客户行为心理培训ppt课件.ppt

碧桂园商业部客户沟通技巧培训 行为心理篇 2010年商业部赵家辉 MENU 1 通过表情和举止了解客户 2 通过日常行为了解客户 3 通过讲话方式了解客户 4 通过衣着方式了解客户 前言 饥肠辘辘的狼正在四处徘徊觅食 突然听到一个老太太训斥小孩子说 再哭个没完 就抓你去喂大灰狼 狼听信此言 决定在原地等待 一直呆到夜幕降临 传来的却是老太太哄孩子的声音 大灰狼要是真的来了 我就宰了他 狼落得个腹中空空 感叹着 人真是说一套 做一套 悻悻而归 伊索寓言 客户的心里话不一定能说 说出来的不一定是真心话 很多人选择掩藏自己的真实想法 展现给别人另外一副形象 PART 1 通过表情和举止了解客户 有时候我们说 捏着一把汗 就是说即便你脸上能强作镇定 紧张的心情却还是会从手中显现出来 实际上 手的表情 往往比 脸的表情 来得真实 PART 1 通过表情和举止了解客户 女性把双肘支在桌子上 双手交叉 表示 拒绝 用手支起屏障 阻挡对方 用指尖轻轻敲打桌子 不耐烦 紧张或拒绝的信号 如果对方出现这样的举动 最好装出若无其事的样子 中断谈话 用脚尖踢地面也表示相同的意思 PART 1 通过表情和举止了解客户 双手摊开放在桌面上 表示很放松 证明心里已经接受对方 手指触摸鼻子 心里想着不可以参与对方提到的事情 PART 1 通过表情和举止了解客户 间或下意识地晃动小腿 俗称 哆嗦腿 表示不安 焦虑和拒绝 哆嗦腿这一动作体现了心理上的不安和焦虑 而这一现象从精神医学的角度也可以找到解释 当身体的某个部位反复受到轻微的刺激时 就会通过神经中枢传到脑神经里 这种现象可以起到缓解精神紧张的效果 也就是说 为了消除高度紧张的情绪 人们会通过摇动身体来达到分散能量的目的 PART 2 开会的时候坐在哪里 通过日常行为了解客户 会议桌 7 4 5 6 1 2 3 8 屏幕 PART 2 通过日常行为了解客户 会议桌 7 4 5 6 1 2 3 8 屏幕 想要领导别人的人乐意选择2 5 7 8的座位 他们被称作领导席 PART 2 通过日常行为了解客户 会议桌 7 4 5 6 1 2 3 8 屏幕 爱坐在7 8位置上的人属于精力旺盛 热衷权力 用话题牵着大家走的那一类 而爱坐2 5这样桌子长边中间位置的人 相对来说比较重视人际关系 善于主持比较民主的会议 PART 2 通过日常行为了解客户 会议桌 7 4 5 6 1 2 3 8 屏幕 选择1 4 3 6这样位置的人 心里面隐藏着想要避开争论 希望自己的存在不被别人注意的心理 即使他的发言强硬 一旦你反驳过去他很可能一下子泄了气 PART 2 通过日常行为了解客户 人脑分左右 右脑控制感情 左脑控制语言和思维 由于左脑控制右边身体 右脑控制左边身体 受右脑控制的左半边脸更容易暴露内心的真实情感 也就是说 坐在对方左侧的时候 不仅可以及时觉察对方的感情 还可以避免别人读出自己内心的秘密 PART 3 通过讲话方式了解客户 从听人讲话的样子来看对方的心理状态 PART 3 通过讲话方式了解客户 点头不等于同意 虽然在点头 但视线在来回移动对正在进行的谈话感到无聊 视线来回移动 就是 给你一个耳朵 的证据 此时发言人的话显然不能引起听众的共鸣 夸张的点头 卖力的随声附和点头次数过多 说明并没有理解谈话的内容 PART 3 通过讲话方式了解客户 点头不等于同意 时不时阻挡对方的发言 自己对自己的发言点头对对方的观点持反对意见 把对方讲话的细节小声重复重复对方的语言 是发言深深印入了听众的心 该听众试图揣摩发言者的真实意图的表示 PART 4 通过衣着方式了解客户 人当和同类采取同样的行动时 会产生安心感 为了避免一个人的孤独和不安 在服装上和别人保持一致的心理叫做 统一步调心理 PART 4 通过衣着方式了解客户 衣如其人 每次见人时服装品味都有变化情绪不安定 怀有逃避现实的强烈愿望 对流行敏感的人适应环境 对自身缺乏自信 想靠衣着来离补 PART 4 通过衣着方式了解客户 衣如其人 喜欢朴素服装的人往好里说是适应环境 往坏里说是缺乏主体意识 领带喜欢鲜艳原色的人自我意识强烈 总结 人的行为应该结合实践 地点和实际情况统一分析 通过客观的重新审视