第三章--公共关系的职能PPT课件.ppt

第三章公共关系的职能与原则 1 一 公共关系的职责 一 收集信息1 产品形象信息是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策 行为的评价 具体包括产品质量 价格 性能 包装 造型和售后服务等2 组织形象信息是组织机构及人员的整体形象极其公众对组织的评价 包括组织的机构设置 管理水平 服务水平和人员素质 企业文化形象等的评价 3 政府信息党和国家的各项方针政策 有关经济活动的立法 国务院和当地政府的各种法令 条规 2 4 媒介信息报纸 杂志 广播 电视 互联网上有关本组织的信息及这些媒体本身的相关信息5 竞争对手信息对方的历史和现状 经营方针和发展战略 技术能力和设备状况 产品开发和销售状况 市场价格及占有状况6 市场信息本企业的市场占有率 顾客及潜在顾客的分布 顾客的人数 性别 类型 收入 购买动机 消费特点 购买方式 对产品的期望等 7 内部公众信息职工对组织管理 劳资关系 福利待遇 职工教育 参与意见等方面的意见 组织财务状况和发展前景 股东的要求及看法等 3 二 咨询决策 组织公关人员向组织提供公众信息 对组织的决策进行评估等等都是公关部门的咨询决策职责 其具体职能 1 对知名度和美誉度的评估和咨询一方面组织的知名度和美誉度表现在相关公众的评价中 另一方面表现在社会舆论方面 2 对公众心理的分析预测与咨询一是公关人员应熟悉公众的消费心理类型 大致包括从俗心理 攀比心理 求美心理 求名心理 求异心理 好奇心理 便利心理 选价心理二是公关人员应当能够分析不同类型消费者的心里特征极其变化规律 提供有关咨询 如消费心理学按照消费者年龄和性别来划分消费者市场 包括儿童市场 青年市场 成人市场 老年市场 男性市场和女性市场等 4 3 从公众的角度对企业决策进行评议现代企业的决策是一个复杂的系统工程 需要企业内部各个不同部门共同参与 如涉及生产 财务 销售等部门 但这些部门往往只从企业利益和能力方面考虑 忽略公众利益 5 三 传播沟通 双向传播活动 既包括将公众的信息采集进来 用于组织的经营决策 又包括将组织的信息传播出去 从而形成有利于组织的舆论 达到树立形象的目的 在组织的不同发展时期 传播方式和传播策略也有所不同 1 企业初创时期2 发展困难时期3 顺利发展时期4 形象受损时期 6 四 教育引导 组织内部的公关工作 一个重要的方面就是对全体员工进行教育引导 公关的一个重要原则就是从内部做起 对员工的教育引导主要包括以下两个方面 1 重视本组织的形象和声誉教育全体员工 企业的形象和声誉同大家的切身利益紧密相关 必须靠大家共同努力 公关人员只能传播形象 不能制造形象 2 在员工中展开公关知识培训企业员工光有为组织增光的良好愿望试不够的 还应掌握一些基本的公关知识和技能 在员工中进行公关知识讲座 提高员工的公关技能是公关工作之一 7 二 公共关系的功能 一 塑造形象 公共关系的基本职能 1 组织形象的内涵所谓组织形象是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价 对于一个企业来讲就是产品形象 员工形象 机构形象 管理形象 企业文化形象的综合反映 2 良好的组织形象的作用 1 能赢得公众的信赖 为企业的产品或服务创造一种消费信心 2 能吸引人才 为企业保留和吸引人才创造条件 8 3 有助于筹集资金 有利于吸引社会资金 争取新的投资来源 4 有助于争取各类公众的理解和支持 政府对企业好感和帮助 吸引新闻界注意 增进社区对企业的了解和支持 寻求可靠的原材料和能源供应商及稳定经销渠道 例 可口可乐公司品牌形象 9 3 组织形象的构成要素 1 产品形象 产品设计 质量 名称 商标等 2 管理形象 3 人员形象 领导形象和员工形象 4 环境形象 10 二 协调关系1 协调关系的目标 1 减少摩擦化解矛盾 2 广结良缘借力发展2 协调关系的内容 1 协调内部关系 2 协调外部关系 11 案例 羊城药厂为员工 树碑立传 广州羊城药厂1991年建立起一座碑廊 碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑 那上面篆刻的 不是什么英雄人物的业绩或高级领导人的题词 而是本厂195位普通员工的名字 原来 他们都是立功受奖的人员 厂里为他们 树碑立传 了 羊城药厂曾有一段时间境况不佳 为了扭转这种状况 该厂领导号召全厂员工振奋精神 积极献计出力 打好翻身仗 上述195位普通员工努力工作 为厂子的振兴做出了突出的贡献 立下汗马功劳 1990年 羊城药厂举行评奖活动 这195位普通员工分别荣获金羊奖 银羊奖和铜羊奖 12 羊城药厂领导认为 广大员工是企业的主人 这195位有功人员虽不是什么英雄 但是他们发挥了主人翁精神 对厂子的翻身兴旺做出了突出的贡献 因此 他们的名字应该载入本厂史册 永志不忘 于是 就为这195位普通员工树起了记功碑 这些记功碑树立起来后 在羊城药厂引起很大反响 碑上有名者感到自豪 受到鼓舞 他们决心为厂子的发展做出更大的贡献 而碑上无名者也感到学有榜样 干有方向 纷纷表示自己也要干出成绩来 争取自己的名字也被刻上记功碑 因为他们看到 那5块记功碑中的最后一块是空白的 它将留给后来人 一位小伙子说 他相信 通过努力 终会有一天也使自己的名字被刻在碑上 13 案例二 浙江某地一家石灰厂 烟尘污染严重 附近居民的房屋被侵蚀 金属锈迹斑斑 农作物枯死 附近很多人患上了呼吸道疾病 群众多次反映 厂领导不予理睬 最后大家忍无可忍 挑水浇灭了石灰窑 纠纷上诉到法院 法院审理 判决石灰厂停办转产 14 三 提高素质员工素质是指组织员工的知识技能 情感态度 价值观 以及道德 法律观念等方面的综合品质 1 公众至上意识2 交往合作意识3 个人形象意识 15 四 危机处理组织危机是指组织与公众发生冲突 或出现冲突事件 使公众舆论反应激烈 组织形象受到严重损害 危机处理包括一般纠纷和恶性事件的处理 无论哪一种都会影响组织的形象和信誉 甚至危及组织生存 因此 危机处理是公关的一项重要职能 16 2 优化社会环境 1 优化社会经济环境 2 优化社会政治环境 3 优化社会文化环境 4 优化社会心理环境 17 三 公共关系的原则 1 求真务实的原则三层含义 一是真实 讲真话 不夸大和缩小 二是真诚 对公众真心相待 坦诚相见 三是客观 尊重客观事实 北京电信发展公司的 致歉 信 2 互惠互利原则既要考虑组织本身的利益 也要考虑社会公众的利益 求得双赢 做到三点 一是对公众负责 二是将组织利益建立在满足公众利益需求前提下 三是两者利益发生矛盾 以公众的利益为重 18 3 不断创新原则要做好公关工作 必须了解并迎合公众心理 引起公众的兴趣和重视 而满足公众心理的