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推销技能训练主编崔利群苏巧娜 第3单元推销接近 课题1 约见的内容与方法 课题2 接近顾客的技巧 方法及应注意的问题 课题3 约见训练 课题4 推销接近方式和技巧的灵活运用 课题1 约见的内容与方法 教学目标 了解约见的概念及其重要性 掌握约见的内容与方法 能够运用所学约见方法约见顾客 教学重点 难点 教学重点约见的内容和方式教学难点约见的基本技巧 这名推销员没有找到通过有效方法了解到顾客的实际利益需要 他可以通过不同话题了解顾客的兴趣点 例如聊聊之前向他进货这种酸奶的老板及经营情况 也可通过恰当赞美 如店面布置 生意良好等 也可通过请教等多种方式 拉近与顾客之间距离 因此在推销洽谈前与顾客的成功约见和接近就十分重要 案例导入 教材中的案例 一 概念 约见是指推销人员事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程 约见既是推销准备工作的延续 也是实施推销工作的开始 二 约见的重要性 有利于推销人员顺利的开展推销面谈 有利于推销人员成功地接近顾客 提高推销效率 有利于推销人员客观的进行推销预测 一 约见的概念和重要性 二 约见的内容和方法 一 约见的内容 二 约见的方式 三 约见的基本技巧 1 当面约见 三 约见的基本技巧 1 当面约见 三 约见的基本技巧 2 信函约见 三 约见的基本技巧 3 电话约见 电话约见前的准备工作 时间选择 根据顾客生活 工作习惯 都方便的时间 资料准备 顾客的姓名 职务 职业 习惯称呼等及行业信息 心态准备 平和 微笑 彬彬有礼 诚挚 富有魅力 约见文稿 第一句话引起顾客注意 自我介绍 讲明打电话原因 向顾客提问 约见顾客 可能被拒绝的话术应对 事先演练 在镜子前 按照提纲演练 也可录音 注意检查面目表情 说话时的语气 韵 律 节拍及声音的高低 三 约见的基本技巧 4 委托约见 委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系 克服顾客对陌生推销人员的戒备心理 便于排除推销障碍 获得推销对象的真实信息 有利于进一步开展推销工作 我们可以利用委托人与推销对象之间哪些社会关系呢 提问 我们可以利用委托人与推销对象的社会关系 如师生 同事 亲朋好友 邻居等 三 约见的基本技巧 5 广告约见 广告约见是指推销人员利用各种广告媒体 如报纸 杂志 广播 电视 邮寄 路牌等广告媒体将约见的内容广而告之 以达到约见顾客的目的 6 网络约见 本节小结 本节小结 第三单元推销接近一 约见的概念及重要性 一 约见 事先征得潜在顾客同意见面洽谈的行动过程 二 重要性 接近顾客 提高效率 面谈 预测推销结果 二 约见顾客的内容和方法 一 约见的主要内容 约见的对象 时间 缘由 地点 二 月间顾客的方法 当面约见 信函约见 电话约见 托人约见 广告约见 课题2 接近顾客的技巧 方法及应注意的问题 教学目标 掌握接近顾客公司相关人员时的技巧掌握接近顾客的方法能够成功接近顾客公司相关人员 能运用接近方法与技巧接近顾客 教学重点 难点 教学重点接近顾客公司相关人员时的技巧 教学难点接近顾客的方法 提问导入 上节课我们学习了约见顾客的主要内容和方式 现在请同学们思考一个问题 假设一名推销员已经知道了具有购买决定权人 在实际工作中能否直接找到并约见到他呢 一 接近顾客公司相关人员时的技巧 1 面对前台接待员的技巧 一 接近顾客公司相关人员时的技巧 1 面对前台接待员的技巧 2 面对秘书的技巧 1 向秘书介绍自己 并说明来意 2 若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性 作风 兴趣及工作时间等 请教秘书的姓名 将名片或资料 请秘书转交给拜访对象 向秘书道谢 并请教她的姓名 二 接近顾客的方法 1 介绍接近法 他人引荐法 推销人员采用托人介绍的方法接近顾客 自我介绍法 指销售人员自我口头表述 然后用名片 身份证 工作证来辅佐达到与顾客相识的目的 假设你是一名推销办公家具的推销员 请同学使用自我介绍法进行介绍接近 提问 二 接近顾客的方法 2 推销品接近法 推销品接近法又称实物接近法 是利用推销品的外观款式 色彩 质地等 在推销人员的操作下 让推销品自我推销 引起潜在顾客的兴趣 二 接近顾客的方法 3 利益接近法 利益接近法 是推销人员利用推销品能给顾客带来的利益 引起顾客的注意和兴趣 进而转入推销洽谈的接近方法 例如 某某先生 如果一台电脑可以让您一年节省10000元 您会不会考虑呢 4 赞美接近法 是指推销人员利用人们自尊 爱慕虚荣等心理称赞顾客以引起顾客注意和兴趣 进而转入面谈的接近方法 也叫夸奖接近法或恭维接近法 从具体的事情 问题 细节等层面赞美 新顾客 表达礼貌 不贸然 老顾客 注意服饰 外貌 发型等变化 最好借别人的口去赞美顾客 注意问题 分组练习 2位同学为一小组 轮流相互向对方进行赞美接近法训练 二 接近顾客的方法 5 问题接近法 推销人员利用直接向潜在顾客提出其最关心 最能引起共鸣的问题 以引起顾客的注意和兴趣 并诱导顾客进行思考 参与讨论 进而逐渐转入推销洽谈的接近方法称为问题接近法 分组讨论 请同学们分组讨论试列出推销员可能向顾客提问的问题 采用馈赠接近法 一般应注意以下问题 二 接近顾客的方法 6 馈赠接近法 馈赠接近法是推销人员利用馈赠物品来引起潜在顾客的注意 进而拉近与顾客的关系 以达到成功接近顾客的目的的方法 二 接近顾客的方法 7 求教接近法 求教接近法是指推销人员利用向潜在目标顾客请教问题与知识的机会接近顾客的方法 例如推销员请教顾客 李工程师 很多人说您是机电产品方面的专家与权威 最近我公司研制出A产品 我想就A产品的市场前景听听您的意见 可以吗 推销人员有意找一些 不懂 的问题向顾客请教 分组练习 2位同学为一小组 轮流相互向对方进行求教接近法训练 二 接近顾客的方法 8 搭讪与聊天接近法 是推销人员利用一切可以利用的机会 主动与潜在目标顾客寒暄 聊天 巧妙地接近顾客的方法 通过推销人员的举止言谈 给顾客留下好印象 找准顾客 寻找合适的时机 控制聊天的话题 尽量紧扣主题 同时应避免政治 宗教 消极的信息等 注意问题 二 接近顾客的方法 9 好奇接近法 是推销人员利用顾客的好奇心理 通过各种巧妙的方法制造神秘气氛 唤起顾客的好奇 引起顾客对推销品的关注与兴趣 接近潜在目标顾客的方法 唤起好奇心的手段要合情合理 奇妙而不荒诞 唤起好奇心的方式要与推销活动有关 唤起好奇心的方法要真正做到出奇制胜 注意问题 二 接近顾客的方法 10 表演接近法 它是推销人员利用各种戏剧性表演来展示推销品的特点 以引起顾客的注意和兴趣 进而转入洽谈的方法 分组练习 2位同学为一小组 轮流相互向对方用表演接近法进行某品牌去污剂去除油污的演示 二 接近顾客的方法 11 调查接近法 调查接近法是推销人员假借调查研究的机会接近顾客的方法 例1 张总 听说贵公司准备采用信息管理系统 这是企业管理现代化的必然趋势 您可是先走一步了 我公司经营各类企业管理软件 品种多 功能全 但不知贵公司的具体需求 您知道 如果不能给企业管理带来便利 再好的软件也没有意义 为了提供最佳服务 我想先做一些实际调查 您看怎样 例2 李院长 您认为贵院一些实验室里应该安装空气调节机 这一点我已经知道 不过 我想就有关情况做进一步了解 您是否能花几分钟时间介绍一下 二 接近顾客的方法 12 接近圈接近法 接近圈接近法是指推销人员扮演顾客所属社会阶层与接近圈的人 去参加顾客的社交活动 从而与顾客接近的方法 13 服务接近法 服务接近法是指推销人员通过为顾客提供有效并符合其需要的某项服务来博得顾客的好感 赢得顾客的信任 从而接近顾客的方法 例如向顾客提供维修服务 信息服务 免费试用服务 咨询服务 培训服务等 二 接近顾客的方法 14 顽强接近法 推销人员在遭受顾客多次拒绝之后 仍然坚持利用前一次接近时顾客时所掌握的有关情况 锲而不舍地实施第二次或更多次 不断地直接访问顾客 给顾客寄送资料 打电话问候 以感动顾客 取得接近成功的方法 例如 王经理 上次您说还要研究研究 今天特地来访 不知您有何打算 又如 胡主任 上月访问时给你留下产品说明书和价目表 您当时讲可以考虑 这次来访 主要是想听听您的高见 本节小结 本节小结 第三单元推销接近三 接近顾客公司相关人员技巧1 面对前台接待员的技巧2 面对秘书的技巧3 面对心境状态不佳的顾客技巧四 推销接近的方法和技巧介绍接近法 搭讪与聊天接近法 推销品接近法 好奇接近法 利益接近法 调查接近法 赞美接近法 接近圈接近法 问题接近法 表演接近法 馈赠接近法 服务接近法 求教接近法 顽强接近法 课题3 约见训练 训练目标 通过训练 学生能够针对不同推销商品和客户特点选择正确的访问对象 who 访问的缘由 why 访问的时间 when 和访问的地点 where 并选择正确的约见方式进行客户约见 训练重点 难点 训练重点约见顾客 训练难点约见的内容与方式 知识导入 作为一名推销人员约见顾客时 应考虑哪些题 必备知识 推销人员为接近潜在顾客而与其事先预约 必须考虑 约见对象 who 应尽量设法直接约见购买决策人及对购买决策具有重大影响的人 约见缘由 why 事由一定要能够引起潜在目标顾客的重视 约见的时间 when 和约见的地点 where 掌握最佳的时机 地点应照顾顾客的要求 在明确约见内容后 你会采取哪些约见方式呢 当面约见 信函约见 电话约见 托人约见和广告约见 约见的方式有 训练目标 通过训练使学生能针对不同推销商品和客户特点选择访问对象 who 访问的缘由 why 访问的时间 when 和访问的地点 where 训练内容 约见内容与方式 训练项目一 约见训练 训练要求 训练中要求态度认真 严肃 要求各小组以团队协作方式设计推销约见方案 重点考虑作为约见对象的拒绝或异议如何解决 促进约见成功 扮演约见顾客的同学至少提出一次拒绝或异议 同时 也应注意 顾客 提出拒绝或异议应合理 不能有意刁难 推销员 训练中 教师可根据情况对各小组进行指导 打分要客观 公正 推销约见训练项目考核评价 见表3 1 1 神态是否自然大方 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 音调是否抑扬顿挫 1分 4 语言是否简练 通顺 1分 5 应答是否及时 合理 1分 6 约见方式是否合理 1分 7 约见中能否打消顾客疑虑 1分 8 肢体动作是否得体 1分 9 态度是否认真严肃 1分 10 约见是否成功 1分 表3 1推销约见训练考核评分表 具体步骤 1 小组采用团队合作方式 讨论 完成设计约见内容和方式表格 2 小组内同学两两结合 分别扮演推销员和顾客 根据表3 2完成约见训练 其它同学观摩 评判 3 根据小组内每位同学进行的推销约见的表演 共同改进 完善推销约见的内容或约见方式的训练文案 使推销约见过程更加自然合理 4 各小组负责人从教师处抽签 决定在班内表演的小组 5 抽中表演的4个小组在班内表演约见过程 可以四选一 6 班内其余同学观摩 评价 7 教师点评 表3 2约见内容和方式训练文案设计表 教师归纳总结 要在鼓励和强化各小组代表班内模拟约见顾客的优点或成功之处的同时 指出不足和缺点 主要神态是否自然大方 面带微笑 声音是否洪亮 音调是否抑扬顿挫 语言是否简练 通顺 应答是否及时 合理 约见方式是否合理 约见中能否打消顾客疑虑 肢体动作是否得体 态度是否认真严肃和约见是否成功等方面进行点评 课堂小结 教师总结本节课学生分组训练及各组代表约见训练表演的优点 并重点归纳约见顾客的内容与方式 一 知识导入约见的内容 约见对象 who 约见缘由 why 约见的时间 when 和约见的地点 where 约见的方式有 当面约见 信函约见 电话约见 托人约见和广告约见 二 技能训练训练项目 约见训练 约见内容与方式推销约见训练项目考核评价 满分10分 见表3 1 表3 1推销约见训练考核评分表 第三单元推销接近 课题4 推销接近方式和技巧的灵活运用 训练目标 通过扮演推销人员进行推销接近 让学生掌握并能够灵活运用推销接近的方法和技巧 学会获得顾客好感的方法 使顾客愿意进一步了解推销人员及其推销品 为成功推销奠定基础 通过推销人员进行约见和推销接近的综合训练 使学生能够熟练掌握推销约见的内容与方法 掌握推销接近的技巧及应注意的问题 训练重点 难点 训练重点接近方法与技巧 综合运用约见和推销接近方法 训练难点接近方法与技巧 知识导入 当我们熟悉了约见的内容与方式后 怎样才能有效的接近顾客呢 有没有什么技巧吗 必备知识 面对前台接待员的技巧面对秘书的技巧面对心境状态不佳的顾客技巧 接近顾客公司相关人员技巧 训练项目二 接近训练训练目标 通过扮演推销人员进行推销接近 让学生掌握并能够灵活运用推销接近的方法和技巧 学会获得顾客好感的方法 使顾客愿意进一步了解推销人员及其推销品 为成功推销奠定基础 训练内容 推销接近方式和技巧的灵活运用 训练要求 遵守纪律 严禁大声喧哗 训练态度要严肃 认真 扮演顾客的同学要客观 合理地提出拒绝或异议 不能有意放水或故意刁难扮演推销人员的同学 要发扬团队协作的精神 根据 顾客 的情况设计 完善推销接近方案 努力促进推销接近成功 教师可根据情况对各小组进行指导 打分要客观 公正 推销接近训练项目考核评价 见表3 3 1 仪态是否端庄 大方 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 语言是否简练 通顺 2分 4 推销接近方法是否得当 2分 5 能否引起顾客的共鸣 2分 6 能否打消顾客疑虑 1分 7 是否成功完成接近 2分 8 态度是否认真严肃 1分 表3 3推销接近训练考核评分表 具体步骤 1 抽签 各小组负责人从教师处抽签选择推销接近方式 从表3 4中进行12选4 2 小组内推销接近训练 小组内每2位同学结合 分别扮演推销人员与顾客 根据自己完成的表3 4预案 轮流进行推销接近演练 其它同学观摩 评判 3 改进方案 根据模拟演练推销接近的过程 小组内同学共同改进推销接近方式 使推销接近过程更加自然合理 4 抽签 各小组负责人从教师处抽签 决定在班内展示的人选 选取4组 5 中签小组在班内表演接近过程 推销接近方式为自己小组选定的4选1 6 班内其余同学观摩 评价 7 教师点评 表3 4推销接近训练文案设计表 教师归纳总结 应在鼓励和强化各小组代表班内模拟推销接近表演的优点或成功之处的同时 指出不足和缺点 主要在仪态是否端庄 大方 面带微笑 声音是否洪亮 语言是否简练 通顺 推销接近方法是否得当 能否引起顾客的共鸣 能否打消顾客疑虑 是否成功完成接近 态度是否认真严肃等方面的表现 训练项目三 推销接近综合训练训练目标 通过推销人员进行约见和推销接近的综合训练 使学生能够熟练掌握推销约见的内容与方法 掌握推销接近的技巧及应注意的问题 训练内容 推销约见和接近的综合演练 训练要求1 要求在第一阶段各小组以团队协作方式设计推销约见和接近表格 重点考虑作为目标客户的拒绝或异议如何解决 促进推销接近成功 2 在第一阶段中作为目标顾客的3名同学每人至少提出一次拒绝或异议 以更好的模拟实际工作中遇到的挑剔客户 3 训练中要求态度认真 严肃 作为目标客户的对象提出拒绝或异议应合理 4 学生分组中 建议每个小组为4 6人 5 在第一阶段的约见和接近训练中 教师可根据情况对各小组进行指导 6 第二阶段部分小组的确定可以选择第一阶段表现好的小组 也可以是方案改进比较突出的小组 也可以抽签决定 如果班级人数较少 则所有小组均进行表演 7 教师根据第二阶段推销约见和接近的表演情况打分 推销约见和接近训练项目考核评价 见表3 5 1 仪态是否端庄 大方 面带微笑 1分 2 声音是否洪亮 1分 3 语言是否简练 通顺 2分 4 约见的方法是否得当 2分 5 推销接近方法是否得当 2分 6 能否引起顾客的共鸣 2分 7 能否打消顾客疑虑 1分 8 是否成功完成接近 2分 9 态度是否认真严肃 1分 表3 5推销约见和接近训练考核评分