旅游公共关系第十章-人员素质ppt课件.ppt

旅游公共关系 第十章旅游公共关系人员的素质 第十章旅游公共关系人员的素质讲授提纲 第一节旅游公关人员的思想与心理素质一 旅游公关人员的思想品德要求二 旅游公关人员的心理素质第二节旅游公关人员的知识能力素质一 旅游公关人员的知识素质二 旅游公关人员的能力素质第三节旅游公关人才的培养一 旅游公关人才的培养方式二 旅游公关教育的内容与方法 序 关于素质素质是人生理和心理的个性特征外在形象身材像貌体魄服饰打扮综合形象精神状态大脑反映思维方式言谈举止性格表情能力知识品德交往 旅游组织公共关系人员的素质要求 旅游公关人员的素质首先具备现代人的全面发展的素质现代人的思维方式现代人的观念意识现代人的知识结构其次具备公关职业特点应有的素质强烈的公关意识公关知识结构特有的悟性自信热情开朗 现代素质要求 公关人员的素质首先是一种现代人的全面发展的素质 如现代人的思维方式 知识和能力结构 现代人的观念意识等 其次 结合公关职业的特殊性 它专指公关从业人员的一种以公关意识为核心的 以自信 热情 开放的职业心理为基础的 配之以公共关系的知识结构和能力结构的整体职业素质 公关人员一般由开朗 健谈 有涵养 谈吐不俗 有感染力 能使陌生的人很快消除隔阂 产生好感的人来充当 公关人员是旅游组织公关活动的主体 公关人员的素质和能力直接关系着公关活动的成败 关系着组织良好形象的塑造 因此要搞高组织公关水平 就必须全面提高公关人员的素质 培养和造就一支优秀的公关队伍 就我国目前的情况来看 从事公共关系活动的人员中 真正素质好 水平高 专业化强的人员还是很少的 那么 一个优秀的公共关系从业人员究竟应有什么样的素质 社会应该如何去培养专业的公共关系从业人员 公关人员素质的重要性 第一节旅游公关人员的思想与心理素质 一 旅游公关人员的思想品德修养旅游公关人员的思想素质主要包括 1 思想觉悟2 政策水平3 职业道德4 工作作风 思想素质要求 对国家政策有把握 能抓住商机 诚信 豁达 不可私利心重 勤恳 任劳任怨 1 思想觉悟 旅游组织公共关系人员要有明确的政治方向和高度的政治觉悟 善于分析形势 敏感地把握社会环境变化发展趋势 2 政策水平 对旅游组织公关人员的政策水平要求 主要有以下两项内容 1 掌握党和国家的方针政策 使旅游企业公关工作始终与国家的方针 政策保持一致 2 熟练运用旅游组织内部的有关方针 政策 努力使每一次公关活动都能为组织总目标服务 有利于组织的生存和发展 3 职业道德 旅游公关职业道德的内容包括对旅游公关职业道德的思想认识 感情培养 意识锻炼 理想树立 以求最终养成良好的旅游公关职业的行为习惯 诚实是旅游企业公关人员首要的职业道德 即要求公关人员在公关活动中 讲实话 办实事 对组织和公众以诚相见 内容包 第一 对组织忠诚 第二 公众忠诚 第三 对同行忠诚 旅游企业公关人员还要在公关工作中守信用 讲正气 坚持原则 不谋私利 积极维护组织与公众的利益 4 工作作风 主要包括 埋头苦干 乐于奉献 诚恳待人 善于沟通 谦虚和善 忠于职守 自信开朗 精通业务 遵守纪律 严守机密 尊重领导 善待公众 任劳任怨 作风正派 不谋私利 顾全大局 二 旅游公关人员的心理素质 一 旅游公关人员的职业特质1 良好的心理素质2 较高的政策水平3 娴熟的交际艺术4 敏锐的公众感觉 旅游公共关系人员的心理素质 旅游公共关系人员的心理素质 心理素质是指一个人心灵上所特有的个性因素 根据公关工作的实际需要 公关人员必须具备以下心理素质 返回 二 旅游公关人员的心理素质 1 良好的认知素质 1 观察力 有敏锐的观察能力 以便及时 准确地捕捉组织内外的情况和信息 使公共关系工作有的放矢 2 注意力 是指旅游公关人员的心理活动指向和集中于某种事物的能力 能适应复杂多变的旅游公关形式 具有稳定 持久的注意力 3 记忆力 旅游公关人员应识记敏捷 迅速识别和持久记忆某些特别公众 2 情感意志素质 1 情绪 旅游公关人员必须善于保持良好的情绪 保持积极的心境 控制消极的情绪 在各种意外变故面前能够临危不惧 从容应对 2 意志 坚强的意志 主要是指旅游公关人员应具有果断 顽强的意志品质 很强的事业心和进取心 对工作满腔热情 不畏艰难 勇于负责 持之以恒 情绪智商的内容1 认识自身的情绪 2 妥善管理情绪 3 自我激励 4 认知他人的情绪 5 人际关系的管理 旅游公共关系人员的情绪智商 EQ 情绪智商的含义所谓情商指的是个人对自己情绪的把握和控制 对他人情绪的揣摩驾驭 以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力 返回 3 个性心理特征 1 气质 是人们一出生就具有的比较稳定的心理特点 一般有多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质几种类型 作为旅游公关人员应善于调节自己的心理状况 了解自己的长与短 扬长避短 以适应旅游公关工作的要求 公关人员气质最好是活泼型 多血质 对工作热情而稳重 善交际而不急躁 兴奋型的人也可以从事公关职业 但工作中要注意不要感情用事 2 性格 是一个人表现在态度和行为上的比较稳定的心理特征和行为方式 心理学将性格分为理智型 情绪型三类 旅游公关人员应用理智的分析和坚定的意志客观冷静地 实事求是地作出正确的判断决策 此外 还要有探索精神与热情 心理承受能力 开放的性格 广泛的兴趣爱好等好的个性 气质 多血质 活泼型 气质多由生理特点决定性格 外向型 外偏内 性格多由社会实践形成 旅游公关人员最佳个性心理特征 典型的性格特征特点 1 多血质型特点 活泼好动 善于交际 思维敏捷 容易接受新鲜事物 情绪情感容易产生也容易变化和消失 容易外露 体验不深刻 表现 多血质又称活泼型 敏捷好动 善于交际 在新的环境里不感到拘束 在工作学习上富有精力而效率高 表现出机敏的工作能力 善于适应环境变化 在集体中精神愉快 朝气蓬勃 愿意从事合符实际的事业 能对事业心向神往 能迅速地把握新事物 在有充分自制能力和纪律性的情况下 会表现出巨大的积极性 兴趣广泛 但情感易变 如果事业上不顺利 热情可能消失 其速度与投身事业一样迅速 从事多样化的工作往往成绩卓越 职业特征 导游 推销员 节目主持人 演讲者 外事接待人员 演员 市场调查员 监督员等居多 2 胆汁质型特点 坦率热情 精力旺盛 容易冲动 脾气暴躁 思维敏捷 但准确性差 情感外露 但持续时间不长 典型表现 胆汁质又称不可遏止型或战斗型 具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程 情绪易激动 反应迅速 行动敏捷 暴躁而有力 在语言上 表情上 姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现 在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头 而不善于考虑是否能做到 性急 易爆发而不能自制 这种人的工作特点带有明显的周期性 埋头于事业 也准备去克服通向目标的重重困难和障碍 但是当精力耗尽时 易失去信心 职业特征 管理工作 外交工作 驾驶员 服装纺织业 餐饮服务业 医生 律师 运动员 冒险家 新闻记者 演员 军人 公安干警等居多 3 粘液质型特点 感受性低 耐受性高 不随意反应低 外部表现少 情绪具有稳定性 反应速度不快但灵活 心理特点 稳重 考虑问题全面 安静 沉默 善于克制自己 善于忍耐 情绪不易外露 注意力稳定而不容易转移 外部动作少而缓慢 典型表现 这种人又称为安静型 在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者 粘液质的人行动缓慢而沉着 严格恪守既定的生活秩序和工作制度 不为无所谓的动因而分心 态度持重 交际适度 不作空泛的清谈 情感上不易激动 不易发脾气 也不易流露情感 能自制 也不常常显露自己的才能 这种人长时间坚持不懈 有条不紊地从事自己的工作 其不足是有些事情不够灵活 不善于转移自己的注意力 惰性使他因循守旧 表现出固定性有余 而灵活性不足 从容不迫和严肃认真的品德 以及性格的一贯性和确定性 职业特征 外科医生 法官 管理人员 出纳员 会计 播音员 话务员 调解员 教师 人力人事管理主管等居多 4 抑郁质型特点 沉静 对问题感受和体验深刻 持久 情绪不容易表露 反应迟缓但是深刻 准确性高 表现 有较强的感受能力 易动感情 情绪体验的方式较少 但是体验的持久而有力 能观察到别人不容易察觉到的细节 对外部环境变化敏感 内心体验深刻 外表行为非常迟缓 忸怩 怯弱 怀疑 孤僻 优柔寡断 容易恐惧 职业特征 校对 打字 排版 检察员 雕刻工作 刺绣工作 保管员 机要秘书 艺术工作者 哲学家 科学家等居多 希波克拉特 体液学说 黄胆汁兴奋过程特强抑制力极弱多血汁兴奋过程强灵活反应快粘液汁兴奋过程较弱反应不灵敏黑胆汁兴奋过程弱抑制力极强 巴甫洛夫 高级神经活动学说 精力过人不易疲劳争强好胜兴奋型不怕挫折大喜大怒难以控制办事果断容易急躁外倾性强精力充沛活泼好动反应迅速活泼型适应性强兴趣广泛善于交际容易轻浮不够踏实较外倾性 沉静稳重工作坐得住忍耐性强不喜欢表现安静型不易外露办事较拖拉比较固执明显内倾性行为孤僻不太合群观察细致非常敏感沉静型表情腼腆多愁善感行动迟缓优柔寡断内倾性强歌剧 迟到 心理素质要求 第二节旅游公关人员的知识能力素质 这是从事公关行业必不可少的基础 公关人员应受过良好的教育 具有扎实的书本知识和丰富的实践经验 在西方发达国家 公关人员的文化素质较高 据统计 美国作为当今世界公关事业最发达的国家之一 他们的公关从业人员当中 4 5的有大学以上学历 其中有1 5是研究生 在我国 虽不能象美国一样那么高的要求 但至少公关人员应该有良好的知识结构和丰富的实践经验 一 旅游公关人员的知识素质 一 知识构成1 知识特点 旅游公关知识是一门多元性知识结构 融自然科学 社会科学 技术科学等相关知识为一体 是一种动态性 开放性 更新性的结构体系 公关人员所具有的知识应该有广博性 更新性 实践性 和层次性 2 知识构成 主要由三个不同的部分构成 这三个部分形成一个有机的知识系统 专业知识 管理知识 一般知识 文化素质要求 专才基础上的通才通才 百科知识都略为知晓 能在15分钟内与陌生人找到共同话题 1 旅游公关专业知识 指与旅游公关工作相关的理论和实践知识技能 旅游公关理论知识包括旅游管理和公共关系两个方面 旅游管理知识范围 这是旅游公关专业知识的基础 包括旅游学 旅游管理学 旅游经济学 旅游市场营销学 旅游心理学 旅游文化学 旅游资源学 旅游美学 旅游地理学 旅游法规等 公共关系的基本理论和实务知识 这是旅游公关专业知识的核心层次 包括公共关系学 组织公关学 公关心理学及公关实践和应用领域的知识技能 传播学类文学言语学传播学新闻学广告学逻辑学管理及相关知识管理学市场学营销学社会学心理学社会学经济学伦理学哲学美学生态学历史学民族学民俗学美术音乐环境学行为科学各客源国政治 经济 文化 风土民情等与旅游业工作相关的其他知识 包括经济 政治 社会以及自然等各个学科领域旅游公关工作所需要的技能主要是写作 演讲等相关知识技能 2 相关知识与技能这是中间层次 如管理学的知识 传播学的知识 社会学和心理学等学科知识 实践知识工作经验是一种感性体验 是在实践中得到的亲身经历和另一种知识积累 对公关工作能产生很大的启迪作用无字句处读诗书广博的外围知识是公关人员提高思维能力 拓展视野 开阔思路 驾驭各种复杂环境的需要 也是不断完善自我的需要 只有这样才能想得深 看得远 预见准 应变能力强 3 公关业务所涉及的特定行业知识与技能这是边缘层次的知识 主要了解组织的相关情况 性质 特点 目的 任务 组织的历史和发展现状和前景等方面的知识 二 旅游公关人员的能力素质 能力结构要求 判断决策能力 组织能力 创造能力 交际能力 宣传表达和传播能力 自控与应变能力 1 判断决策能力 一位美国学者说 衡量公关人员的最根本的标准是善于发现问题和解决问题 成熟的公关人员对其工作时间会做这样的安排 10 的时间用于处理技术性问题 40 时间用于实施行政管理 50 的时间用于分析与判断问题 所以一名合格的公关人员首先应该具有判断决策能力和相应的工作经验 它要求公关人员面对各种信息 表现出察微知著的职业敏感性和由表及里 透过现象看本质的专业分析能力 能以较快的速度和较高准确性 从中找出影响组织公众关系的各种问题及原因 必要时 还进一步通过公关调研更充分的收集信息 说明和论证组织所存在的问题 并在此基础上确定工作目标 策划相应的公关活动 以高水平的创意和周密的计划 保证公共关系活动的科学性 创造性和可行性 2 组织和管理能力 公关工作的本质属性是管理 通过公关工作促进组织目标的实现 公关工作千头万绪 具体繁杂 没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的 为此 公关人员应具备激励员工积极性 协调各类公众关系 收集信息 制定公关计划与方案 组织实施各类公关活动及大型专题活动 进行有效传播沟通等能力 组织管理能力的内容善于协调长于策划精于计算时效观念管理职能计划 组织 领导 控制 3 创新能力 公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作 公关人员是组织与公众的中介者 但绝不是 传声筒 必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众 不满现状 不断超越 追求卓越 追求创新是公关人员的应有素质 案例 法国白兰地给美国总统艾森豪威尔祝寿 美国的酒业地方保护政策 阻挡了法国白兰地进入美国 于是策划了 给总统祝寿 的公关活动 显示了白兰地公司公关部的公关创新能力 4 交际能力 交际能力是在人际交往中表现出来的亲和力和吸引力 能够在各种复杂的场合 亲切 自然地与各种不同性格 职业和熟悉程度的公众交往 并给对方留下较为深刻的良好印象 说一个人比较有吸引力 是有人格魅力 这种人格魅力在人际交往中能使对方感觉如沐春风 如遇故友 要求公关人员能比较熟练地掌握 运用语言 文字等符号系统 能运用人际传播 座谈 演讲 谈判 大众传播的各种媒介 报纸杂志 广播电视 计算机 网络 有效地向公众沟通 积极地影响和改变公众的态度 社交能力表现 A 洞察心理需求 产生 亲近感 社交能力最主要是能否洞察别人的心理需求 了解他人的欲望 心有灵犀一点通共同语言区域亲近感 认同感 B 改变他人的认知 其一 把握他人感情 晓之以理动之以情其二 劝说能力 站在对方立场上其三 调节他人态度 把握心态变化特点 运用恰当方式影响他人 C 真心诚意与人交往 心诚人际交往的先决条件心诚才能获得别人的信任 D 社交能力的培养 首先 提高总体素质 增强人格魅力政治素质道德素质知识素质穿着仪表风度口才礼仪礼节其次 注意人际距离亲切区 45CM 熟人区 60CM 社交区 80CM 公众区 100CM 其三 注意语言区域开放区秘密区盲目区采访吉田茂卡特母亲 采访卡特母亲 在美国 一个记者要求采访竟选总统的卡特的母亲 尽管她对频繁的采访感到厌烦 但出于礼貌 她还是说 见到你 十分高兴 记者说 您的儿子竞选时说 如果他曾经对他们撒过谎就不要选他 您能不能诚实地告诉我 您的儿子是不是从来没有撒过谎 因为世界上再没有人比您再了解您的儿子了 莲莉 卡特诚恳他说 说过 但都是善意的 记者追问 什么是善意的谎言 您能不能给我下一个定义 或者举一个例子 卡特的母亲笑了 比如说 您刚才进门的时候 我说 见到您 十分高兴 记者一听 灰溜溜地告辞了 卡特母亲的温和有礼的回答中暗藏杀机 表达了她对记者的无礼纠缠的厌恶 这就叫棉里藏针 这也是一种交际能力 寻找共同点 谈话时 要善于从参加者身上寻找共同点 并由此引出话题 这样就会引发亲近感 例如 江泽民总书记1993年4月14日到海南大学视察工作 来到阅览室 面对众多的同学说 我听你们尹校长 尹双增 讲 苏东坡在海南几年 对海南的文化教育影响很大 你们学校还塑了他的像 你们有谁能背诵他最有名的词 其中一位同学背诵起来 明月几时有 把酒问青天 江总书记便接着背诵 转朱阁 低绮户 照无眠 不应有恨 何时长向别时圆 人有悲欢离合 月有阴晴圆缺 此事古难全 但愿人长久 千里共婵娟 江总书记兴致勃勃 接着又和大家同背苏东坡的 赤壁怀古 同学们为总书记如此深厚的文学修养所感动 一番亲切交谈过后 大家面前的总书记 已不仅仅是党和国家的领导人 也是一位富有学识 亲切 可敬的老师和长者 站在对方立场上考虑问题不轻易批评人避免无谓争论迅速承认自己过错不要轻易让对方说不做一名好听众记住别人的名字 社交能力的培养技巧 运用微笑激发别人的兴奋点变 要他做 为 他愿做 让别人自己下结论用间接方法提醒别人学会真诚同情 社交能力的培养技巧 用询问代替命令赞许别人的每一点进步不要压服人恰如其分地要求对方倾注你的爱 社交能力的培养技巧 5 宣传表达能力 能写会说是公共关系人员的两个基本功 一个合格的公关人员必须具备一定的谈话能力 写作能力 演讲能力等 以及时 准确地向各类公众传播 发布 解释组织的有关信息 案例 但津博士给雷纳尔教授的电报 一颗活着的心脏跳动在玻璃瓶里等你回来呢 案例 但津博士给雷纳尔教授的电报 雷纳尔教授是一位研究心脏移植的专家 但津博士是他的助手和搭档 二人多年来配合默契 成绩斐然 雷纳尔教授回家乡法国里昂探亲时 受到里昂市长的盛情邀请 希望他能留在家乡从事心脏移植研究 并承诺给他建一所条件超过美国的实验室 雷纳尔教授久居异国他乡 十分想念故土 同时也想用自己所学的知识报效祖国 所以当场就答应了市长的邀请 然而 当天晚上 他接到了但津博士的电报 整页电报只有一句话 一颗活着的心脏跳动在玻璃瓶里等你回来呢 就是这句话让雷纳尔博士不顾与市长的约定 果断回到美国的实验室 雷纳尔的行为完全在但津的预料之中 因为他深知活的心脏对心脏移植专家的吸引力远远大于任何其它的诱惑 可见但津的说服力来自于他的表达能力 要用打动对方心灵的语言与之沟通 才能达到最佳沟通效果 表达能力语言表达演讲口才表达文字表达文秘写作表达表情语言姿体语言非自然语言 副语言 服饰语言色彩语言 交际口才表达 论辩口才表达 自然语言 主语言 司法文书写作 新闻写作表达 A 语言表达 牵涉到用词 发音 语法 逻辑 修饰等方面知识口齿伶俐 能言善辩 对答如流是公关人员的财富小伙子和姑娘谈恋爱 小伙子只会说 亲爱的 你真好 我爱你 我爱你爱得没有止境 我的心情是这样的热烈 我简直无法形容 我不知道用什么话才能表达出来 假如这位情人是个普通的幼稚的姑娘 她也能说 妙极了 但假如不是这样 而是一个有学识的姑娘 那她又会怎样呢 她一定会说 可怜的孩子啊 你的脑袋怎么这样笨啊 加里宁 交际口才表达语音语调语气 表意 表情 表态语气 注意层次性条理性6点形象性生动性轻松感自然感好话题熟悉 能谈兴趣 爱谈展开话题诱导深入转移话题 日本影星中野良子来到上海 有些影迷问她 你准备什么时候结婚 中野良子微笑着说 如果我结婚 就到中国度蜜月 中野良子的回答 似乎没有离开 结婚 这个话题 但已巧妙地把 婚期 这种容易引起媒介炒作的问题甩脱了 转换成 到中国度蜜月 又可取悦于上海影迷 用 如果 一词 更是模棱两可 显示了她过人的语言应变能力 中野良子回上海影迷问话 演讲口才表达充分准备 研究了解把握听众确定内容要点重点选择开头 设问式比照式倒叙式开门见山式中间精彩 波澜壮阔内容丰富信息多彩注意结尾 发人深思赞颂式呼吁式总结式引用式幽默式语言技巧 准确精练生动通俗情感仪态风度 个人形象演讲形象 农村教师 论辩口才表达语感能力判断能力逻辑思维能力创造思维能力语言攻击能力调动情感能力 健美操 比赛 语言的幽默感 美国前总统尼克松在当选总统后 英国一家较猛烈抨击过尼克松杂志的主编正巧被任命为驻美国大使 两人相见不免有些不自然 然而尼克松却用幽默诙谐的话驱散了紧张的气氛 他说 大家现在都可以放心了 因为你是新大使 我是新政治家 在一次招待外宾的宴会上 有一盆锦汤里放了去了壳的鸡蛋 客人看着洁白面滑的鸡蛋 问是什么 陪同翻译一时忘了 鸡蛋 这个词语 他急中生智 巧用幽默 说道 这是公鸡夫人的孩子 客人听了 先一楞 继而大笑 赞叹道 好 B 文字表达新闻写作表达文秘写作表达司法文书写作表达 手表不要退回 1982年底 四川某县贸易公司从广州某公司购进大批手表上世纪80年代 四川从广州进口一批手表 计划在春节前供应市场 货到之日销售旺季已过 于是四川方面要求退货 广州回电报 手表不要退回 六字 四川收电后立即退货 后双方对簿法庭 广州的本意是 手表 不要退回 而四川理解为 手表不要 退回 最后没使用标点者输了官司 还欠款4000元 乌黑的头发无有麻子小脚不大周正 一富翁爱义子不爱女婿 临终写下两张遗嘱让二人各执一纸 文字相同 只是给女婿的一张没有标点 吾产尽与吾子婿外人不得争夺 及富翁死后 义子 女婿二人争财产打官司 义子出示他的遗嘱为 吾产尽与吾子 婿 外人不得争夺 因义子手中的遗嘱有标点无歧义当然以此为准 有传闻 说某官给慈禧太后题扇 写王之涣 凉州词 不