第03章-客户的选择与开发PPT课件.ppt

1 第三章客户关系的选择与开发 2 3 1客户关系的选择策略3 2客户关系的开发策略3 3优质客户的开发与管理3 4客户异议处理案例讨论题本章小结 3 27 2020 2 3 3 1客户关系的选择策略3 1 1企业进行客户选择的必要性3 1 2优质客户的甄别标准3 1 3目标客户选择的方法与建议 3 27 2020 3 4 企业之所以要对自己的目标客户进行选择 主要是基于以下几方面原因的考虑 1 不是所有的购买者都是企业的目标客户2 不是所有的购买者都能给企业带来收益3 正确选择客户是成功开发客户的前提4 目标客户的选择有助于企业的准确定位 3 27 2020 4 3 1 1企业进行客户选择的必要性 5 1 优质客户 的主要特征 1 购买欲望强烈 购买力大 有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务 2 能够保证企业赢利 对价格的敏感度较低 支付付款及时 有良好的企业信誉 3 客户服务成本的相对比例值较低 最好是不需要过多的额外服务成本 4 能够正确处理与企业的关系 忠诚度高 经营风险小 有良好的发展前景 5 让企业做擅长的事 通过提出新的要求 友善地教导企业如何超越现有的产品或服务 从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平 并积极与企业建立长期伙伴关系 3 27 2020 5 3 1 2优质客户的甄别标准 6 2 劣质客户 的主要特征 1 购买少的产品或服务 但要求多 企业花费高 2 不讲信誉 给企业带来呆帐 坏帐 3 让企业做不擅长的事 分散企业的注意力 3 1 2优质客户的甄别标准 7 3 大客户不一定等同于 优质 客户有较大的财务风险有较大的利润风险有较大的管理风险有较大的流失风险4 小客户也有可能是 优质 客户例 IBM弃小的短视 3 1 2优质客户的甄别标准 8 1 选择客户必须 门当户对 例 XL汽车配件公司客户定位的调整2 确定企业与客户之间是双向选择3 依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户例 美国西南航空公司对目标客户的选择 3 27 2020 8 3 1 3目标客户选择的方法与建议 9 3 2客户关系的开发策略3 2 1寻找目标客户的主要方法3 2 2说服目标客户加盟的策略3 2 3吸引目标客户的主要措施 3 27 2020 9 10 1 逐户访问法2 会议寻找法3 特定场所寻找法4 人际关系网寻找法5 资料查询法6 介绍寻找法7 中心开花 法8 电话寻找法9 信函寻找法10 短信寻找法11 网络寻找法12 从竞争对手那里 挖 客户 3 27 2020 10 3 2 1寻找目标客户的主要方法 11 1 说服客户的方式和技巧2 不同客户类型的说服策略3 客户被说服时所表现出的购买信号 3 27 2020 11 3 2 2说服目标客户加盟的策略 12 1 提供适当的产品或服务 1 产品或服务的功能 2 产品或服务的质量 3 产品或服务的特色 4 产品或服务的品牌 5 产品或服务的包装 6 产品的附加服务 7 承诺与保证 例 海尔冰箱2 适当的商品和服务价格 1 折扣定价 2 高价策略 3 心理定价 4 差别定价 5 招徕定价 6 组合定价 7 关联定价 8 结果定价 例 超市定价3 适当的商品和服务分销4 适当的商品和服务促销 1 广告 2 公共关系 3 销售促进 例 美国西南航空公司的广告 3 27 2020 12 3 2 3吸引目标客户的主要措施 13 3 3客户异议处理3 3 1客户异议的基本含义3 3 2客户异议的类型划分3 3 3客户异议的产生原因3 3 4处理客户异议的基本原则3 3 5处理客户异议的主要方法 3 27 2020 13 14 客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应 一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑 否定或不同意见与不同看法 在很多时候 客户异议不是简单的抱怨 挑剔 而是蕴含着丰富的内容 销售人员要成功地解决客户异议 首先要搞清楚客户异议的内涵 通过客户提出来的异议 销售人员可以理解客户到底在想什么 有经验的销售人员知道 最困难的是面对那些保持沉默 不愿交流的客户 而那些提出异议的客户实际上是对产品感兴趣的人 所以 正确对待异议的态度应当是欢迎它 3 27 2020 14 3 3 1客户异议的基本含义 15 1 按客户异议的内容分类 1 需求异议 2 价格异议 3 产品异议 4 购买时间的异仪 5 销售员异议 6 服务异议 7 支付能力异议 2 按客户异议的性质分类 1 真异议 2 假异议 3 隐藏的异议 3 27 2020 15 3 3 2客户异议的类型划分 16 3 27 2020 16 3 3 3客户异议的产生原因 17 1 事前做好准备2 选择适当时机 1 在客户异议尚未提出时解答 2 在异议提出后立即回答 3 过一段时间再延期回答 4 不回答 3 不要与客户争辩4 尊重客户的想法 3 27 2020 17 3 3 4处理客户异议的基本原则 18 1 忽视法例 服装经销商2 补偿法3 太极法4 询问法5 是的 如果 法6 直接反驳法 3 27 2020 18 3 3 5处理客户异议的主要方法 19 案例5 3储户不满VIP客户插队 状告银行但最终败诉 详细内容参见教材 案例讨论题1 在本例中 你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么 2 银行粘贴 VIP客户优先办理 的告示 体现了银行客户关系管理中的什么思想 3 法院为什么最终做出李先生败诉的结果 整个官司一年多之后才出结果说明什么 4 对于该案件你如何评判 现实生活中你还能举出类似 VIP优先办理 的例子吗 3 27 2020 19 20 思考题1 企业为什么要对客户进行选择 一般的选择标准是什么 2 目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些 3 寻找客户的主要方法有哪些 各有什么特点 对于找到的客户应该如何进行劝说 4 企业吸引目标客户的