提高彩铃外呼营销成功率newppt课件.ppt

1860电话营业厅 QC小组 提高彩铃外呼营销成功率 小组简介 小组口号 卓越服务满意无限 选题理由 外呼营销成功率 成功营销业务的客户数 成功接听的客户数 100 提高彩铃外呼营销成功率 现状调查一 调查一 统计5 7月外呼营销成功率 QC小组通过对2005年5 7月新开户彩铃营销项目的营销成功率进行统计 结果发现 05年5 7月份外呼营销平均成功率为29 66 可见当时营销的成功率仍较低 现状调查二 由图中可以看到 目标客户群不准确 和 培训不足 占了整体意见的74 07 调查二 外呼营销成功率低的调查 现状调查三 调查三 5月成功营销业务的客户特性分析 小组通过对客户的特征进行分析后发现 针对之前开通彩铃并且更换过歌曲的用户进行彩铃营销 其营销成功率达到62 69 而针对之前开通过彩铃但没有更换过歌曲的客户进行电话营销 其成功率达到21 36 对没用过彩铃的客户进行外呼营销 成功率只有12 08 设定目标 设定依据 可行性分析 1 在现状调查二发现 外呼员对外呼营销成功率低意见反应中 目标客户群不准确 占了59 26 培训不足 占了14 81 这两个意见占了总意见的74 07 针对这两个意见 通过改进 能解决到什么程度 小组成员经过讨论估计 认为解决它们的80 是能够做到的 则这两个因素可降低到74 07 20 14 8 剩下的因素占了1 74 07 25 93 按此进行估算 则外呼营销率可提高到100 14 8 25 93 59 27 2 在现状调查三中发现 针对有彩铃且更换过歌曲的客户 其外呼营销成功率达到62 69 超过60 原因分析 2005年7月27日 QC小组全体人员运用头脑风暴法对提高外呼营销成功率课题进行深入研究分析 分析结果如下 要因确认 制定对策 实施过程一 1 定期进行业务薄弱点培训 同时对业务的热点和卖点进行详细的讲解 使队员对业务有了更深的了解和掌握 在实际工作中提高了员工的自信心 为提高外呼营销的成功率奠定基础 2 组织外呼全体人员进行录音分享和案例分析 提供部分优秀的营销录音供大家学习和交流 3 为员工寻找外送培训的机会 例如9月16日将外呼人员以及外呼业务管理人员外送到深圳 参与 电话销售技巧 的培训课程 促进员工自身素质的提高 通过搭建良好的培训体系 巩固了外呼同事的业务知识 提高了外呼代表的营销意识和营销技巧 提高了外呼同事的自身素质 增强了他们的信心 在团队中营造了互相学习 互相帮助 共同进步的良好氛围 在培训之后 外呼员的业务考核成绩为87分 超过了原先预计的效果 效果 业务考试成绩 87分 实施一 增强培训力度 提高人员素质 实施过程二 小组在8月对KPI进行及时调整 将考核重点放在营销方面 鼓励员工通过自己的营销技巧向客户推荐业务 使小组的目标与KPI相挂钩 将 外呼量 营销量 和 服务质量 作为考核外呼员的重要细项 这大大提高组员的营销意识 为组员工作指明了工作的方向 除了优化KPI之外 小组还制定了各种激励措施 设立了 至TOPSaler 营销之星 和 服务天使 等奖项 公开表扬优秀的员工 大大提高了员工的工作积极性 并在外呼营销团队中营造你追我赶的良好气氛 提高大家的营销意识 实施二 完善KPI指标 建立健全的激励制度 实施过程三 实施三 制定合理的呼叫策略 1 QC小组对电话营销的目标客户群品牌进行重新定位 目标客户从全球通品牌客户转为代表着充满青春活力的动感地带客户 2 QC小组对电话营销的目标客户群的消费行为进行重新定位 挑选使用过彩铃业务并且更换过歌曲的客户进行外呼营销 3 QC小组将外呼营销的时间延后 培养客户的消费行为 通过改善了电话营销的策略后 动感地带品牌客户每月外呼量为2万 而全球通品牌每月外呼量5000 动感地带品牌的外呼量是全球通品牌的4倍 另外 针对准确分析客户行为 调整外呼目标客户群策略后 项目组随机抽取部分客户进行满意度调查 结果发现最终的客户满意度为85分 并表示若有相关的新业务希望能再次主动通知 由此可见 经过调整呼叫策略 实现了动感地带品牌客户的外呼量大大提高 而且客户的满意度也达到既定的目标 效果 目标客户满意度 85分 效果检查 小组活动后达到并超越了目标值 从上表可以得知 通过开展QC小组活动 彩铃业务的外呼营销成功率从活动前的29 66 提高到活动后的68 9 达到并超过了目标值 效果检查 二 效益分析 1 直接经济效益 目前随着QC小组工作的开展 彩铃业务的营销成功率提高到一个较高的水平上 以10月为例 外呼组除了开展其他项目外 在彩铃项目的营销当中 成功为3893位客户主动营销了彩铃业务 若项目持续开展 则每年可成功为3893 12 46716位客户办理彩铃业务 该彩铃业务收费标准为5元 月 若客户平均使用该业务半年 则业务收入 46716 5 6 1401480元 2 间接效果 QC活动后 外呼员的对业务知识的认识更深 营销意识大大加强 营销技巧有了显著提高 每月的业务受理量逐月增加 具体请看下图 效果跟踪 活动后取得了较好的效果 QC小组成员对取得的成果进行后续跟踪 由图可知 改进的效果能维持 巩固在良好的水准 维持效果明显 成果巩固 录音共享 经验交流 搭建良好培训体系 制订彩铃项目分析模板 完善外呼员KPI 外呼营销组管理办法 外呼营销项目分析指南 外呼营销员考核办法 标准化 总结和下一步打算 通过这次QC小组全体成员的共同努力 运用科学的工具 较好的提高了外呼营销成功率 而且也通过这次活动 提升了组员的自身素质 在团队合作精神 分析能力和质量意识等方面得到了较大的提高 为以后处理工作的问题找到了科学的方法 总结和下一步打算 从这次QC活动的效果来看 取得了圆满成功 营销成功率达到并超过活动目标60 这些都有赖于QC小组成员的共同努力 活动后外呼营销成功率有了较大提高 但目前项目仍存在另一个问题 即外呼时 有较多的客户接触不到 从而较大程度影响外呼员的工作