秘书信访工作PPT课件.ppt

信访工作 5 1信访工作5 2挡驾工作5 3技能训练 1 教学目的 通过本模块的学习 熟悉信访工作的原则和制度 掌握信访工作的基本程序和工作要求 能按要求做好各种类型的信访工作 2 教学重点与难点 1 教学重点信访工作的要素 制度和原则 信访工作的程序与方法 案例分析 2 教学难点信访工作的程序与处理方法 技能训练 3 案例导入 一天 乡政府秘书小刘正在值班 突然来了一位上访者 此人姓朱 是大河村的农民 据朱某反映 其邻居横行霸道 最近在他屋门前砌起一堵围墙 影响了他家人的出入 经村干部调解无法解决 要求乡政府出面处理 小刘听罢 义愤填膺 感到这家邻居也太霸道了 光天化日之下 竟敢挡住别人家的去路 一种见义勇为的冲动感油然而生 于是 他随口答复说 他不讲理 你把他的围墙推倒不行 怕什么 朱某听秘书如此 答复 以为得到了乡政府的支持 不禁神气百倍 回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒 对方不服 也拉另外一帮人马 砸了朱家的门窗 最后双方大动干戈 两败俱伤 村干部在处理此事时 朱某振振有词地说 是乡政府刘秘书叫我推倒的 此时 小刘方知自己答复不慎而闯了祸 从上述案例中 秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训 4 5 1 1含义负责处理社会成员的来信来访的工作 要素 信访者 信访受理者 信访形式 信访内容 信访处理者 信访结果 5 1 2任务1 受理交办的来信来访问题 2 研究人民群众来信来访的情况和问题 3 进行督促和检查 解决问题 4 协助党政领导机关检查信访工作 组织交流经验 5 1信访工作 5 5 1 3信访工作的作用1 联系群众的桥梁 2 信息反馈的窗口 3 集纳智慧的渠道 4 民主监督的有效途径 5 调节矛盾的缓冲器 5 1 4信访工作的原则1 坚持实事求是的原则2 依据政策法令办事的原则 3 执行分级负责 归口办理的原则 4 解决问题与疏导教育相结合的原则 5 件件有着落 事事有结果 的原则 6 5 1 5信访工作的制度1 登记制度 2 呈阅制度 3 交办制度 4 转办制度 5 催办制度 6 回告制度 7 审查结案制度 8 复信制度 9 信访档案制度 10 领导接待日制度 7 5 1 6处理来信来访的程序1 处理来信的程序拆信阅读登记办理答复存查 1 仔细拆信 保持信封上邮票 邮戳 地址的完整无缺 要看清来信的正文和附件 把来信放在信封上方装订在一起 并在信的右上角加盖收信印章 2 认真阅读登记 弄清来信的全部内容 并在工作笔记 登记簿或卡片上逐项填写 有附件的来信要详细注明 8 3 及时办理 要根据信件的内容而定 报告 采用综合反映或摘报 送主管领导审阅 转办 按照 分级负责 归口办理 的原则 将有关信件分别转给对口单位和部门处理 承办 催办 查办 4 谨慎答复 小心存查 答复应按有关政策 法律明确答复 9 2 接待来访的程序接待 登记 接谈 处理 回访 1 热情接待 2 来访登记 3 认真接谈坚持做到一听 二问 三记 四分析 4 恰当处理当面答复 电话联系 要访呈批 出具便函 立案交办 领导接待 直接查办 5 回访重点是已经结案 但本人思想不通的信访人 10 5 2 1挡驾的意义及范围1 意义在接待来访过程中 有些来访者会提出直接面见领导人的要求 秘书人员不能一概应允 应区别对待 对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求 应加以拒绝 目的 1 可以帮助领导节约宝贵的时间 2 可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠 3 可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中 5 2挡驾工作 11 2 范围外部来访者和内部来访者 1 对于外部来访者 来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾 应直接引见给领导人 其余则需酌情而定 2 对于内部来访者 原则上不予引见 除非事关重大 或时间紧迫 3 无论是内部或外部的来访者 凡属心理不健康 精神上有缺陷的 都应予以挡驾 12 5 2 2做好挡驾工作的要求1 了解来访者的情况2 领会领导人的态度3 具备良好的心理素质和较强的判断分析能力4 掌握挡驾的技巧5 2 3挡驾的技巧1 运用有声语言挡驾 1 坚定 2 诚恳 3 委婉 2 运用体态语言挡驾 1 距离 2 表情 3 动作 13 1 公司所在地的某单位来信反映 对于公司造成的环境污染 要求立即采取措施进行处理 否则将状告法院 你接到来信后 应如何处理 2 某上级机关接到即将有一些群众就退休待遇问题进行来访 你作为秘书应如何做好接待来访工作 5 3技能训练 14 3 一天 秘书小王刚上班 就接到总经理从会议室打来的电话 说上午有位姓吕的客人要来 因他正在开会 暂时不想见这位客人 必要时可以让副总经理见一下 并让小王热情接待 刚放下电话 那位客人就到了 客人说自己是总经理的好朋友 有急事要见总经理本人 小王告诉他总经理不在 那位客人便说 我知道你们总经理没有外出 他刚才还给我打了个电话呢 如果你是小王 你该怎么办呢 5 3技能训练 15 5 3技能训练 4 如果有一个上访者 他所反映的问题在你单位确实存在 而你又知道如果处理此事将非常令你的领导为难 如处理不好又难以让上访者满意 作为秘书 你该如何应对 16 相关知识 1 信访人的权利与义务 1 信访人的权利有信访事项提出权 信访权 不受报复权 要求保密权 请求复查权 了解权 要求答复权 申述权