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新员工入职培训 2016年3月第1版 内容 一 零售业介绍二 公司介绍三 顾客服务四 公司政策 部分 五 职业操守 一 零售业介绍 什么是零售零售业概况 零售业的概念零售是一种交易形式 是将商品或劳务直接提供给最终消费者的销售活动 同时向消费者提供销售商品的一种商业活动环境 使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足 它直接关系到居民的生活质量和生活方式 是社会资源分配的一个重要阶段 也是最后阶段 零售业的特征 销售对象为最终消费者 销售内容包括有形商品或无形劳务 以营业为目的之专业个体或组织 周期性特征 高盛零售业的主要业态 各类智能通信数码产品 创客咖啡 甜品 创客书吧 影视分享 微创联盟鹰潭分盟 公司介绍 高盛创客智能数码体验中心是鹰潭市2015年招商引资项目 在各部门的大力支持下在鹰潭市中心广场国贸大厦创立全省最大的通信智能产品线下体验中心 鹰潭市电商创客中心 中心涵括各类智能通信数码产品 创客咖啡 创客工作室 创客书吧 影视分享 微创联盟鹰潭分盟 鹰潭移动最大的自办营业厅 鹰潭移动大客户服务中心 体验中心将是鹰潭乃至赣东南地区最大的创客 电商服务 孵化中心 高盛文化 企业是树 文化是根 如果把企业的业绩 发展比作是 看得见 摸得着 的树叶 树干 那么企业文化则是埋在地下的根 树根只有扎的深 长得健康 才能源源不断地给树叶 树干供给营养 高盛科技使命 百年高盛财富共享 与顾客财富共享与员工财富共享与合作伙伴财富共享 高盛科技价值观 诚信 敬业 稳健 超越 诚信是高盛科技经营的准则 也是立业的根本敬业是高盛科技人的责任 也是经营的重要保障稳健是高盛科技行事的风格 也是我们事业发展的基石超越是高盛科技的追求 也是我们走向成功的捷径 经营理念 服务创造未来 品质成就高盛 售前服务售中服务售后服务延长保修服务 人才理念 人品优先能力适中敬业为本团队第一 执行理念 沟通无障碍高效抓落实 主人翁精神 TakeOwnership 管理理念 信息化标准化人性化 核心竞争力 专业专注 三 顾客服务篇 顾客服务的定义顾客的需要服务的基本原则基本礼貌用语PS 顾客服务技巧 另设课程 顾客的定义内部顾客外部顾客服务的定义谁是我们的老板 软件 硬件 产品 价格 价格 顾客的需要 顾客需要什么样的服务 礼貌 注意 仪容仪表也是礼貌的范畴 主动 对待工作的心态 亲切 表情 用语 热忱 态度 尺度把握 专业 基本知识 自我学习 服务的基本原则 热情 微笑 使用标准礼貌用语 周到 用心待客 视顾客为朋友 优质 满足顾客需求 解决顾客问题 高效 了解行业及卖场资讯 急顾客所需 超出顾客期望 首先 了解并尊重你的顾客 针对顾客需要提供专业服务对于过失诚心道歉 不找借口 如果你这样做了 他们将成为你的推销员 基本礼貌用语 您好 您好 欢迎光临 谢谢光临 欢迎下次再来 请稍候 对不起 让您久等了 公司政策 部分 工资概述社会保险考勤制度考核制度入职办理离职程序 公司提供具有竞争力的薪酬福利体系以吸纳 留住及发展人才 通过薪酬福利机制塑造高绩效的环境以激励个人达成我们共同的业务目标 倡导员工着眼于公司的业绩成功 激励员工创造佳绩 并让员工分享公司的成功 工资概述 工资结构 基本工资 全勤奖 考核奖金 销售提成 优秀突出奖其他工资项目 五险一金 各种津贴 社会保险 社会保险的种类 员工须依分店排班出勤 上下班实行打卡制度考勤周期 每月1日至月底工作时间 早班 8 30 12 00 18 00 21 30 晚班 12 00 18 00实际上班情况以手机同行工作时间为准换班制度 导购每月换班不能超过3次 除特殊情况不得在节假日和周六 日换班休息 换班需填写 换班单 经店长或经理同意并签字 否则按旷工处理 签到制度 1次漏签到可经部门店长或经理补签 并扣罚5元每次全勤奖 分上下半月进行考核 每月15号为界 例 假设你的全勤奖是100元 如果1 15日出勤正常则可享受50元 16 31日期间有请事假则下半月50元扣除 考勤制度 迟到 早退 旷工迟到在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到 10分钟内算迟到 违反一次罚款5元 超过后按每分钟1元处罚 超过1小时算旷工 旷工扣款100元 旷工三次及以上视自动离职早退在规定的下班时间前而离岗下班的为早退 按迟到制度旷工在工作日内未请假 无特殊原因 员工未事先请假或虽请假但未获批准擅自未到岗位或离岗达60分钟以上的 也未办理任何手续而不到岗上班的为旷工 旷工三次按自动离职处理 并终止公司与其劳动合同关系 不计发当月工资和提成 注意 月内累计迟到超出3次将另行扣除对应半月的全勤奖 考勤制度 请假 请假权限1 员工请假必须提前一天填写 请假单 按程序批准后方可离岗休息 2 员工请假前必须安排好工作并做好工作交接后方可离岗请假 因未交接而给公司带来损失的 必须承担相应责任 3 门店员工请假1天以内 由门店长核准 2 3天 含3天 由上一级经理批准 4 7天以上由总经理核准4 店长请假1 3天以内 含3天 由上一级经理批准 4天以上由总经理批准5 员工因特殊事件或急病不能提前请假的应在1小时内打电话通知上级主管或店长 返回后立即补办请假手续 考勤制度 考勤制度 请假6 员工工作时间内 因特殊情况私事需临时请假 填写 临时请假单 由部门经理批准 本部门备案 四 假期薪资7 假期薪资发放标准由人力资源部参照当地劳动法规及公司规定制定 8 事假 员工因私不能上班的经批准后可以请事假 事假期间不计发工资 9 病假 员工因病而不能上班的须出示 医院证明 病假不计发工资 事假 病假 15天以内 请假流程写请假单店长或店助核批权限内经理审核休假权限外高一层总经理核批HR审核休假 工作标准考核店长管理考核指标收银员考核一览表营业员考核一览表 业务考核业务考核指标 详见每月销售指标 绩效工资考核体系 考核制度 入职办理 入职须依公司要求提交的相关资料及证件 当个人的联系电话及家庭固定电话发生变化时应告知店长和人力资源部一经提交公司的资料或证件如为虚假资料 包括 职位申请表所填内容 一律取消录用资格 已入职者视为严重违规行为予以辞退处理 专职服务 离职程序 试用期内员工与公司进行双向选择 员工试用期内离职须提前 7天提出申请 试用期满后正式员工有离职意向 应提前一个月提交手写的申请报告给直接上级主管 经相关主管核准后于离职生效日前办妥所有离职及移交手续 离职生效日为最后出勤日的次日 未办妥辞职手续而擅自离职者 视为旷工 给公司造成损失的公司将保留追溯相关赔偿责任的权利 因未办妥离职手续而导致无法结算工资的一切后果由员工本人承担 职业操守 保密诚信禁止商业贿赂 商业秘密指甲方经营中不为公众所知悉 能为甲方带来经济利益 具有实用性并经甲方采取保密措施的商业信息和经营信息 包括但不限于甲方已有或将来制定 增加 完善的保密制度 手册及其他保密文件中涵盖的内容 主要客户资料 企业经营计划 采购合同 租凭合同 运营商合作协议 人事档案 薪资体系 员工个人工资 企业经营成本 利润 盈利状况的财务数据 商品的采购价格 销售政策 促销方案 博远数据库信息 信息 运营手册等内部文件 保密 诚信是什么 诚实守信 诚信 诚信的重要性 失去诚信时 对公司的影响倒闭法律制裁利润流失声誉损失 诚信的重要性 失去诚信时 对个人的影响法律制裁失去工作失去自尊和尊重家庭 保持廉洁 禁止接受商业贿赂 员工应恪尽职务廉洁操守 不得利用公司职务之便 收受商业贿赂 为己及其亲友牟取不当利益商业贿赂指 与员工权责有关联之公司供应商 承租商 服务商 业主等提供给员工个人的回扣 退佣 招待