室的原则和体制过分可爱型 在服装市场上有许多可爱俏丽的款式 也不适合工作中穿着 这样会给人轻浮 不稳重的感觉 15 16 她们给你的感觉有什么不同 16 17 五 女职员服饰 仪容要求 17 18 女职员服饰 仪容要求 发型文雅 庄重 梳理整齐 以短发为宜 长发要用发夹夹好 不扎马尾 禁 染奇异的颜色或怪异发型 耳环选用小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫及太多的饰品 化淡妆 禁 浓装 前卫装指甲不宜过长 并保持清洁 指甲油时须自然色 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 肤色丝袜 无破洞 备用袜 禁 鱼网袜及破袜着正规套装 大方 得体 上衣袖过肩 下裙过膝 禁 奇装异服及衣裙过长过短 鞋子光亮 清洁 与服装相配色 丝袜浅色 禁 不干净的鞋及拖鞋等 口袋平整干净 禁 口袋放过多物品 全身3种颜色以内 禁 五彩缤纷 18 19 圆脸型的人 可选择垂直向下的发型 方脸型的人 可选择圆柔的短发型 垂肩的中长发型 长脸型的人 可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型 小脸型的人 可选择具有蓬松感的卷发 中长发 长波浪等发型 大脸型的人 可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型 六 美丽仪容 发型 扬长避短 19 20 守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短 禁忌 离奇出众 技法出错 惨状示人 岗上化妆 1 打粉底 2 画眼线 3 施眼影 4 描眉形 5 上腮红 6 涂唇彩 7 喷香水 七 美丽仪容 让你美起来的化妆术 20 21 选择 面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙 应以冷色调 不带任何图案为主 衬衫 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内 衬衫的纽扣要一一系好 最上端一粒纽扣除外 长短搭配适当 上衣不宜过长过短 裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处 是最标准的裙长 上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好 穿着到位 不允许将上衣披在身上 或者搭在身上 更不允许当着别人的面随便将上衣脱下 内衣 内衣不宜外穿 内衣不外露 外透 鞋袜 以黑色牛皮鞋 肉色袜为宜 鞋袜应完好无损 不可以当众脱下 协调妆饰 化淡妆 恰到好处即可 佩饰以少为宜 合乎身份 八 女士套装的选择及着装技巧 21 22 职业便装 22 23 职业礼服 23 24 九 男职员服饰 仪容要求 24 25 男职员服饰 仪容要求 短发 清洁 整齐 不要太新潮发型及留鬓角 每天刮胡须 饭后洁牙脸 保持口气清新 白色或单色衬衫 与领带颜色搭配得当 领口 袖口无污迹 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 西装或职业装平整 清洁 扣子 商标 搭配得当 扣子完好 并扣整齐 禁 口袋放过多物品 笔 西裤平整 有裤线 短指甲 保持清洁指甲 禁 长或脏的指甲 皮鞋的颜色与服装相配 光亮 并保持干净 着深色袜子鞋子 全身3种颜色以内 25 26 十 男士着装的选择及着装技巧 选择技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工衬衫 必须为单一色彩 以白色为宜 衣扣应系上 最美观的袖长是 着西装时露出1厘米左右 选择衬衫时 要特别注意衣领和胸围的松紧度 领带 同一领带上颜色最好少于三种 主要以单色或几何形状图案为主 打领带的基本要求是 挺括 端正 标准长度是 下端的箭头正好抵达皮带扣的上端 领带图案样式说明 斜纹代表果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格形代表中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案代表活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 领带夹 已婚人士之标志 只宜夹在领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上 皮鞋 一般来说 牛皮鞋与西装最般配 与西装配套的皮鞋应为深色 单色 最适合的是黑色 系带的皮鞋是最佳之选 袜子 穿西装时 所配的袜子也以深色 单色为宜 最好是黑色 袜子的长度不得低于踝骨 26 27 男士着装的选择及着装技巧 西装 首推藏蓝色 还可以选择灰色和深棕色 黑色也可考虑要拆除衣袖上的商标 要系好纽扣 站立时 西装上衣的纽扣应当系上 只有在内装背心或毛衣 外穿单排扣上衣时除外 就座后 西装上衣的纽扣则要解开 以防走样 通常 单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣 单排三粒扣的西装要么只系中间那粒 要么系上面两粒 双排扣的西装则要全部系上 通常 西装背心只能与单排扣的上衣配套 单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系 双排扣式的则要全部系上 要熨烫平整 要不卷不挽 要慎穿毛衣 在天冷时 在西装上衣内加入毛衣时 最好选用薄型 V 领的单色毛衣 要少装东西 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手帕 不能放任何物品 内侧的胸袋右以用来放钱夹 名片夹 笔等 外侧的两只口袋 原则上以不放任何东西为佳 27 28 基本搭配 28 29 29 30 30 31 31 32 32 33 33 34 34 35 最后检查身上所有的扣子 拉链 带子是否妥当 礼仪自检 从头到脚 注重细节头发梳好了吗 牙刷干净了吗 衣服笔挺吗 你看上去胸有成竹吗 35 36 第三章 行为举止礼仪 36 37 常见的不良举止 1 弯腰 驼背 眯眼等2 随便吐痰3 随手扔垃圾4 当众嚼口香糖5 当众挖鼻孔或掏耳朵6 当众挠头皮7 在公共场合抖腿8 当众打哈欠9 脚乱放地方10 衣着不整11 不当使用手机 37 38 一 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 男性要有 劲 的壮美感 女性 静 的优美感 站如松 忌 1 东倒西歪2 耸肩勾背3 双手乱放4 做小动作 38 39 二 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的三分之二 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿要端正 稳重 坐如钟 忌 1 懒洋洋地摊在椅子上 2 脚尖朝天3 抖脚4 抠脚 39 40 40 41 三 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 41 42 拾东西 42 43 四 走姿 以端正的站立姿态为基础 以大关节带动小关节 排除多余的肌紧张 要走得轻巧 自如 稳健 大方 男士的步伐像 进行曲 女士的步伐像 小夜曲 忌 1 身体摇晃2 双手乱摆3 目光左顾右盼4 脚步蹒跚5 横冲直撞 悍然抢行6 阻挡道路 蹦蹦跳跳 制造噪音 43 44 五 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 表情中最能赋予人好感 增加友善 愉悦心情的表现方式 面对别人时 要养成微笑的好习惯 微笑的要求 发自内心 自然大方 显示出亲切 要由眼神 眉毛 嘴巴 表情等方面协调动作来完成 亲和力的 三笑 眼睛笑 眼神笑 嘴也笑 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 研讨 露几颗牙齿 注意 眼睛保持充足睡眠 避免眼睛疲惫不堪 应目光柔和散视对方全身 44 45 目光接触的技巧 泰戈尔 印度诗人 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 45 46 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 六 鞠躬礼 46 47 七 手势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 招呼 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 招手 示意叫远距离的人走近时 伸展右手 掌心朝上 作弯曲招引动作 指点 只可以用食指 不要指人 夸奖 竖大拇指 拍肩膀 拍背 不要拍腰 拍脑袋 拍臀部 其它手势 47 48 八 行路与致意 并肩 女士在右 考虑安全 下同 前后 女士在前 除非前面有障碍物或危险 上楼 女士在前下楼 女士在后点头 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 会议室 和特定场合 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 48 49 九 上下车注意事项 下车 上车 49 50 右手和左手都有不同的意义 右手小指 不谈恋爱 右手无名指 热恋中 右手中指 名花有主 右手食指 单身贵族 右手大拇指 单身 对爱情自信 左手小指 不婚族 左手无名指 结婚 左手中指 订婚 左手食指 未婚 左手大拇指 单身 自我主义者 50 51 第四章 日常交际礼仪 51 52 一 介绍的礼节 1 正式介绍先介绍位卑者 后介绍位尊者 先介绍年轻的给年长的先介绍男士给女士先介绍自己公司的同事给别公司的同事先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人士先介绍本国同事给外国同事 52 53 介绍的礼节 2 非正式介绍 以轻松愉快为主 不讲究顺序 可直报其名 互动主动介绍3 自我介绍 介绍自己的目的是为了结识某人或大家自信热情 将自己推销出去姓名 单位 职务 工作岗位等内容要全面 一分钟以内为宜 53 54 二 称呼 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 中国特色 同志 大爷 大叔 大妈 大娘 大哥 大姐 内地与北方 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 称呼随时代而变化 服务业 酒店 餐饮 人员过去称服务员 现在大都称先生 小姐 54 55 三 问候礼仪 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 我先出去一下 我去 地方了 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 您好 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 55 56 四 怎样使用礼貌语言 说话礼貌的关键在于尊重对方和自我谦让 要做到礼貌说话必须做到 使用敬语 谦语 雅语敬语 亦称 敬辞 它与 谦语 相对 是表示尊敬礼貌的词语 多使用敬语 可体现一个人的文化修养 敬语的运用场合一般是比较正规的社交场合 与师长或身份 地位较高的人的交谈 与人初次打交道或会见不太熟悉的人 会议 谈判等公务场合等 常用敬语 请 字 您 字 代词 阁下 尊夫人 贵方 等 还有一些常用的词语用法 如很久不见称 久违 请人批评称 请教 请人原谅称 包涵 麻烦别人称 打扰 托人办事称 拜托 等等 56 57 谦语 亦称 谦辞 它与 敬语 相对 是向人表示谦恭和自谦的一种词语 谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属 例如 称自己为 愚 家严 家慈 家兄 家嫂 等 自谦和敬人 是一个不可分割的统一体 尽管日常生活中谦语使用不多 但其精神无处不在 只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切 人们自然会尊重你 雅语 雅语是指一些比较文雅的词语 雅语常常在一些正规的场合以及有长辈和女性在场的情况下 被用来替代那些比较随便 甚至粗俗的话语 多使用雅语 能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质 在待人接物中 招待客人端茶时 你应该说 请用茶 如果还用点心招待 可以用 请用一些茶点 假如你先于别人结束用餐 你应该向其他人打招呼说 请大家慢用 雅语的使用不是机械的 固定的 只要你的言谈举止彬彬有礼 人们就会对你的个人修养留下较深的印象 57 58 日常礼貌用语 有黄金价值的10个字 您好 请 谢谢 对不起 再见 见面语 早上好 下午好 晚上好 您好 很高兴认识您 请多指教 请多关照 见到您很高兴 吃饭了没有等 感谢语 谢谢 劳驾了 让您费心了 实在过意不去 拜托了 麻烦您 感谢您的帮助 等致歉语 打扰对方或向对方致歉 对不起 请原谅 很抱歉 请稍等 请多包涵 等 接受对方致谢致歉时 别客气 不用谢 没关系 请不要放在心上 等 告别语 再见 欢迎再来 祝您一路顺风 请再来 慢走 走好等 电话语言 您好 请 请问 贵公司 某先生或小姐 哪一位 请稍等 好的 是 嗯 清楚 请指教 58 59 初次见面应说 幸会看望别人应说 拜访等候别人应说 恭候请人勿送应用 留步对方来信应称 惠书麻烦别人应说 打扰请人帮忙应说 烦请求给方便应说 借光托人办事应说 拜托请人指教应说 请教他人指点应称 赐教 请人解答应用 请问赞人见解应用 高见归还原物应说 奉还求人原谅应说 包涵欢迎顾客应叫 光顾老人年龄应叫 高寿好久不见应说 久违客人来到应用 光临中途先走应说 失陪与人分别应说 告辞赠送作用应用 雅正 59 60 五 握手的礼仪 1 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰或鼓励某人时2 握手顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先3 注意事项 一定只能用右手去握 不可用左手 切不可戴着手套与人握手 时间持续3 5秒为宜 只晃两三下 有力度但不能握痛 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方的眼睛并面带微笑 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直握着对方的手 60 61 六 点头 微笑 注目礼 微微地点头 面带微笑 目视对方 以对人表示礼貌 适用于比较随便的场合 如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇 还可以随之说些问候话 与相识者在同一场合多次见面 只点头致意即可 对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意 61 62 七 交换名片的礼仪 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方口袋掏出保持名片的清洁 平整 名片不宜手改 不可递出污旧或皱折的名片 下级或访问方应先递名片 同时应说些请多关照之类的寒喧语 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务接受名片后 不宜随手置于桌上 应看清楚 默读或大声读出来 并妥善保管 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要在上面作标记 不要无意识地玩弄对方的名片 62 63 接 对方的名字朝自己 递 自己的名字朝对方 63 64 八 交谈礼仪 交谈的双方人格是平等的与人保持适当距离恰当地称呼他人适当的肢体 表情语言不要做其它事情善于言辞的谈吐 交谈内容 一般选择大家共同感兴趣的话题 但有些不该触及的问题 比方对方的年龄 收入 个人物品的价值 婚姻状况 宗教信仰 还是不谈为好 特别是不要打探别人的隐私 也不要将自己的私人秘密轻易透露给别人 轻易谈论这些是不礼貌和缺乏教养的表现 善于聆听 64 65 注意聆听 与人交流眼神很重要 但耳朵更要紧 不听清楚对方说什么 不明白对方想什么 见面便失去意义 礼仪专家赵玉莲有六个前缀组语是关于聆听 LISTEN 的 L LOOK 注视对方 试用 肯尼迪总统眼神法 I INTEREST 表示兴趣 点头 微笑 身体前倾 都是有用的身体语言 S SINCERE 诚实关心 留心对方的说话 做真心善良的响应 T TARGET 对牢目标 对方故意离题 马上带回主题 对方说溜了嘴更要接着上 E EMOTION 控制情绪 就是听到过分言语 也不要发火 N NEUTRAL 避免偏见 小心聆听对方的立场 不要急于捍卫己见 65 66 第五章 电话礼仪 66 67 一 保持最优美的声音 若口中正嚼东西 不要立刻接听或拔打电话 应吐出食物 再接打电话 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接打电话 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 音调应柔和 交谈时要配合肢体动作如微笑 点头等 要使用礼貌语言 注意说话的速度要与对方同步 接打电话时的开头问候语要有精神 67 68 二 注意事项 上班不要打私人电话 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话 如果允许打私人电话也不宜在办公室内打 应小声说话或到室外无人处打电话 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 通话时要简洁 明了 长话短说 废话不说 见面与不见一个样 应充分尊重对方 对方打错电话要有礼貌 耐心 自己打错电话要主动道歉长辈 上级 女士或打电话的一方先挂电话 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 与上司或客人交谈时最好关机或调振动 如与来客交谈时有重要来电 应先经客人同意才接电话 并告诉对方有客人在 问他急不急 以示对客人的尊重 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 只要是公司的电话就是我的电话 不要不管同事的电话 同事不在岗位上时应问清来电者及事由 重要和紧急程度 68 69 三 打电话的技巧 电话机旁应随时准备好纸笔进行记录准备需说明的事由的提纲微笑 拨出电话问候对方及自我介绍 部门或单位 确定对方及问候简明扼要说明来电事项用清楚的语言与对方沟通用肯定 疑问等情态语言配合对方不清楚的地方可要求对方复述或解释汇总确认对方是否已知晓打电话的内容礼貌地结束谈话挂断电话 一般应是打电话方先挂 但对待上级 长辈及重要的人 应让对方先挂 处理与本电话相关的事宜 69 70 四 接电话的技巧 电话机旁应随时准备好纸笔进行记录铃声响起 铃声超过3声要致歉 拿起听筒 微笑问候对方及报出自己的名字 部门或单位 确认对方名字 部门或单位 询问来电事项用肯定 疑问等情态语言配合对方用清楚的语言与对方沟通不清楚的地方一定要求对方重说或解释汇总及确认来电事项礼貌地结束电话 可让对方先挂筒 挂电话处理与本电话相关的事宜 70 71 第六章 接待与访客礼仪 71 72 一 拜访客户的礼仪 步骤 事先约定时间 地点及目的 将日程记录下来 步骤 做好各项准备工作 要备的物品及文件带好步骤3 出发前在与拜访对象确认一次 算好时间出发步骤 至客户单位前台时 应先自我介绍步骤 进入室内 有必要时应穿戴衣帽及鞋子 步骤 见到拜访对象应握手问候 初次见面 递上名片 见被访问者时 如遇到被访问者的上司 应主动起立问候 递上名片 会谈重新开始 步骤 商谈事宜步骤 告辞被访问者 打招呼道别 72 73 二 接待客户来访的礼仪 1 充分准备 了解客户的目的 人员人数 行程 客户的特点及客户的要求等 2 主动招呼来访者 以愉快的心情向来访者打招呼 站起来向到访者的人说声 欢迎光临 早安 你好 3 填写访客名册 询问对方是否事前已预约 必要时打电话确认 礼貌地请他们签名 请他们佩挂宾客名牌 4 迅即与有关人员联络 接待多个访客时的注意事项 1 依访客先后顺序进行处理 请访客按顺序在沙发上候坐 等待登记 要向访客说声 对不起 令你久等了 2 联络会晤人员 联络后 引领访客到会客地点并说 已联络了XX 他现在正在前来接待处 请先坐一下 3 会晤人员不在时 你要向宾客致歉 对不起 XXX有事外出了 4 当访客没有指定的会晤人员时 问清其来访的用意 然后联络有关部门的负责人 73 74 5 引领客人 开始时说一声 对不起 令你久候了 场所的不同 引领访客时的不同 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认访客跟上 并适当做些介绍 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角 按着开启的掣 引领访客进入 然后再让公司内部职员进入 即是说访客先进入 以示尊重 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 74 75 6 入座 备茶会客室的准备工作 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 端茶的步骤如下 1 事前的准备 先洗手 然后 检视茶具的清洁 2 倒茶的方法 检查茶杯的花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注意入量大约为茶杯容量的六至七成 每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 3 端茶的方法 注意在叩门后 向客人微笑点头后才进入 在离开时 于门口向客人点头施礼才离去 4 递茶的方法 双手将茶逐一拿给客人 或者用左手托着茶盘 右手将茶拿给客人 端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 从客人的右后方将茶递给客人 说声 请喝茶 75 76 三 座次礼仪 会客室入坐的礼仪 A B C D 门 76 77 计程车的座位次序 座次礼仪 77 78 主人开车时的座位次序 座次礼仪 78 79 第七章 办公室礼仪 79 80 一 工作中的礼节和道德 严格遵守各项规章制度 以身作则 工作场所 男女平等 不要将工作和个人生活混在一起 如果必须在工作中处理私人事情 要留到中午吃饭时 不要在工作时安排朋友到办公室中来拜访 不要滥用您有权利使用的东西 例如 传真机 信纸和其它办公用品只是办公用的 不要把各种情绪带到办公室里 尤其是情绪不好时 您会控制不住并与别人发生冲突的 每个人都会有情绪不好的时候 但办公室里是不允许这样的 80 81 不要把粗俗的话带到办公室里 不要在办公室里大哭 大叫或做其它感情冲动的事 如果实在忍不住悲伤 离开办公室 关上门或到休息室里去 等情绪好了再说 如果您控制不住愤怒 也采取这个办法 深呼吸或做些其它放松的事情 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里 先打电话或面对面约一下 打断别人的谈话 希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的 不要抱怨 发牢骚或讲那些不该讲的故事 不要将办公室搞得乱糟糟 抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好 或至少将要放在一边的工作简单整理一下 工作中的礼节和道德 81 82 二 良好人际关系 1 成功公式 成功 努力 机会 人际关系良好的人际关系可以倍增你的努力 人际关系决定你在职场上的位置 左右着你的人生 决定着你是否成功 2 人际关系决定成功美国卡耐基工业大学对1万名在各行各业的成功者作的案例分析发现 个人的智慧 技术 经验等只占成功因素的15 其余85 决定于良好的人际关系 在对数千名被解雇的员工的调查当中发现 因人际关系不好而被解雇的员工占总数的90 因工作不称职而被解雇的员工只占10 82 83 3 人际关系是什么人与人之间如何交往联系 如何分工协作 如何共同生活 如何相处 就是人际关系 简单地讲 人际关系就是人与人之间的关系 4 人际关系的重要作用对团结的影响对工作品质 效率的影响对人体心理健康的影响对人的行为的影响 83 84 三 办公室处世之道 1 办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话2 新同事处世之道收集各种信息善待每一个人谦虚的姿态尊重 体谅上司与同事多沟通 84 85 3 与陌生同事交朋友的技巧主动关心 问候新同事制造机会和新同事接触为他解决工作上的困难4 与上司相处的艺术尊重与体谅 并协作工作理解上司 了解上司的脾气保持距离学会赞扬心怀感恩之心 接受上司的批评对上司不盲从 不逢迎上司不在背后议论上司守时守信不越级报告让上司相信你的才能 85 86 5 如何赢得下属的敬重 树立自己的