第5章-商务办公礼仪PPT课件.ppt

第五章商务办公礼仪 第一节遵守办公秩序 第二节办公礼仪基本规范 第三节建立工作中的良好人际关系 第四节办公礼节应用 1 一连串的细节表现使她得到提升 在办公室里 事无小事 每一个细节都会成为你表现的机会 成为你塑造自己形象的机会 小林刚到公司时 在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个 谁也没多注意她 可是 她对一些生活礼节细微得体的把握 赢得了大家甚至老板的心 例如在新年的前一个夜晚 小林会给每个同事不一样的相应的祝福信息 我的是 祝你新年快乐 万事如意 我在北京想你 你的朋友 小林 我挺意外 怎么也不会想到小林会在千里之外给我送上一句诚挚的节日祝福 在平时我们的交情并不深 我想她是一个十分重情谊和情理的人 2 在平时 她对到办公室拜访的人都笑脸相迎 并且端茶倒水招待客人 还亲切地与客人交谈 在我们这样一个男性居多的环境下 这样的细心周到的同事自然会得到大家的欢迎 果然 她很快就得到领导的重视 开会时领导往往让她去发言 并经常对她进行表扬 一年以后 她果然得到重用和提拔 虽然 有时我们会认为这样的人很功利 但是在生活中 我们需要笑脸 温情就像花儿需要阳光雨露一样 人们的生活太紧张 人与人的关系太复杂 缺少交流与合作 缺少细节的呵护与关心 讨论 1 对于象案例中的小林的所作所为 你是怎样看待的 2 你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵 3 上班前的准备准时问候计划当天工作内容工作时间办公室走廊 楼梯 电梯间午餐在洗手间 茶水间 休息室下班 第一节遵守办公秩序 4 上班前应充分计算时间 以保证准时出勤 最好提前10分钟 作为一名社会人 一名商务职业员工 应以文明行为出现于社会 企业 如有可能发生缺勤 迟到等现象时 应提前跟上级联系 最好提前一天 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 企业员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 计划当天的工作内容 一 上班前的准备 5 1 在办公室不要私下议论 窃窃私语 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐 以饱满的工作态度投入到一天的工作中 离开办公室应向主管领导说明 并向周围人致意 无人时 将去处 时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作 离开座位前应将机密文件 票据 现金和贵重物品存放好 离开座位时 将办公台面整理好 椅子放回办公台下 二 工作时间 6 2 在走廊 楼梯 电梯间走路时 要舒展肩背 不要弯腰 驼背 有急事也不要跑步 可快步行走 按照右侧通行的原则 如在反方行走遇到迎面来人时 应主动让路 遇到客人找不到想要去的部门时 应主动为其指路 7 用人看走路 朋友是一家企业单位的总经理 我们在闲聊时他常讲 看一个人的素质和工作能力 从他的走路姿态就可以判断此人可不可用了 他讲 一个正常人 如果站没站相 走没走相 走路一步三晃 摇头晃脑 一看就是吊儿郎当型的 干工作好不到哪里去 素质不到位 让人不放心 重要岗位绝对不能用他 走路经不住三级风的人 做事肯定没有主见 如果将这样的人放在财务 人事 技术等部门 是叫我们不放心的 这样的的人 就是打扫卫生 让人都不放心 人要坐如钟 站如松 走起路来一阵风 这样的人 做事一定干练 有头脑 有主见 有魄力 渐渐地 我也发现 走路风度翩翩 气质非凡的人 工作能力大多很强 对自己的期望值也很高 我还发现 在老总身边的左膀右臂 相貌并不出众 都是站得腰直 挺胸抬头 走路如风一般 那些走路一步三晃的或者吊儿郎当的人 想得到提拔 恐怕是没有指望 8 3 午餐午餐时间一般为12 00 13 30 不要提前下班就餐在餐厅内 要礼让 排队有秩序饭菜不浪费 注意节约用餐后 保持桌面和座位清洁 9 4 在洗手间 茶水间 休息室上班前 午餐后等人多的时间 注意不要影响他人 要相互礼让 注意保持洗手间 茶水间 休息室的清洁 卫生环境 不要忘记关闭洗手间 茶水间的水龙头 以避免浪费 如发现没有关闭的水龙头 应主动关好 10 按规定时间下班下班前将下一天待处理工作记录下来 以方便第二天工作 整理好办公台上的物品 文件 机密文件 票据和贵重物品要存放好 离开企业后 每个人都要记住自己是一位商务职业员工 出去的一言一行 代表着商务职业的企业形象 三 下班 11 第二节办公礼仪基本规范 一 仪表端庄 仪容整洁无论男女职员 上班时都应着职业装 男士上班应穿西服 衬衣 扎领带 不留胡须 不留长发 女士上班应着西服套裙或连衣裙 颜色不要太鲜艳 太花 不宜穿得太暴露 过透 过紧的服装或超短裙 也不能穿奇装异服 休闲装 运动装 牛仔装等 应穿皮鞋上班 皮鞋的颜色要比服装的颜色深 应穿透明的长筒丝袜 袜口不能露在裙摆下 不能穿有破洞的袜子 佩戴首饰要适当 符合规范 发型以保守为佳 不能太新潮 最好化淡妆上班 以体现女性端庄 文雅的形象 12 李江的口头表达能力不错 人既朴实又勤快 在业务人员中学历又高 领导对他抱有很大期望 可是他做了销售代表半年多了 业绩总是没有得到提升 到底问题出在哪儿 原来 发现他是个不爱修边幅的人 喜欢留着长指甲 脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹 他喜欢吃大葱 大蒜之类的刺激性的食物 请从礼仪角度分析小李业绩为什么上不去的原因 案例分析 13 二 言语友善 举止优雅应面带微笑 遇到同事或上级领导 应主动问好 要注意保持办公室的安静与整洁不能大声讲话 使用文明用语说话不要刻薄 与同事开玩笑要适度 不能挖苦别人 恶语伤人更不能在背后议论领导和同事 以免 家丑外扬 14 三 彬彬有礼 讲求效率在办公时间里 如上级召见 应立即停止手中进行的工作 并将桌上的东西收拾整理好后 马上去见上级 在上级的办公室门前 应先告诉秘书或轻轻敲门 未经允许 直接进入别人的办公室是极不礼貌的行为 进门后 应顺手轻轻将门掩上 走到上级办公桌的正前方站立 等候上级问话 在上级领导没有请你入座前 不可径自落座 在上级领导请你入座后 应按照上级领导示意的座位坐下 落座后 不要跷二郎腿 汇报时 要注意仪表 姿态 站有站相 坐有坐相 文雅大方 彬彬有礼 15 汇报内容要实事求是 汇报口音要清晰 语调 声音大小恰当 回答问题完毕 应先起立 向上级告辞 说 我可以出去了吗 在得到允许后 轻轻离开上级的办公室 并轻轻带上门 径直回到自己的办公室 回到自己的办公室后 应不声不响地开始工作 切不可将自己所听到或看到的情况向同事渲染 如果在办公时间里 我们往往要接待来访 当确认来访人员是来找自己后 应立即放下工作马上起身 面带微笑 热情地招呼对方坐下 并为他们沏上热茶 然后在某一侧或对面坐下 礼貌地问明来访者的姓名 住址 工作单位 电话号码 认真仔细地阅读来访者的有关证件和材料 耐心地听取来访者的叙说 16 第三节建立工作中的良好人际关系 1 遵时守约 尊重他人2 注意倾听 就事论事3 态度认真 公私分明4 注意细节 记住别人的名字5 加强沟通和交流 富有合作精神6 真诚的微笑与赞美7 不回避责任 一 办公人际关系原则 17 经理对我生气 我们经理有午睡的习惯 平时我不敢进去打扰他午睡 这一段时间公司业务实在太忙 董事长经常亲自来电要材料 都是急件 必须立即到经理房间查找核对有关数据资料 经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件 有时一天中午还不只一两次 为了不把经理吵醒 每次我都轻手轻脚进出 开关门也轻轻地 生怕弄出声响 可出门带门时总会出现 喀嚓 一声的门锁响 我怕这烦人的 喀嚓 声吵醒经理 有时出门时就有意将门虚掩上 不让他出现 喀嚓 声 后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满 而我为了工作又必须进出经理房间 我有什么地方失礼吗 讨论题 1 案例中的 我 什么地方失礼了 2 正确的做法应该是什么 18 2 与上司的相处 领会上司的意图 为上司分忧 按时完成上司指派的工作 及时向上司汇报工作进展 只听不传 理智对待批评 距离就是美 1 与职员的相处 树立风纪 以身作则 雷厉风行 敢于承担责任 信息 利益共享 诚实守信 维护形象 适时表扬和赞美 二 几种人际关系的处理 19 头衔 也是赞美美国有家全国性的卡车服务公司 管理层经过统计发现他们送的货物有万分之六会送错地方 为此公司每年要赔偿25万美元 为此公司请戴明博士为他们想办法 根据调查 戴明发现送错货的案例中大多是因为公司的司机看错了送货合同的地址造成的 为了一劳永逸地消除这个错误 提高公司的服务品质 戴明博士建议把这些工人或司机的头衔改为技术员 开始 公司对这种做法也很怀疑 改个称呼就能消除错误吗 然而没多久绩效就显现了 那些司机的头衔改为技术员后不到30天 万分之六的错误下降为万分之一 公司一年可节省20多万美元 20 4 与异性同事相处 工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离 3 与同事相处 透明竞争 不可玩弄阴谋 交友有度 不要打听别人隐私 不要把个人好恶带入办公室 寻找相近的兴趣 增加亲密度 经济往来 AA制最佳选择 21 不择手段 小丽女士是一家外企的职员 年轻有才气 公司指定一位稍为比她年长的在公司呆了一段时间的王女士当他的指导老师 这位王女士抽烟喝酒无所不能 而且私心很重 每次小丽在工作中遇到不太懂的问题询问她时 她总是敷衍式地回答 更过分的是她经常将烟吐在小丽的脸上 后来 小丽无法忍受王女士的所作所为 便对她敬而远之 尽量少请教她 工作努力自己完成 因为小丽的积极努力 取得了优秀的成绩 不但赢得了主管的赞赏还来招来了同事们的羡慕 这时 不知什么原因王女士又有意无意想接近小丽 而小丽一直对王女士没有好感 比较冷漠的对待她 小丽的态度激怒了王女士 她可是在背后说小丽的坏话 起初小丽不知道 一次偶然的机会 当小丽正要进办公室的时候 正赶上王女士在说她的坏话 那天当小丽走到办公室窗口的时候 突然听到王女士在提到小丽的名字 小丽下意识的停下来 听到别的同事问 小王 你认为小丽这次能被经理批准出国培 22 训吗 王女士回答说 她怎么能去 就她那差劲的体格 如果到了国外一生病 培训肯定会受影响 况且她正在谈恋爱呢 怎么舍得离开情人 听到这里 小丽气不打一处来 因为说她谈恋爱是捏造的 根本没有这回事 但是 小丽还是忍住气 冷静地象什么也没有发生一样走进了办公室 两个星期以后 公司决定让王女士而不是她去国外培训 小丽想方设法查找原因 终于查出原因是公司主管考虑到小丽正在恋爱 估计舍不得放下男友去培训 就安排王女士去了 王女士编造了小丽谈恋爱的谎言 将出国培训的好事落到了她的头上 小丽真想揭开王女士的假面具 可是 如果那样做了又会怎样 思来想去 小丽一直犹豫不定 问题 小丽应该去揭穿王女士的真面目吗 如果你是小丽应该怎样去做 为什么 23 老板应该第一个知道 同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时 才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙 记得要再让老板坚信你会专心投入工作 并且让他觉得他如果为你保留职位 你绝对不会违背允诺回来上班的时间 并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋 5 怀孕的职员 24 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子 或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静 6 与怀孕同事相处 25 7 不受欢迎的员工 自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体 忌相互推诿 推卸责任 忌情绪不佳 牢骚满腹 忌零食与香烟不离口 忌拉帮结派 互传小道消息 忌高声喧哗 旁若无人 忌势力的眼光看待他人 忌奇装异服 8 办公室禁忌 26 真正的英雄来自团队合作 27 第四节办公礼节应用 一 引路 走廊 楼梯间 1 应走在客人左前方的2 3步处 约1 1 5米处 侧行步 2 要与客人的步伐保持一致 3 引路时要注意客人 适当地做些介绍 4 要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 28 1 敲门时 用右手中指和食指的第二指关节轻敲三下 报名称 经允许后方可进入 2 若无人应答 应隔一小会儿 再敲一次 3 敲门力度适中 节奏稳定 不急不慢 4 如果有门铃只按一次即可 如果无人应答 应当间隔20秒以后再按 5 开门时注意不要用力过猛 以免引起他人不悦 二 敲门 29 一 朝外开的门1 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 2 进入房间后 用右手将门轻轻关上 3 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 三 为客人开门 30 二 朝里开的门1 敲门后 自己先进入房间 2 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 3 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 三 为客人开门 31 三 旋转式大门如果陪同上级或客人走的是旋转式大门 应自己先迅速过去 在另一边等候 三 为客人开门 无论进出哪一类的门 在引领时 一定要 口 手 并用且到位 即运用手势要规范 同时要说诸如 您请 请走这边 请各位小心 等揭示语 32 四 搭乘电梯 我的成功从电梯口开始 两年前 我到一家国外的化妆品公司参加面试 刚刚走出社会的我 没有丰富的面试经验 也不具备较好的外在条件 面试在市中心的写字楼里 看着出入大厅的靓丽都市白领 再瞅瞅自己特地从室友那借来的略显肥大的套裙 唉 下午2时30分面试 我是提早15分钟到达的 面试在大厦的12层 电梯来了 大家鱼贯而入 满满当当地挤了十几个 刚要关门 一个西装笔挺的人跑了进来 电梯间里立刻响起了刺耳的警告声 超载了 大家都把目光投向了那个最后进来的人身上 但他丝毫不为所动 顿时 电梯间陷入了刹那的尴尬之中 虽然还有时间等下一班电梯 但谁也不愿意冒这个险 毕竟大家都想给主考人员留个不错的印象 33 我站在靠边的位置 自然地走了出去 转过身 在关门的瞬间 不自觉地冲电梯中的人微扬了一下嘴角 考试进行得紧张而顺利 每个人都回家等通知 第三天 我被这家公司正式聘用了 上班后 我见到了面试那天那个最后跑上电梯的男人 他是我的同事 进公司已经两年了 当我问他那天面试时的详情 他说 他也只是依照上级老板的意思 在电梯门口等待时机 公司除了要看应聘人与主考人员的交流 还会参考很多因素 比如 到会场的时间 与周围人的沟通等等 他说 许许多多的测试都是无形之中就完成了的 面试在你一迈进大楼就已经开始了 讨论题 1 为什么说 面试在你一迈进大楼就已经开始了 2 从本案例中你学到了什么 34 一 电梯内没有其他人时在客人 上司之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人 上司再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮