耐克客人投诉培训PPT课件.ppt

耐克中国经销商消费者投诉处理流程培训 2008年9月 议程 课程目的残次品的认定和判别三包政策及客户投诉处理和升级流程培训质量追踪和再培训效果的评估工具 课程目的 如何签定残次品 什么样的残次品是人为因素引起的 如何判别 国家和耐克对于 三包 政策的规定是什么 我该怎么处理消费者投诉 面对不能解决的投诉我该怎么办 有媒体曝光或消协来访我该怎么办 可以使用哪些工具和方法保证一线员工为客户提供高品质和一致的服务 培训对象 所有耐克零售店的店员 培训师 陈列员 店长以及将涉及处理消费者投诉的工作人员 培训时间 1 5 2小时 包括讲解 产品质量检查录像播放和问答时间 鞋类 三包 规定 注意 原则上以Nike提供的鞋类 三包 规定为准 有些特殊规定如有国家规定 如旅游鞋最新国标 且不在Nike规定之内的 才按照国家规定执行 针对一些城市和地区 有当地或者商场内部自行制定的 三包 规定 如南京市鞋类商品 三包 规定 我们依然建议不为客户作修理或者收取折旧费之类解决方法 而是按照Nike规定作退换货申请 服装和装备 三包 规定 注意 服装和装备的 三包 规定 Nike基本保持与国家 三包 相同之规定 参照执行即可 因消费者使用或保养不当造成的质量问题 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线 开裂等质量问题 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样 自行拆动或修理 由于过度穿着 使产品超过其使用寿命 而造成破损 无购货凭证 或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符 涂抹不清 超过 三包 期限 直接与皮肤接触的内衣 裤 发套 卫生品等 已标明 处理品 或 赠品 字样 非耐克产品 不被接受的残次品退货规定 预授权时间限制 从生产日期开始计算 18个月其他Nike运营部门的请求从经销商开始退换货请求到Nike处理完毕的时间 25天质量检测之后产生残次品代码和工厂代码质量检测之后的退换货内容调整尺码货号数量是否接受退换货请求 针对经销商退换货的特殊规定注意 请勿直接告知消费者该政策 Nike客户服务中心联络方式 政策仅在一线店员 店长以及经销商无法解决的顾客投诉 可以联络耐克中国客户服务中心协商解决对于无法判断的产品质量问题 可以记录相关投诉信息 对实物拍照并发送至耐克中国客户服务部邮箱 以帮助判断和认定耐克客户服务部员工会在两个工作日内给到经销商和店铺处理意见回复建议经销商可以指定专门员工作为与Nike客户服务部联络人员 统一收集问题和接受回复信息 消费者投诉处理流程 店铺 请一线店员按照以下格式作好记录 保留消费者提供的销售凭证 对产品拍照 并存档备查 特殊事件处理流程 工商部门 质检局检查 请一线店员按照以下格式作好记录 保留工商部门 质监局提供的核查通知 对产品拍照 并存档备查 媒体询问处理流程 店铺 请一线店员按照以下格式作好记录 保留媒体提供的曝光反映问题 对产品拍照 并存档备查 Nike政策和流程 Nike会在每个季度提供产品目录手册10k本给到经销商 平均每家店铺会拿到3 4本 我们希望各位店长和培训师 安排培训所有一线店员 使得他们对于该目录手册中的产品知识以及客户投诉的公司政策及流程都能有深入的理解 以后将陆续增加一些案例 协助店员处理客户投诉和残次品判断 培训工具一 递送到每家店铺的产品目录手册中会包含售后服务政策和流程 第一部分 Nike三包政策 残次品判断标准 客户服务部门联络信息 第二部分 客户投诉处理 升级流程 培训工具二 再培训的跟踪计划和绩效评估 注意 经销商应根据下属店铺的分布情况和区域管辖范围 针对一线店员制定详细的培训计划 并使用Nike提供的培训工具和建议进行一线店员的再培训和绩效跟踪设计绩效跟踪评估员工对于培训内容的接受和正确使用效果 并结合员工的职业发展和激励计划促进员工掌握这些基本知识与Nike销售和市场部的工作人员紧密合作 定期安排新店员工的培训和已有店铺的回访效果调查 例如 是否所有一线员工都阅读产品目录手册是否都按照规范流程记录客户投诉和工商 媒体相关信息是否及时回复相关信息是否拥有客户服务态度和专业服务技巧 培训工具三 神秘人计划中针对店铺服务人员的客诉处理评分表 主要内容 Nike的神秘人计划会对每个被抽查的店铺中针对店面陈列 销售人员技巧 一线店员的客户服务进行综合评分和考核目前的神秘人计划已经覆盖22个城市的100多家店铺 这些店铺列表将由Nike销售人员进行选择和调整 店铺一线人员培训结果和绩效检查 店员的个人绩效将会直接影响整个店铺的综合绩效 评分表 最差20家店铺 最佳10家店铺 品牌比较 季度和地区比较 Nike内部团队能够为经销商提供的支持和服务 市场和客户例会经销商拜访计划 经销商培训计划培训工具及神秘人计划 主要支持部门 其他支持部门 注意 当经销商一线店员 店长 培训师和运营主管在自己的职责范围之内无法处理的投诉 请及时升级至Nike客服部门 我们有强大的内部服务团队会为经销商提供支持和服务 工商 技监局检查规则及流程打假 媒体关系和处理流程 法律规定和合法性检查流程 产品质量问题判断和质检报告 Nike品牌的要求 传递有效的培训效果到一线店铺 Nike经销商一线店员4270家店铺 截至2008年5月 Nike经销商店铺管理人员82家经销商 截至2008年5月 Nike客服 销售 培训3个部门 第1层 第2层 第3层 注意 目前Nike只能针对从第一层为第二层的经销商管理团队进行培训我们需要