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文档简介

提升酒店服务质量 搞好会义接待工作 一 酒店的服务质量 一 酒店服务质量的涵义 1 酒店服务产品的构成 2 新四标的 三性 原则 3 准确理解服务质量 不断提高服务质量 1 物质资源 2 文明行为 3 效率效能 寻找服务对象 发现客人需要 4 技术技能 5 洁美环境 6 安全可靠 通过控制人力 物力 环境等要素来控制服务过程 提高服务质量 二 酒店的服务质量的控制 1 使顾客满足 2 持续改进的过程 3 预防不合格 1 理解顾客当前和未来需要 基本需求 特殊需求 生理需求 心理需求 发展需求 2 满足顾客要求并争取超越顾客期望 4 为员工提供所需的资源和培训 服务项目 标准 程序 规范 物质条件 特殊情况处理 三 规范服务 个性服务与实时服务 1 规范服务 星级标准 2 个性服务 客史档案 3 实时服务 realtimeservice 高速处理服务 1 定义 在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务 2 原则 如果符合法律和道德约束的需求 永不言 NO 并根据顾客需求随时调整产品和服务功能 实时地适应消费者变化着的需要 3 必备条件 员工拥有足够的权力 打破规范 签单权 培养员工的服务意识和判断能力 培养员工具有高超的服务技巧 二 大型团队接待流程 一 接待流程的基本环节 接待前 接待中 接待后 1 通知单 2 协调配合 二 建立组织架构和内部通启制度 1 会议服务经理 协调员 楼层经理 服务人员 会议活动人员 秘书 2 沟通的明细单 1 接待计划确认书 2 会议服务项目核对单 内容及完成日期 3 各部门职责明细单 会议活动单 宴会活动订单 4 关键人员花名册 5 VIP住房名单 3 会前会 检查会议活动单 最新客房占用报告 沟通问题 1 大批会议代表抵达前召开 2 为部门经理准备桌签 会议策划人带VIP徽章 3 提问时间 三 注重细节 营造温馨 提供实时服务 1 全员胸中有数 2 信息准确 迅速共享 3 服务高效率 4 温馨服务 坐式服务 团队信封 来电显示 一 前厅接待 注重细节 体现特色 二 客房服务 见物如见人 润物细无声 1 营造温馨 2 跟房服务 3 细节上下功夫 三 餐饮服务 体现特色 追求个性 1 菜单 2 个性 3 安全 2 新 三标 的 三性 原则 1 饭店经营管理的专业性 硬件 材质 工艺 装饰的主题 个性 2 饭店产品的舒适性 人体工程学 3 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础 舒适性是结果 4 员工的沟通能力 提供产品信息的能力 提供服务的快捷程度 5 舒适度 1 感官效果 眼 颜色 光线 照明 耳 背景音乐 噪音 鼻 郁闷 清新 香味 臭味 舌 味觉 味型搭配 身 清爽 第六感官 2 方便程度 距离 导向系统 习惯 速度 满足程度 返回 3 准确理解服务质量 不断提高服务质量 1 提高效率 2 确保安全 3 重视舒适 4 倡导文明 5
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