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投诉处理2014年6月17日 2 目录 一 投诉处理的重要性二 物业管理投诉的主要内容服务项目服务深度服务费服务时间服务程序其它三 物业管理投诉的类型四 投诉处理的方法和技巧1 礼貌接待2 认真倾听与记录3 说到做到五 案例分析 一 投诉处理的重要性 物业管理服务工作中 业主投诉是正常的现象 可以说没有投诉的物业公司是不可能的 但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司 投诉其实并不可怕 关键是物业公司如何对待和处理 因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容 它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子 又是物业公司与业主沟通的重要环节 投诉工作处理得当与否 直接关系到物业公司的声誉和效益 一 投诉处理的重要性 如万科提出 在投诉中完美 的口号 在网站开设了一个名为 投诉万科 的网上论坛 以开发 理性 豁达的心态面对投诉 在万科看来 他们不怕 家丑 外扬 不视投诉为 洪水猛兽 而是视客户的投诉是送给万科的 最好礼物 有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足 另一方面 也是客户对你怀有信心的表现 如果客户有问题都不反映 那问题就严重了 至少说明客户对你不抱有希望了 事实证明 万科这样做是明智的 万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下 反而在投诉中不断完善自己 使万科的品牌更具价值 注 重视业主投诉问题 认真对待 不断完善物业管理机制和提高物业服务水平 作为业主沟通重要手段 二 物业管理投诉的主要内容 1 服务项目 物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务 不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可 否则就会产生分歧 引起投诉 如某物业公司规定 装修垃圾自产自消 生活垃圾由物业公司保洁员处理 在操作中 业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理 从而发生了业主与保洁员的理解分歧 产生了投诉 清楚物业服务项目和收费标准 2 服务深度 服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准 此项与收费标准是相对应的 不同的收费标准就有不同的质量服务 决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务 另外 在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量 掌握物业公司服务承偌和服务标准 二 物业管理投诉的主要内容 3 服务费 收费方面的投诉可以说是占的比重最大 为了预防这类投诉的发生 物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等 以备业主查询 这样才能变被动为主动 收费一定要有物价批准 物业收费标准解释 物业资质收费管理指导价 4 服务时间 一般业主对服务提供的时间上要求较高 如业主要求维修 物业管理公司应当第一时间到场进行了解 及时组织人员到场维修 如不能及时维修 应当说明情况 约好时间 做到及时了解 及时维修 不要拖延 不要耽误 接到业主维修要求 视问题紧急度安排维修时间 一般维修应提前和业主预约 一般小维修3天内完成 中度维修一周 二 物业管理投诉的主要内容 5 服务程序 在提供服务的过程中 工作人员态度一定要谦逊和气 语气委婉 始终保持接触层面的气氛和协调愉快 维修完毕后马上离场 不要在业主家闲聊 吃 喝 收受小费 维修后质量回访 6 地产转移的问题 工程质量问题 设计问题 销售欺诈问题 交楼违约 按规划设计标准 交楼标准 合同法进行分析处理 7 周边邻里问题投诉 噪音 周边配套 环境等 出面协调 协调不了向行政部门反应 协助跟进 三 物业管理投诉的类型 1 有效投诉有两种情况 一种是指业主 住户 对物业管理企业在管理服务 收费 经营管理 维修养护等方面失职 违纪 违法 等行为的投诉 影响业主居住 生活方面 另一种是 业主 住户 向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意 非故意 失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉 三 物业管理投诉的类型 2 沟通性投诉分为 1 求助型 投诉者有困难或问题需给予帮助解决 2 咨询型 投诉者有问题或建议向管理部门联络了解 3 发泄型 投诉者带着某种不满 受委屈或误会等造成情绪 要求把问题得到解决 注意 沟通性的投诉若处理不当 会变成有效投诉 四 投诉处理的方法和技巧 投诉处理是一项集心理学 社交技巧并体现道德修养 业务水平 工作能力等综合素养 给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作 投诉处理的原则 了解事实真相 依法办事投诉处理的宗旨是 服务业主 住户 投诉处理的目标是 杜绝有效投诉 提高管理单位的管理服务水平和良好声誉 四 投诉处理的方法和技巧 投诉处理的结果 双赢 你赢我赢 不要两败俱伤 投诉处理的方法和技巧 第一是礼貌接待 是做好投诉处理工作的基础 如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡 真诚的问候 热情的接待 起立 让座等 会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理 第二是认真倾听与记录 既是反映接待者严肃诚恳的态度 又是分析处理问题的重要依据 站在顾客的立场 将心比心 耐心倾听顾客的抱怨 设法平息怨气 消除怨气 坚决避免与其争辩 站在顾客的立场想问题但也依法律法规处理问题 四 投诉处理的方法和技巧 第三是说到做到 迅速采取行动是成功处理投诉的关键 不要随便承诺 一言既定 必须落实到底 切勿拖延 给业主 住户 发空头支票 否则 沟通性投诉会转成有效投诉 有效投诉也有可能升级 第四是建立反馈回访记录制度 回访 是建立信任 弥补因种种疏忽造成失误的重要环节 也是检查工作质量 与业主沟通搞好关系的最好机会 第五是对投诉进行统计分析 要对投诉处理情况每季度进行统计分析 已便发现问题 找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决 四 投诉处理的方法和技巧 注意 要成功地处理好投诉 应设立24小时服务热线 在显明地方设立投诉箱 同时要提高投诉接待人员的素质 切记 物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员 物业人员应具备较强的业务能力 服务态度和礼貌 法律法规 与业主签订的管理约定 四 投诉处理的方法和技巧 对待不同的住户投诉类型 应运用不同的技巧和方法 1 理智型住户投诉 理智型住户在得到不满意的服务后 会产生不满或生气 但他们通常不会动情 也不会因此而发怒 这类住户是很容易打交道的 我们只需要 向他表示同情和关心 答应他立即采取必要的改进措施 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务 争取支持和理解 四 投诉处理的方法和技巧 2 失望型住户投诉 失望型住户通常善于抱怨 不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处 这类住户你得要他拿出行动 到底希望你怎么做而不是大发牢骚 你可以这样问他 要我们怎么做你才觉得满意呢 你希望我们怎么样做呢 四 投诉处理的方法和技巧 3 发怒型住户投诉 发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷 不接受任何解释 让人一时难以沟通 这时处理技巧就是 让他把火气发泄掉 降低你讲话的声调和速度 运用非语言的技巧 例如眼睛紧紧望着他 适时点头 身子往他那边倾 千万不要和他争执 复述那个使他生气的原因 并提出事实情况 看他认为该如何解决 讲些能让对方知道你关切他情况的话 明确告诉对方什么是你能做的 什么是你不能做的 等对方情绪安定下来后 再把话题转向解决问题 五 业主投诉案例分析 案例 按照合同 开发商有没有责任 是不是有效投诉 楼层不同 飘窗设计有差异 案例一 按照合同 开发商没有责任 徐成去年买房的时候 看的是6楼的样板房 两个卧室的大飘窗 让他对该户型的好感大大加分 为了在总价上省一些 他最终定了4楼 与样板房同样户型的单位 但上周去收楼的时候 发现卧室内两个大飘窗都消失了 购房合同中的户型 跟徐成所买的4楼房屋是一样的 但徐成说 当时买房的时候 销售人员告诉我 跟样板房是一模一样的 签合同的时候 也就没有仔细看户型图 徐成找到当时的销售人员 该销售人员承认当时确实是跟徐成说 4楼跟6楼的户型是一样的 因为当时开发商并没有说 4楼 6楼的户型有什么差别 等到销售后期 他们也是才知道飘窗上有差别的 为什么我的两个卧室内 没有飘窗 这跟当时看的样板房不一样的 徐成去南城一楼盘收楼的时候 发现房子内少了两个飘窗 期房交易的买家 遇到货不对板的情况 时有发生 现在赠送面积盛行 以灵活空间多变的户型为主力 买房的时候更要注意合同上的户型图 切记不能以样板房为交楼标准 按照徐成购房合同上的户型图来看 与他所购房屋的结构完全一样 按照 合同法 的规定 商品的真实情况已写入合同 一切按照合同来算 即便当时是因为销售人员 介绍不当 误导消费者 但由于购房者缺乏有力证据证明 广东砝码律师事务所刘文君律师提醒购房者 购房时 不管是销售员的解说还是样板房 都只能当作参考 只有合同中的户型图才是最终的法律凭证 案例二 市政水压低业主屡屡投诉 某花园一至三层采用一次供水 其他部分实行二次供水 由于市政供水的水压偏低 导致三层以下用户的热水器经常无法使用 停水断流现象也频频发生 管理处多次向供水企业口头和书面反映 反响都不大 供水情况也一直没有得到改善 弄得业主经常就此问题进行投诉 有的还骂骂咧咧出言不逊 管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎 善言相劝 一般管理人员没摆平的 就由主任出面 好话说了几箩筐 虽说暂时尚能平抑不满情绪 然而问题并未解决 业主还是三天两头再次上门 尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上 但普遍认定家里没水就得找管理处算账 就该由管理处负责 这种认识固然有失偏颇 但是我们应当理解他们 物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难 何况区区 散户 业主在求助无门的情况下 只能反过来给物业公司施加压力 为了摆脱这种被动应付的局面 管理处绞尽脑汁想办法 有针对性地采取了几项新的措施 主任出面找政府部门反映民意民情 借助行政力量促进供水问题的解决 未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期 以缓解水压状况 一旦发生停水 安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门 同时利用公告形式 将之公布于众 做 很重要 说 同样重要 我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难 同时还要让业主了解我们的良苦用心 业主看到管理处确实是尽心竭力了 也就不再恶语相加 尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间 但绝大多数业主都能对管理处给予谅解 后来通过不懈努力 小区供水状况才逐步得到了明显改善 点评 服务产品的特定属性 使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰 对一个负责任的物业公司来说 发生在小区内的所有事情 没有该不该管的划分 只有怎样去管的区别 所以 即使遇到那些明显只与我们 沾边 的问题时 也要尽自己所能 极力去促成问题的解决 而不应当躲 推 拖 案例三 被困电梯的乘客不肯谅解 今年年初的一天早晨 某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障 将在大厦办公的某公司一员工困在空中 管理处领导马上赶到现场 按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修 经过一个小时的紧急处置 电梯故障才得以排除 当被困的这位公司员工走出电梯时 管理处领导当即迎上前去 毕恭毕敬地给他鞠了一个躬 诚恳地向他道歉和解释 不曾想他根本不予理睬 反过来还破口大骂 管理人员这时很容易失去冷静 不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态 并扬言要到新闻媒体投诉 拂袖而去 一直到了下午才返回大厦里的公司 此时有的同志提议抓紧上门致歉 争取尽早得到他的谅解 管理处领导根据平时对他性格的了解 认为跟着上门很可能再次勾起他的火气 效果未必好 不如先缓一缓 然后找个其他方式来化解他的不满情绪 不仅掌握客户的自然情况 而且了解他们的脾气秉性 这样就能 看人下菜碟 辨证施治 接着这个话茬议论来议论去 大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花 或许能够平息他的不快 第二天一上班 这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花 鲜花中还有管理处的一张歉意卡 卡上写道 忘了昨天吧 你的笑容应当这样灿烂 点评 面对面的语言交流 并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式 一束鲜花 一张贺卡甚至一个眼神 一个微笑 都可以成为我们与客户沟通的管道 它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力 运用其妙存乎一心 常常能够收到 尽在不言中 无声胜有声 的效果 案例四 报喜公鸡扰人清闲 一天上午刚刚上班 开元国际管理的某小区5栋的一位业主 便怒气冲冲的来到管理处投诉 反映他家楼上有人养鸡 鸡每天天不亮就打鸣 严重影响了他全家的正常休息 使他的老年冠心病近日加剧 要求管理处马上出面处理 接待人员首先给予安抚 并且承诺立即进行调查和解决 经过调查很快发现 确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡 进一步了解还得知 6楼的这位业主新婚不久 因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯 所以才跑了好几个农贸市场 千挑万选 买来一只漂亮的公鸡在家养着 按照家乡的惯例 这只公鸡至少要喂养一个月 负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度 便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主 大家轮番扮演不同角色 你问我答 你争我辩 先在办公室里 舌战 演练 设想好了 情节 和 台词 觉得有了把握 说客 才登门去做工作 工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来 然后和他们聊起了各地的婚俗 等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时 则不失时机地说 我正想找机会和你们讲 邻居投诉你们违反城市管理规定和 业主公约 在家养鸡呢 他们辩白自己清楚养鸡不妥 但又觉得习俗难违 工作人员的话马上盯了过去 都说入乡随俗 不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀 他们表示既然养了只好养下去 担心处理掉了不吉利 工作人员把早就想好的建议端了出来 你们养在家里只是给自己报喜 不如送到郊外放了 让它把喜报给千家万户 这样一说 夫妇俩都很高兴 答应过两天就这么办 做通了养鸡业主的工作 管理处又向投诉的业主反馈了处理情况 主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意 同时希望他能够理解新婚业主的心情 再担待两天 投诉的业主也很通情达理 对管理处的工作效率和处理方式非常满意 两天后 那只公鸡真的到郊外 报喜 去了 点评 几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学 顺情说好话 原以为它就是教诲人们不问青红皂白 而随声附和 曲意逢迎 阿谀奉承 其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话 因势利导去说服对方的意思 这个案例的成功之处正在于如此做的 说的不仅合理而且合情 不仅中肯而且中听 案例五 住户与自己客户发生商务纠纷 一天晚上9点多钟 某管理处接到605房住户电话 说有人捣乱闹事 请求帮助 原来该住户是一家设计公司 承接了一单设计图片的业务 对方对几次送交的设计文稿均不满意 登门问罪 双方因此发生了争执 该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间 护卫主管得知后 感到如果按照住户的要求去做 采取这种简单粗暴的方式来处理 肯定不行 一旦僵持起来将难以收场 于是决定先到住户家中 进一步了解情况后再做定夺 一进门 双方好像盼来了判官 就七嘴八舌 争着抢着说自己的理 听了一会儿 护卫主管听明白了双方争执的焦点 觉得还有协商解决的余地 就故意先制造了一个噱头 你们把我请来 既不让座又不敬茶 只顾自己嘴上痛快 好像有点失礼吧 此言一出 双方一怔 停止了高声吵嚷 接着 他趁机好言相劝 都讲和气生财 你们要不想发财就继续吵下去 其实你们这点小事 只要心平气和地沟通 双方各让一步 完全可以顺利了结 经护卫主管这么一劝 紧张气氛当时就缓和了 双方的沟通开始坦诚和顺畅起来 来人诉说 自己投资了100多万 寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售 如果因为图片误了事 弄不好就要血本无归 住户承认 自己原来的设计确实有点问题 请求给予谅解 不过已经安排设计人员通宵加班做了精心的修改 希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受 来人听说已经做了新的修改 虽然嘴里仍在发着牢骚 但同意再看看 不料经过一番审视后竞非常满意 住户也见好就收 表示为了建立良好的相互信任 保持今后的长期合作 此次设计费愿意只按半价收取 双方终于握手言好 点评 所有的小区都难免有磕磕碰碰 吵吵闹闹的事情发生 物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任 不过这些事情 许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的 处理 解决它的基本出发点 还是要遵循老祖宗那句 和为贵 的古训 少当 裁判员 多做 和事老 案例六 业主投诉噪音扰人 某山庄入伙后不久的一天凌晨 维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒 原来是凌云102室的业主来投诉 反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声 严重干扰他们的睡眠 维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察 发现投诉属实 于是当即采取了临时性补救措施 停小泵 用大泵 先消除水锤的撞击声 保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境 第二天一早 管理处便给发展商发去了工作专函 并与公司相关部门联系请求协助 经过物业公司 发展商 承建商三方面的技术人员共同分析讨论 并结合以往的经验 决定采取以下措施消除噪音问题 1 将稳压泵的止回阀改为消音式 2 将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理 3 在水泵房做隔音层 技术问题必须通过技术措施来解决 没有强有力的技术支撑 就没有高水准的管理服务 管理处抓紧落实 很快整改完毕 测试结果是水锤撞击声基本消除 低频噪音虽然降低了很多 但依然不够理想 大家就继续琢磨新的办法 对业主提出的问题决不能敷衍了事 你可以糊弄一时 但不能糊弄长久 一旦人家明白过来 我们失去的将是信任 认为如果再给水泵作一层隔离罩 隔音效果会更好 于是维修班自己动手 作了一个大木箱 将稳压泵罩住 使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度 困扰了业主多日的噪声终于消失了 业主一家都露出了满意的微笑 点评 为客户处理问题 不仅要办好 而且要加决 拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求 办得再好也讨不到好 所以在物业管理人员中要特别强调 马上办 的精神 因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素 案例七 住户对维修料具提出质疑 因为由管理处提供维修料具不仅方便 而且物美价廉 许多业主住户在进行室内维修时 都愿意选择管理处提供的料具 但也有提出质疑的 遇到这种情况 工作人员应有理有据地做好解释工作 避免有效投诉 一次 某大厦11楼一户厨房环型灯管不亮 维修人员小谢检查后确认灯管已坏 住户当即不满地说 它是你们不久前帮助换上的 肯定是假冒伪劣产品 小谢看住户有了误解 马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法 业主不问青红皂白就横加指责 还能善言以对 这是难能可贵的职业意识 管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应 料具入库前要进行严格的检查验收 住户家每次维修的时间 项目 更换料具均有记录 环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换 然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因 散热效果差 长时间工作会引起温度过高 不能作为长明灯 否则影响使用寿命 同时介绍使用知识 拓展了服务深度 若在上次更换时就能讲清楚 岂不更好 住户一听恍然大悟 忙说 哎呀 我家厨房光线不足 这个灯通常一天24小时全亮着 实在对不起 错怪你们了 回到维修班之后 小谢查阅了他家上次的维修记