4技术支持及售后服务、培训体系0531

第四部分第四部分 技技术术支支持持及及售售后后服服务务 培培 训训体体系系 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 目录第 1 页 目目录录 一一 致客户的一封信致客户的一封信 2 二二 服务体系服务体系 2 三三 服务项目服务项目 1 1 售前培训 1 2 工程实施现场服务 1 2 1工前准备和工前协调会 1 2 2工程实施技术方案制作 1 2 3工程实施开箱验货 2 2 4设备安装 3 2 5割接入网 3 2 6工程培训 3 2 7工程验收 4 3 售后服务 9 3 1备件的维修和更换服务 9 3 2故障的分级及故障响应时间 10 4 远程维护服务 11 4 1技术培训 12 四四 技术承诺技术承诺 20 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 一一 致客户的一封信致客户的一封信 尊敬的客户 北京北控电信通信息技术有限公司的全体员工向你们问好 当今市场竞争激烈 严峻的挑战迫使北京北控电信通信息技术有限公司 以下简称北控电信通 不断完善我们的技术支持及售后服务体系 来满足客 户的需求 强化自己的核心竞争力 作为一家立足于北京教育事业的电信级网 络集成公司 我们将保持自身技术的先进性优势 为客户提供高效的服务 同 时保护客户现在和未来的投资 使客户在更舒适 更有效率 更易管理的办公 环境下体验高科技的乐趣 北控电信通公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会 而且还将服务作 为与客户连接的纽带 不断强化 尊重承诺 服务至上 的服务价值观 并将 此理念融入到北控电信通的企业文化中 正是这种服务价值观使我们员工不断 深入去了解客户的需求 成为服务客户的原始动力 北控电信通公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点 全方位围 绕客户体验提供优质的服务 例如 由北控电信通公司负责实施的北京市教委 校校通 网络分布广泛 对网络运行维护及时性提出了很高要求 为此我公 司设立了众多的区县服务机构 对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处 理 备件更换 适合本行业培训 网络规划 网络优化等内容的全面服务 北控电信通公司已经建立的以上服务机构 将对此工程的技术支持 售后 服务及用户培训提供良好的保障 二二 服务体系服务体系 北控电信通公司服务保障体系 本着 一切为了客户 为了一切客户 为 了客户的一切 的服务宗旨 结合本公司情况和本项目的个性特征 为本项 目中的客户提供便捷 高效的全方位优质服务 并且 希望在我们为客户服务 的过程中 真正有助于客户自身的应用与发展 服务及时保障服务及时保障 北控电信通公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性 除公司总部设有 客户服务支持中心外 客服电话 8008101297 我们还针对本项目单独成立 了一个售后服务队伍 建有完备的技术支援平台和备件库系统 通过先进的通 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 信技术与总部的技术支援平台连接 完成用户信息 故障处理流程 备件库存 产品分布等信息的共享 以保障售后服务的响应速度和质量 服务体系流程图如下 朝阳区服务机构 北控电信通客户服务支持中心 北控电信通服务监控系统 服务请求服务调度服务实施服务监控 北控电信 通 网上客户 服务系统 北控电信通服务调度管理系统 朝阳区教委所属用户 服务有效保障服务有效保障 北控电信通公司技术支援部凭借雄厚的技术实力 完善的服务网络 电信 级的服务标准 强大的支持后盾 无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的 联系 承诺给用户和合作伙伴提供及时 高效 可靠的服务 北控电信通公司在北京各区县 包括朝阳区 建立了多个服务中心 通过 网络与总部的技术服务平台连接 完成客户档案 维护经验案例 备件库存 技术更新等信息的共享 形成覆盖全北京 专职人员规模超过百人的技术服务 体系 北控电信通客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理 对服务 实施过程进行全流程监控 在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认 朝阳区的客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持 备件 培训 续保服务购买等方面的问题 服务人员将按照规定时间要求向客户提供 解决方案 北控电信通技术支持中心北控电信通技术支持中心 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师 服务内容主 要包括 集中客户问题管理 故障及时响应处理 工程项目管理和质量管理 大型网络的规划和实施 客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务 通过 建立完善的服务网络 持续 高效 快捷地向客户提供专业化 标准化 多元 化的服务 技术支持中心拥有高素质的服务队伍 所有人员具有本科以上学历 并且通过各种高级网络专家认证 80 具有 4 年以上大型网络服务经验 备件系统备件系统 北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构 我公 司与各主要产品生产厂家保持着良好的合作关系 依托产品生产厂家的支持建 成了专业化 标准化 现代化的物流管理系统 北控电信通备件系统科学地进 行用户关键设备故障分析 预先与厂家达成关键设备备件提供协议 实现高速 便利的备件调用 向客户提供高效的备件服务 最大限度地保障客户网络的平 稳运行 培训中心培训中心 北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的设备培训和技术认 证的专业培训机构 致力于向客户提供高品质 全方位的培训服务 培训中心充分理解客户不同层次的需求 不仅提供一系列标准的培训服务 而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务 帮助客户培养优秀的技术人 才 提升员工的工作技能 更好地提升客户投资的效益 给客户带来最大的收 益 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 1 页 北京北控电信通信息技术有限公司 三三 服务项目服务项目 北控电信通公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性 并 得到了各地各行业用户的一致赞赏 我们将一如既往地本着用户至上的原则 凭借雄厚的技术实力 完善的服务网络 电信级的服务标准 强大的支持后盾 无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系 承诺给朝阳区教委提供及时 高效 可靠的客户服务 北控电信通公司为朝阳区教育信息网提供工程实施现场服务 售后技术培 训 备件服务 现场维护服务 远程维护服务及培训资料服务 下面依次对这 几项服务进行具体的介绍 1 工程实施现场服务工程实施现场服务 工程指从工程前期的准备到工程最终验收 整个工程步骤包括 施工前协 调会 工程实施技术方案制作 开箱验货 硬件安装 软件调试 工程质量检 查 测试验收 工程文档移交 割接入网 设备试运行 最终验收等各阶段 成立项目经理部 项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理 明确双方工程接口人 3 1工前准备和工前协调会工前准备和工前协调会 项目经理部进行工程前期准备 主要内容如下 了解合同信息 合同中的设备类型数量 技术要求 软件版本要求 如果 有新产品和新功能 是否有产品和软件版本能满足工程实施 了解货物发货和计划到货信息 与朝阳区教委信息中心有关人员沟通 了解工期要求和客户准备情况 因在本项目中要利用信息中心原有设备 项目经理应指派技术人员了解原 有设备情况 3 2工程实施技术方案制作工程实施技术方案制作 根据工程情况准备制作 工程实施技术方案 要求有组网图 工程实施 技术方案 要经过我公司技术部门审核 在工程开工前 项目经理及相关人员和朝阳区教委相关部门一起召开工前 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 2 页 北京北控电信通信息技术有限公司 协调会 其主要内容如下 与客户协商并确定 工程实施技术方案 作为工程实施中的技术文件 与客户商定工程进度计划及配合事宜 按照进度要求完成安装环境准备 向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人 确定工程验收项目和验收方案 明确工程完工标志 3 3工程实施工程实施开箱验货开箱验货 我方和客户双方同时在场进行开箱验货 开箱验收时先检查包装外观和设 备外观 如果没有损坏 按照装箱单中的数量核对 验货完毕后 根据验货情 况双方在装箱单 一式两份 上签字 货物正式移交给客户 装箱单双方各保 管一份 我公司建议朝阳区教委信息中心对本项目的设备清单以及设备序列号进行 统计 并登记造册 开箱验货发现有外观损坏的问题 客户可以按照到货即损设备更换流程方 法进行更换 以下情况不属于到货即损的情况 人为原因而引起的损坏 如 未按产品提供的技术资料中所列的用途和 方法操作而引起的系统损坏 未经同意 使用第三方提供的附件 软件或其它材料安装在该设备上而 引起的系统损坏 未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的 系统损坏 由不可抗力引起的损坏 如 自然灾害 战争等 说明 我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备 更 换品为具有同等类别 功能 质量的全新设备 我公司将和协调厂家按照当地 库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出 寄送备件的费用 将由我公司承担 客户必须在收到替换备件后 15 个工作日之内将坏损的产品或 者部件返回给我公司 相关寄送费用由客户承担 如果客户没有在 15 个工作日 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 3 页 北京北控电信通信息技术有限公司 归还坏件或者归还的坏件不符合接收条件 客户将按照当前该产品目录价进行 赔偿 未按时归还备件或者不进行赔偿的客户 我公司将保留终止履行后续服 务的权利 3 4设备安装设备安装 我公司工程技术人员参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备 的硬件安装和软件调试 主要有以下内容 施工过程中 施工人员要遵守我公司 施工方和客户相应的行为规范 项目经理每周发送工程周报至客户和相关人员 设备安装调试过程中 我公司将依照 工程质量检查标准 进行工程质量 自检 设备安装调试完成后进行相关的业务测试 并有测试记录和双方签字 3 5割接入网割接入网 设备测试 或初验 通过后 进行设备割接入网 项目经理配合客户制定 详细的 割接方案 对于改造工程 要求把业务从原来的网络切换到新的网络 中 并尽可能缩短业务中断时间 割接方案 明确双方责任人 分工和割接失 败的补救措施 安排人员观察设备运行情况 设备割接后开通业务 不能随意 更改数据 3 6工程培训工程培训 工程施工过程中 我方对客户进行有关产品知识 安装特点 常见故障处 理等基本维护和设备日常保养知识 我方配合客户准备培训资料和协调授课老 师 按照客户的要求实施培训 提交工程文档给客户 提交给客户的工程文档 可按客户的要求完成 移交工程竣工资料时 填 写 工程竣工资料移交清单 客户签字确认 主要的一些文档参考如下 双方签字的装箱单 在验货结束时移交 工程实施技术方案 机房服务热线挂牌 对主要机房进行机房服务热线挂牌 使客户的维护人员能够了解我公司的 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 4 页 北京北控电信通信息技术有限公司 维护和支持的途径 3 7工程验收工程验收 根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验 如果需要初验 按照初 验和终验分别完成 如果没有要求初验 按照终验的验收步骤操作 工程竣工初验 可选 根据合同中和客户对验收的要求 如果要求初验 参照如下步骤操作 如 果不需要初验 可省略 了解客户对初验的特殊需求 确定初验时间 初验内容及日程安排 项目经理在安装调试过程中将与教委信息中心相关人员完成部分技术指标 的测试 双方签字确认后的数据在得到客户许可后 可以作为初验的测试数据 使用 项目经理与客户共同组织进行初验 初验中的每一个测试项目都必须有 客户签字 初验通过后 项目经理填写 系统初验证书 一式二份 由双方签字 盖 章 我方和客户各保留一份 从初验通过之日开始设备进入试运行期 试运行周期在合同中明确 一般 为三个月 试运行期间要解决初验时的遗留问题 试运行期结束前一周提交试 运行报告和终验申请 报告内容主要是试运行期间设备运行情况 和遗留问题 解决进展情况 工程竣工终验 了解客户对终验的特殊要求 确定验收时间 测验内容及日程安排 按双方协商的内容进行测试验收 终验结束后 项目经理填写 工程竣工终验证书 一式二份 双方签字盖 章 我方和客户各保留一份 工程质量控制 在整个施工过程中 施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程 质量检查标准 工程质量涉及组网规划 安装调试中的质量控制等内容 工程前期的工程质量控制 我方需将 工程实施技术方案 发给客户进行审核 保证工程实施技术方 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 5 页 北京北控电信通信息技术有限公司 案的准确性 工程实施中的工程质量检查 在施工过程中 工程实施人员按照 工程质量检查标准 进行工程质量自 检 并对照工程质量标准进行评分 输出工程质量自检表 工程实施过程中我 公司服务经理对工程质量进行现场抽查 施工人员对发现的问题须及时进行整 改 工程完工后的工程质量检查 我公司服务经理进行网络巡检 对设备和整个网络运行进行检查 及时解 决发现的质量隐患 同时 我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进 行工程满意度调查 工程质量检查标准 工程满意度满分 100 分 其中工程质量满分为 90 分 硬件质量为 30 分 软件质量为 50 分 文档质量和工程规范得分为 10 分 客户满意度 10 分 全 球客户服务热线进行调查 工程满意度得分 工程质量得分 客户满意度得分 硬件质量检查标准 分 类 序 号 检查内容 检查 方法 满 分 机 柜 1 机架 机箱 安装位置正确 固定可靠 单板插拔顺 畅 室外安装的设备应进行防水处理 如果有工程设 计文件的 要符合文件中的抗震要求 特殊原因要签 订工程备忘录 机架垂直偏差度小于 3mm 查看 测量 3 信 号 电 缆 布 放 2 网线 尾纤等信号线走线路符合工程设计文件 便于 维护扩容 不应有破损 断裂 插头干净无损坏 插 接正确可靠 芯线卡接牢固 绑扎正确 间距均匀 松紧适度 布放应横平竖直 理顺 不交叉 转弯处 留适当余量 出机柜 1m 内允许交叉 查看4 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 6 页 北京北控电信通信息技术有限公司 3 尾纤机柜外布放时 不应有其它电缆或物品挤压 且 应加套管或槽道保护 查看3 4 电源线 地线应采用整段铜芯材料 中间不能有接头 外皮无损伤 连接正确可靠 接触良好 线径符合工 程设计文件 满足设备配电要求 查看4 电 源 和 接 地 5 电源线 地线与信号线分开布放 走线应平直 绑扎 整齐 转弯处留合适余量 查看5 6 机房的电源参数及安装环境满足设备长期安全运行需 要 电源系统 直流 交流 保护地线正确可靠接 地 机房宜采用联合接地方式 联合接地阻值 1 欧 姆 容量小的局 3 欧姆 客户 确认 4 7 客户方 PGND 电缆 一次电源的 GND 电缆 以工程 设计文件或满足设备运行和扩容要求为准 客户提供 的配线设备可靠接地 客户外线电缆屏蔽层应可靠接 地 室外走线电缆应避免架空布放入室 否则应作防 雷处理 入室前采取必要的避水措施 查看3 8 机柜 电缆 电源 等标识正确 清晰 整齐 标签 位置整齐 朝向一致 一般建议标签粘贴在距插头 2cm 处 查看2 9 设备上电硬件检查测试正常 单板型号 电源电压 电源是否有短路等 查看 测量 1 设 备 安 装 环 境 10 机柜内无杂物 安装剩余的备用物合理堆放 未使用 的插头进行保护处理 加保护帽等 配发扩容的信号 电缆 宜绑扎或插接固定到待扩容机柜内部预留位置 便于今后扩容维护 避免丢失等其它问题 查看1 软件质量检查标准 分类 序 号 检查内容 满 分 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 7 页 北京北控电信通信息技术有限公司 1 软件版本 主机软件版本是否为正式发布的版本或授权使用 的版本 5 2 软件版本 BOOTROM 软件版本是否正式发布的版本或授权 使用的版本 5 3 日志信息 正常工作情况下 路由器 交换机和防火墙日志 功能打开 所有 Debug 信息应该关闭 1 5 4 设备主机名 sysname 如果客户有自己的命名规则 按照客 户的规则设置主机名 如果没有 按规范 节点代码 局点 缩写 设备名 设备序列号 A B C 等 正确设置设备主 机名 1 5 主控板外网口或低端交换机的 M0 口 只限于用于网管 版 本升级等小流量的连接 不要挂接访问量很大的设备 1 6 系统时间 时间设置应与北京时间一致 时间差不大于 5 分 钟 便于日后定位故障时间和跟踪信息 1 7 支持文件系统的交换机或者高端路由交换机 S 系列 的 flash 回收站里不应该存放大量未清空的无用版本或者文件 1 一 版本 基本 设备 配置 8配置文件 配置文件有备份并在客户处有保存 1 9系统视图 必须设置 super password 1 5 10 密码 口令 各种口令 密码 password 建议按照客户规范设置 使用密文格式 符合安全要求 不主张使用客户名充做口令 1 5 11 Telnet 登录控制 Telnet 口令和 system 口令的设置按照客 户规范 尽量不一致 1 二 客户 及系 统安 全管 理 12 网管参数 网管根据需要正确配置 配置的参数与网管计算 机一致 1 13POS 口配置 如无特殊原因 必须绑定 PPP 协议 1三 接口 配置 14FE GE 端口配置 端口模式必须与对端一致 1 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 8 页 北京北控电信通信息技术有限公司 15 trunk 端口配置 在交换机的 trunk 端口上不应该允许所有的 vlan 通过 而需要精确指定 vlan 1 16 Vlan 配置 设置 Vlan 逻辑接口时 逻辑接口按顺序使用 索引要有规律 合理划分 VLAN 尽量减小广播域 1 17 FE GE 端口配置 设置多个子接口时 从 1 开始按顺序使用 1 18 接口描述 所有激活接口都使用 description 命令进行规范描 述 建议按照客户规范进行描述 如果客户没有相应规范 按照下列规则进行描述 接口描述规则 TO 对端设备名 速率 例如 description TO YMK NE16 A 155M 1 19 其他接口配置 所有其它接口配置数据必须符合实际情况 不能出现不正确 不完整 不规范及多余的数据 1 20 IP 地址分配 IP 地址分配应有原则 有规律 易扩容 地址 分配有结构 有层次 客户网段 网管网段 设备对接网段 等要分开规划 1 21IP 地址分配 客户网段应按接入设备分段分配 1 22 IP 地址分配 对于网络设备间互联的接口 IP 地址 子网掩 码为 30 位 1 23IP 地址分配 loopback 接口的地址子网掩码为 32 位 1 24 IP 地址分配 同类地址分配应连续 符合 VLSM CIDR 原则 便于路由合并和以后扩容 1 25 OSPF 配置 Router id 要事先规划分配好 建议使用 loopback 接口的 ip 地址 并使用 router id 命令配置 1 26 OSPF 配置 接口 cost 的计算方法要统一 无规划时保持缺 省值以便支持路由负荷分担 1 27OSPF 配置 禁止不加限制的引入 BGP 路由 1 四 IP 地址 路由 协议 配置 28静态路由协议 尽量通过 CIDR 合并路由表项 1 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 9 页 北京北控电信通信息技术有限公司 29 静态路由协议 不要创建无用路由和重复路由 容易影响性 能 浪费路由表空间 1 30 MPLS VPN 配置 lsr id 建议配置得与 loopback 接口的 ip 地 址相同 建议配置 MPLS VPN 时 不同 PE 的相同 VRF 的 RD 要一致 1 31 BGP 配置 建 EBGP 邻居时 要用双方互联的串口地址建 建 IBGP 邻居时 要用双方的 loopback 地址建 当一个 AS 内要建许多 IBGP 邻居时 要尽量用 ROUTER REFLECTER 技术 1 32telnet 和串口登录 telnet 和串口两种方式能正常登录 2 5 33接口状态 正在使用的接口应为 UP 未用接口应为 down 1 34 统计数据 查看各个使用的 port pvc 收发统计数据是否正 常 1 35日志内容 无系统稳定性方面的问题记录 1 36路由协议 动态路由协议运行正常 邻居关系建立正常 1 37 链路连通性 如在广域网口上 会其他互联的接口 Ping 对端直连地址 可以 Ping 通 8100 字节的大包 1 38 主备倒换 路由器 交换机 防火墙在主备倒换之后工作正 常 在不影响业务的时候执行 如条件不具备 可不进行 检查 1 五 设备 运行 情况 39 设备状态查看 如果显示故障单板 不应继续插在槽位上 避免引起其它问题 1 文档质量和规范 序 号 检查项满分 1工程文档完整性 正确性 及时性5 2工程管理 工程周报 组织实施能力 机房服务挂牌5 2 售后服务售后服务 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 10 页 北京北控电信通信息技术有限公司 3 1备件的维修和更换服务备件的维修和更换服务 在三年内用户的设备出现任何硬件故障 均可以得到快捷的维修或更换服 务 北控电信通公司根据产品层次的不同 根据市场容量 物流速度 厂家生 产周期等多方面因素综合考虑 制定有效的备件策略 保证备件有效及时送到 客户单位 北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后服务经验 针对这个项 目我们会积极协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网的备件应用需求 针对 朝阳教育网建设项目 北控电信通公司承诺 接到用户备件申请或换货申请后 24 小时内给提供备件或进行维修 3 2故障的分级故障的分级及故障响应时间及故障响应时间 由于网络产品设备 光纤线路出现的故障给网络带来的影响千差万别 需 要对不同类型的故障采取不同的处理方式 保证最紧急的故障能够得到最快的 处理 因此 对故障的分级是提高故障解决效率的重要手段 同时 根据对故 障的分级 也有利于对故障解决时间的监控 保证故障能在规定的时间内得到 处理 以下为北控电信通公司对故障的分级参考标准和规定的响应时间列表 故障级别定义电信通公司响应时间 一级故障1 主要指设备在运行中出现 系统瘫痪或服务中断 导 致设备的基本功能不能实 现或全面退化的故障 2 光 纤线路故障 1 小时内响应 4 小时内给出 解决方案 8 小时内解决 二级故障主要指设备在运行中出现 的故障具有潜在的系统瘫 痪或服务中断的危险 并 可能导致设备的基本功能 不能实现或全面退化 1 小时内响应 24 小时内给出 解决方案 如果需要 24 小时 内抵达现场 三级故障主要指设备在运行中出现 的直接影响服务 导致系 统 性能或服务部 2 小时内响应 24 小时内给出 解决方案 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 11 页 北京北控电信通信息技术有限公司 分退化的故障 四级故障主要指设备在运行中出现 的 断续或间接地影响系 统功能和服务的故障 2 小时内响应 48 小时内给出 解决方案 3 远程维护服务远程维护服务 北控电信通公司针对本项目 提供 7 24 小时的热线电话服务 网络在运 行中出现疑难问题时 可以通过 8008101297 电话寻求支援 800 电话通过 CallCenter 接入到公司技术支持部门 技术支持部门对问题进行记录和分类 将 问题记录到问题处理数据库 然后根据不同的问题分配给不同的技术人员进行 处理 技术人员根据问题的情况 采用电话远程支持 远程登录支持 现场处 理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持 并对问题的处理形成闭环 同 时 北京电信通公司客服部门能对用户问题进行自动的跟踪 升级 数据库管 理 紧急情况也可直接播打工程师手机 电话解决或现场解决 故障服务流程图 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 12 页 北京北控电信通信息技术有限公司 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 13 页 北京北控电信通信息技术有限公司 3 1技术培训技术培训 用户接管网络运行维护时 为了使用户熟练操作 迅速解决问题 我们针对 网络的特点制定了一套培训课程 主要定位在提高操作人员的判断能力和处理 能力 目前 北控电信通公司制定的培训计划 根据用户的需求分为初级 现场 培训 中级 运行维护培训 和高级 规划设计管理培训 三类 一部分需要 用户提出申请后 由项目管理组根据用户的不同情况和不同要求对课程设置进 行相关调整 培训现场及时间由双方共同确认 二 具体课程内容 序号培训项目内容备注 光纤基本知识 项目路由介绍 光纤接继技术 1光纤网培训 测试仪器的使用与保养 传送网基本知识 传送网设备安装 调试 维护2传送网 时钟同步系统的使用 不间断源系统的使用与保养 空调系统的保养与维护3 传送网输助工 程 环境动力监控系统安装 调试 使用 防火墙的安装 调试 使用 入侵检测系统的使用 漏洞扫描系统的使用 防病毒系统的使用 4 安全系统 上网行为管理系统的使用 5业务网 IP 网 核心交换机的安装与调试 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 14 页 北京北控电信通信息技术有限公司 时间同步系统的使用 服务器的安装 调试 维护 光纤存储设备的安装 调试 维护6应用服务系统 光纤交换机的安装 调试 维护 ORACLE9I 数据库的使用 7应用软件 教育系统电子政务信息管理平台 3 1 1光纤网培训光纤网培训 我公司针对目前国内外光纤发展和布线技术的发展状况 为满足朝阳教育 城育网的要求 联合国际著名光纤生产厂商 光纤测试设备厂商 光纤网施工 厂家 从光纤技术的实际应用出发 由有实践经验的专业教师 工程师进行培 训授课 工程师现场演示并指导操作 学员可在老师的指导下边学习边操作 在课堂上即可掌握光纤的检测技术 课程结束后学员根据课堂上学习的内容可 达到独立完成工作的水平 课程内容 课程内容 1 光纤通讯的基础 2 光纤的传输性能 3 局域网光纤系统工业标准 4 光纤认证测试及现场故障定位技术 5 光纤通信知识及最新技术 适用人员 1 工程甲乙方部门经理 2 综合布线施工人员 3 综合布线验收人员 4 技术工程师 5 网络维护人员 6 工程设计人员 7 工程监理 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 15 页 北京北控电信通信息技术有限公司 3 1 2传送网培训传送网培训 本项目传送网部分的培训分为两部分 现场培训和高级培训 现场培训现场培训 现场培训包括工程实施前的现场集中培训和工程实施过程中的现场培训 内容主要是针对现场施工和维护需要对用户的运维工程师进行业务开通和设备 维护的技术培训 这种培训方式由于同现场施工密切相关 故而针对性较强 培训效果也较好 现场培训主要是针对有一定网络运行维护经验的现场工程师 进行 高级培训高级培训 高级培训内容会系统讲解传送网技术体系 产品体系 网管体系 并安排 模拟环境下的上机实验和结业考核 便于用户从总体上把握全网 高级培训为 期一周 安排在设备供应商培训中心进行 传送网 OpCity 系列高级培训 培训对象培训对象 传输网产品的工程维护人员或主管 培训目标 培训目标 培训中高级光网络维护人员 使其能够掌握同步数字传输体系和多业务接 入平台理论 熟练掌握港湾 MSTP 设备的各种基本操作及常用命令 设备的 日常维护 能够进行常见的故障定位及排除 正确地规划及安装港湾的光网络 MSTP 产品 应用命令行终端登录设备进行简单的功能配置及数据查询 应用 OpCity Sailor 网管平台进行业务端到端配置及网络业务管理 利用业务信号流分析设备告警及性能 进行基本的故障分析及定位 能根据保护关系及业务层次 规划设计网络拓扑及组网保护方式 分析倒 换业务流 能根据给定时钟关系 规划网络时钟设置 分析时钟倒换机制 了解光网络的发展方向 建立智能光网络 ION 及下一代网络 NGN 的 初步概念 学员基础学员基础 本培训课程主要介绍如何建立和维护一个中到大型的 MSTP 网络 您必须已 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 16 页 北京北控电信通信息技术有限公司 经具备如下的知识和技能 了解网络通信基础知识 了解同步数字传输体系 SDH 的基础知识 有一定的网络工程经验 了解常见的网络应用 知道基本的数据传输原理 对以太网协议有初步的了解 3 1 3机房输助工程培训机房输助工程培训 UPS 系统的安装与使用 环境动力系统的安装与使用 空调机的日常维护与保养 便携式发电机的使用与保养 艾默生电源的使用与保养 3 1 4安全系统培训安全系统培训 防火墙的安装调试 漏洞扫描系统的安装调试 入侵检测系统的安装调试 网络防病毒系统的安装调试 3 1 5业务网 业务网 IP 网 培训网 培训 培训对象 技术管理人员培训 培训详细内容 华为路由器及交换机设备 用户方中高层技术管理干部 建设工程主管 网络系统工程规划 设计 工程 建设主管 培训内容 路由器及交换机的功能 特点及整机结构 路由器及交换机各模块的功能 基本配置 路由器及交换机的多模块组网 路由器及交换机的业务功能在商业网上的应用 培训目标 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 17 页 北京北控电信通信息技术有限公司 经过培训可以承担以下技术管理工作 城域网规划 设计 建设中使用路由器及交换机的组网 路由器及交换机的扩容和设备选型 路由器及交换机的安装和中高层技术管理 工程技术人员培训工程技术人员培训 培训对象 路由器及交换机的高级维护人员 路由器及交换机安装调测工程师 培训内容 培训内容 路由器及交换机的功能 特点 硬件构成 流量处理 号码分析 后台终端 统计系统 管理系统 路由器及交换机的远端维护 路由器及交换机的常见故障分析 定位与处理 培训目标 培训目标 经过培训后可以承担以下的技术工作 配置数据 用户数据 计费数据的设定与维护 路由器及交换机的日常维护 数据量 服务量及 MTP 统计 单板测试 一般故障的解决 对组网 扩容和设备选型的方案评审 机房维护人员培训机房维护人员培训 培训对象 路由器及交换机安装局的机房维护人员 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 18 页 北京北控电信通信息技术有限公司 培训内容 路由器及交换机的功能 特点 硬件构成 数据处理 号码分析 后台终端 流量统计系统 管理系统 路由器及交换机的远端维护 路由器及交换机的常见故障分析 定位与处理 培训目标 培训目标 经过培训后可承担以下技术工作 路由器及交换机的日常维护 配置数据的修改 修改计费数据 管理数据 用户数据修改设订 用户新业务权开放 更改 数据量 服务量及 MTP 统计 故障的大致定位和常见简单故障的处理 培训目标 培训目标 开放用户业务 数据存储及备份 用户测试 日常流量统计 能通过维护台判断模块 单板是否工作正常 能向高级维护人员描述故障现场 能在高级维护人员指导下处理简单故障 3 1 6应用服务系统培训应用服务系统培训 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 19 页 北京北控电信通信息技术有限公司 北控电信通公司联合 IBM 公司培训服务部以其全面 系统的培训课程 灵活 多样的培训方式 标准 高效的培训服务为朝阳区城域网项目提供培训 服务 培训对象培训对象 从事 IBM server x 系列服务器的技术支持和服务的工程师 预备知识预备知识 需要了解基本的 PC 机结构 基本的 windows 操作 课程描述课程描述 主要讲述 IBM 的 X 架构特性和 IBM Serve RAID 控制器特性和 RAID 技 术 介绍 IBM server x 系列服务器产品线 每种产品的主要特点 研讨新技 术的特点 授课内容授课内容 IBM 首创的 X 架构特性 IBM ServeRAID 控制器特性和 RAID 技术 x 系列服务器产品的关键选件 IBMserver x 系列服务器产品线 IBM server x 系列服务器故障排查 IBM server x 系列服务器的安装与维护 服务器的集群技术 3 1 7EMC 存储培训存储培训 培训目标培训目标 为使用户能够掌握 EMC 核心产品的基本特性和体系结构 并能掌握日常操 作所需的知识和技能 在现场维护工作中更好地配合 EMC 工程师完成维护任务 此次培训由两个部分组成 通过培训 使用户能够掌握磁盘阵列的基本特 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 20 页 北京北控电信通信息技术有限公司 性和体系结构 并能用管理软件做日常管理和维护操作 培训目标培训目标 帮助 EMC 客户熟悉和了解 EMC Clariion 系列产品及其相关特性 帮助 EMC 客户学习 Clariion 产品的主要体系架构和功能 帮助 EMC 客户学习通过 Navisphere 管理工具 进行存储的日常管理工 作 帮助 EMC 客户学习管理 EMC 存储的主要环境 包括光纤交换机 主 机系统的存储软件等 帮助 EMC 客户学习 EMC 运行维护与故障诊断方面的相关知识 主要课程内容安排主要课程内容安排 具体课程 授课和实验 包括 课程序号课程名称课程 学时 主题 1Clariion 产品技术与体系架构4 半天 主题 2Clariion 产品配置与管理4 半天 主题 3Clariion 数据管理8 1 天 主题 4光纤与存储网络设计4 半天 主题 5Clariion 数据可用性设计与管理8 1 天 主题 6异构环境网络存储规划设计4 半 天 主题 7Clariion 产品实施与故障诊断8 1 天 3 1 8应用软件培训应用软件培训 OA 办公与公文系统培训计划 培训时间培训时间培训内容培训内容培训对象培训对象 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 21 页 北京北控电信通信息技术有限公司 上午 1 平台的安装 2 平台的初始化工作 教委级 3 用户帐号的建立与授权 4 下级单位的建立与授权 5 上机练习及问题答疑 教委与学校网管人 员 第一天 下午 1 日常办公 2 上练习及问题答疑 教委与学校网管人 员 第二天上午 3 公文管理 1 上练习及问题答疑 教委与学校网管人 员 家校互联系统培训计划 培训时间培训时间培训内容培训内容培训对象培训对象 上午 1 平台的安装及初始化工作 2 用户帐号的建立及授权 3 上机练习及问题答疑 学校网管人员 第三天 下午 1 学校信息与教务管理 2 学生与成绩 3 系统管理 4 家校互联及一卡通 学校网管人员 第三天下午 1 总体复习及上机练习 2 考核及试卷答疑 学校网管人员 ZDsoft 网站信息发布系统 培训时间培训时间培训内容培训内容培训对象培训对象 第四天 上午 1 平台的安装和启动 2 系统管理讲解 3 上机练习及问题答疑 网管人员 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 22 页 北京北控电信通信息技术有限公司 下午 1 动态信息管理内容讲解 2 其它功能模块讲解 3 上机练习及问题答疑 4 内容总结及学员考核 5 试卷答疑 网管人员 ZDsoft 资源管理平台 培训时间培训时间培训内容培训内容培训对象培训对象 上午 1 平台的安装和启动 2 管理员平台相关系统设置 3 上机练习及问题答疑 网管人员 第五天 下午 1 管理员平台的主要功能模块 讲解 2 上机练习及问题答疑 网管人员 上午 1 普通用户界面的功能讲解 2 注册会员的功能使用讲解 网管人员 第五天 下午 1 上机练习及问题答疑 2 内容总结及学员考核 3 试卷答疑 网管人员 四四 技术承诺技术承诺 北控电信通公司拥有雄厚的技术力量和完整的服务体系 为保障朝阳区教 委 校校通 工程设备与集成项目网络平台良好运行 我们会努力作的更 好提供技术服务 项目全部验收结束后 由北控电信通公司提供全部设备安装调试时所需的 工程资料 并在保证安全和质量的前提下提供技术服务 北控电信通公司将提供齐全的全套随机技术资料 包括 维护命令手册 测试手册 设备说明书 硬件工作原理 软件资料等 设备开通后 如发 生软件升级及设备升级 扩展等情况 北控电信通公司有义务为朝阳区教 北京市朝阳区教育委员会 校校通 工程及设备采购项目 正文第 23 页 北京北