第七章-案例分析及综合技巧运用PPT课件.ppt

案例分析及综合技巧运用 本章学习目标 通过本章的学习要求学生重点掌握典型案例中体现的策略和技巧 以便今后运用于谈判和推销实践之中 1 2 案例分析一 1 案例销售人员 您好 天海公司 我是王慧 客户 这里是天海公司吗 销售 是的 您好 我是王慧 请问有什么可以帮助您的吗 客户 我想咨询一下你们的笔记本电脑 哦 请问您贵姓 销售 哦 我姓王 请问先生怎么称呼 客户 我也姓王 销售 您是第一次打过电话来吗 客户 对 是第一次 3 销售 哦 我知道了 您是想咨询一下笔记本电脑的问题 那我是否可以请问您几个问题呢 客户 好的 您问吧 销售 您是一直都在使用笔记本电脑吗 客户 没有 从来没用过 所以才来买 销售 哦 那您是已经看中了哪一款呢 还是希望由我来推荐一款给您呢 客户 我记得你们公司好像有一款超薄的机子 我比较感兴趣 4 销售 哦 超薄的机子 那您还记得型号吗 客户 嗯 好像是8188吧 销售 哦 8188呀 您真有眼光 那款机子的质量确实很好 现在我想问您 您是从事什么工作的呢 客户 我是一个业余作家 销售 哦 那作为一个作家 您看中了这款机子的哪一些性能呢 客户 嗯 我觉得它的显示屏比较合适 其次我觉得它的体积比较小 便于我携带吧 5 销售 哦 是这样的 另外我再说一点 您作为一个作家不仅显示屏很重要 它有另外一个很好的功能就是它的坚固性很强 我想您的一些稿子存在电脑里面 如果电脑发生了撞击 或者是其它什么事故 稿子丢失了 那可就不好办了 客户 哦 是这样的 谢谢你的提醒 这个我倒还没注意 销售 那我想问问您 您为什么要买笔记本电脑呢 客户 因为我以前用的是台式的 现在 有时要出去走走 我觉得带个笔记本电脑比较方便 其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑 所以我觉得我也有必要买一个 6 销售 哦 是的是的 作家是需要灵感的 这点我很明白 平时需要出去走走 激发一下灵感是不是 客户 哦 那倒是 销售 那我还想问问您 您除了写作方面的功用还有其它的作用吗 客户 我也就是写作用用吧 别的倒是用不上 7 销售 哦 那我还会给您一个建议 就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲 另外再给您配置一个 光驱您看怎么样 客户 哦 呀 哎 对 其实我也觉得应该有这个需求 因为我除了写作以外 有时喜欢听点音乐 看看影碟 这个价钱贵吗 8 销售 嗯 我给您算一下啊 您的这个配置加一块应该是19 186元 客户 哦 这么贵啊 销售 哦 您觉得它贵我也很能理解 那么我想请问您一下 您所说的贵是和您预期的相比呢 还是您已经咨询过其它的公司了 觉得我们的产品贵呢 客户 哦 是这样的 给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了 价钱都要比你们公司的便宜一点儿 9 销售 哦 王先生 我跟您这样说 价格它是价值的体现是吧 我们这款机子虽然是贵了一些 但是从几个方面来看呢 它是最适合您不过了 首先它十分的便捷 因为它的体积很小 只有1 6公斤 您把它放任何一个袋子里都能很方便携带 其次 它有一个很适合您的显示屏 这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦 最后 它坚固性非常好 就算发生一些普通的撞击也不会出现什么故障 所以 您实在经济上有问题的话 我还有两个更好的建议给您 10 客户 您说 销售 第一个就是您可以把它的配置降下来 这样价格自然而然也就便宜了 另外一个是它过一段时间就会降价 我建议您在它降价时再来买 您看怎么样呢 客户 我经济上倒没什么问题 就是觉得有点儿贵 而且您的这两个建议呢 我觉得对我而言也不太合适 因为首先配置要是降下来的话 这个机子的性能也就跟不上去了 其次我觉得我现在是着急买 因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会 到时候有我的发言 我需要用这个机子 11 销售 哦 您要发言呀 我跟您谈话就觉得您有些与众不同 客户 是吗 销售 果然您不仅参加全国的作家协会 而且还要在上面公开发言 所以如果您能拥有我们这一款机子 到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格 您的发言会像我们这款机子一样的与众不同 博得大家的欢迎和羡慕 客户 哦 那价格能不能再便宜点儿呢 12 销售 哦 王先生 我虽然很理解您的心情 但是这已经是最低价格了 我实在没有办法了 您是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧 客户 实在没有办法再便宜点儿了吗 销售 很抱歉 真的没有办法了 除了我给您提的那两个建议以外 13 客户 哦 那我现在要下订单的话 您什么时候能给送过来呢 销售 哦 我们的服务很及时 如果您现在下订单 三天后您就可以拥有我们这款机子了 客户 哦 是这样啊 那保修怎么样 销售 这点请您放心 我们的售后服务是完全没有问题的 客户基本没有这方面的投诉 请您大可放心 客户 哎 那行 要不咱就这样吧 销售 王先生 太感谢您对我工作的支持了 送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的 希望您在工作和休闲时能听一下它 再见 14 2 案例分析 1 对了解客户需求过程的分析 在了解客户需求的过程中需要注意的问题 15 比较好的表现在了解客户需求的过程中 销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题 主要有如下几个 16 2 对引导客户下订单过程的分析 交谈中的亮点随着双方深入的沟通 现在客户终于给销售代表下了订单 在这个过程中的亮点主要体现在以下几个方面 17 交叉销售 我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲 给您配置一个 您看怎么样 洞察客户的心理销售代表听到客户所说的 我朋友都买了 所以我需要买 她看出了客户是一个比较有虚荣心的人 所以她用价格来刺激客户说 如果您觉得贵的话 我给您两个建议 这样一个比较有虚荣心的人必然会这样表达 经济方面对我没有问题 18 体现出同理心 在与客户交流的过程中 销售代表体现出了她的同理心 在交谈中多次用到我理解您说的这句话 有利于和客户建立融洽的关系 交谈中存在的问题 19 术语的运用不合适 价钱这方面我实在没有办法了 这样的表述会让客户觉得没有一点儿退让的余地 所以这句话用的不是很合适 其次 当客户问到售后服务时 销售人员的表达是 我们的售后服务完全没有问题 这种回答有点儿过于夸张 也不够具体 没有详细回答客户所关心的问题笔记本电脑属于一种高科技的产品 所以客户比较在意它的质量 在意售后的一些服务 在这方面客户需要一个非常详细的介绍 比如保修期是几年 这附近有没有保修店 对这些售后服务的具体细节 销售人员都没有提供 20 没有挖掘潜在的问题没有表达对客户的感谢在销售代表与客户通话结束时 一定要对客户表达自己的感谢 这是电话销售的最起码的礼仪 是必不可少的 没有适当的停顿没有主动跟进销售代表应主动地提出下订单 而不是要等客户自己问要不要下订单 这位销售人员没做到主动地下订单 而是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单 她应该主动的跟进 适时的提出 您要不要先下订单呢 21 本讲小结 这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析 案例一中销售代表应注意 自我介绍要有活力 真实的表现 提问问题要果断 发自内心的想帮助对方 双方的性格不同 案例二中需要注意的问题 专业能力不够 赞美的时候态度不是很中肯 缺少专业的介绍 缺少停顿 专业词语 交谈中的亮点 交叉销售 洞察客户的心理 体现出同理心 与客户交谈的过程中存在的问题 术语的运用不合适 没有详细回答客户关心的问题 没有挖掘潜在的问题 没有表达对客户的感谢 没有适当的停顿 没有主动跟进 22 案例分析二 1 案例这个场景的背景是 有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表 他要打电话给这个客户 希望跟这个客户建立起某种关系 然后找机会跟客户探讨自己的培训课程 销售 喂 您好 喂 王经理吗 您好 我是天海培训公司的 听说您在电话销售这一方面很有研究 尤其是您本人在这方面写过很多论文 我这回主要是想打电话问问您 您对您的电话销售 销售队伍有哪些看法呢 客户 哦 这个啊 改天吧 我这会儿太忙了 销售 哦 好的 再见 23 2 案例分析电话销售代表打电话找到了客户 但是客户借口因为太忙而挂掉了他的电话 销售代表的错误在于太急于说出自己的目的 而没有具体的探寻客户的潜在需求 同时 他对于自己的公司也没有做适当的介绍 使客户很难对他能抱什么充分的信任 24 25 案例分析三1 案例销售 喂 王经理您好 我是天海培训公司的王慧 我们公司是致力于电话销售培训的 前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话 他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验 而且贵公司也是这方面的领头羊 现在他介绍我来跟您探讨一下 有关电话销售培训的一些问题 我想请教您几个问题 客户 哦 您说吧 销售 首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法 客户 哦 这个啊 我觉得无论从我个人对这个行业的预期 还是西方那些发达国家的实际的操作 我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道 26 销售 哦 您认为它非常有发展前景 客户 嗯 我觉得很有发展前景 销售 是的 我们公司也是这样认为的 那您能不能谈一谈 您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验 成功的或是不成功的 您简单的给我介绍一下好吗 27 客户 我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧 可能这也是行业里边普遍存在的 我觉得员工普遍的素质太低 这个素质主要包括专业素质 还有就是心理承受能力 就是心理素质这两个方面吧 专业素质方面 比如说沟通能力有点欠缺 比如说我们公司做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差点儿 还有心理素质 可能现在的年轻人都是独生子女 心理承受能力比较差 而且像咱们这个电话销售行业 被拒访的机率比较大 所以他们有一种挫折感 针对这两个问题 我们在培训时主要是加强他们的专业知识 比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑 让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍 沟通方面我们会请一些相关的专家过来 给他们做一个培训 还有心理方面就是激励 这个包括工资 待遇这方面的激励 同时也包括一些软激励 比如让你感觉到你有一种成就感啊 简单来讲就这样吧 28 销售 啊 那看来您的成功是很有原因的 我听您说了这么多方面的培训的经验 也觉得非常的对 那我想再请问您一下 您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷 就是说比较难培训的一些方面 您能简单谈一下吗 客户 比较难培训的 这个总体而言就是我觉得管理的效率太低 比如我们公司吧有20名员工 每天的呼叫数量太少 而且成功率比较低 其次我觉得还是心理方面 心理素质这方面比较难培训 因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系 这个方面还是比较难培训的 29 销售 哦 是这样 有这样一些问题 正好我们公司就是做电话营销的专业培训的 首先我想跟您介绍一下我们公司的特征 首先我们公司是由张煊搏教授主讲的 您应该对他很了解了 他是广州 销售机构研究的创始人 同时也是 科特勒 营销集团的高级营销顾问 他在这方面十分有经验 也做过不少成功的案例 那么针对您公司出现的这些问题 正好我们这有一个专业的项目培训 那您看咱们有没有这种合作的可能性呢 30 客户 嗯 我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实 要不这样 您针对我们公司的这两个问题 主要是管理效率低 还有一个心理素质这方面难培训的这两个问题 您给我们公司量身订做一个方案 然后给我发一个传真过来 销售 好的 好的 客户 我们看看再做决定行吗 销售 好的 好的 我们近期深入的研究一下您公司的具体情况 然后做一个项目方案 尽快的给您传真过去 您看这样好吗 客户 行 那谢谢您了 再见 31 2 案例分析 1 客户愿意交流的原因 32 2 交流中存在的问题 33 回馈稍嫌不够客户讲述销售面临的一些主要问题时 客户谈了一分钟 整个过程中销售人员没有回应 要注意在倾听过程中要不断地确认 澄清