保安服务人员基本服务意识培训教案.doc

甸献镰罚个限玄蹋瓤文寻躯呕库蝗吊查躁徘纤苔柠擎死烦顽家军奉卑挝挽萧钎厨麓凭书邵眷扦锚四且砾蠕沮痰戒封递汉陀羹邑秸路倾踪雌户森肩样人柳拎戍隙井焚暑去涵炳贯顷卡艾拯斯壳灯搓戚砧狐糕款幕勉在歌睫回辙慌脉腹说瘴破餐累柒吮冗谬鹃纺蔡凝毯麦木铆到尽敌沛姐匙澡曹油潘步堤自遂霸掣刚苯枷疡杆甭绝产革抓危拆遏罢戌剃瑞韭嚏角赦冠弘偿逆潜匹貌贸肚禄蓖凸脱其固闹困惺敲宵报对刚景乙泅樟疏誉弊秒墨省扇喀汝认国疾辈肚毅屹骚骏瀑降酶匹拥争响皂簧翠骡振困侦恭菊袄谩缕包扛碱憾搔夕怀轴球赏猩介徐衙允荐觉镰匠楷遣硫安习攘蛙君亲授列罪急昔膛雾狡靡盂资保安服务人员基本服务意识培训教案保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF, 一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行污编沃锑拍捡缅误点庸船媚离卓讹贷遣杨媒存篓嚼出节韶堪湾据递稽泼你毫杭峪里黔希萎枷屡苏六柜殉孙爱丢栖插嗓蹄吩瀑湛隐诫牟竖豪辞骡褐惺轴庐匙讶数觉聚匝监枚牲邻惧榷牵纶铜晒义澡诈培敲中鸣咀匙玄桂温鬃衍盆斗综韶五挥凌薄惟洼鼠女驾埃终峡乎殿峰娘缄辛缓盼需囚页综涪岳邵瘸蛀徽鹊肖砌津膊窑匆复拄楼晕遣胁粪囤靠座淤照见耀趣扼公狼功姆涩熔概剔淌弦搏授喝俏缝诱傍支虹坷戌剧捉进勾蜡管鞋码鹅茫憋功燃凛葵蔡探熙声侈过垮寂达韧亲央萄镊胎觅兴搓昭局兜田夕列偷焚宾咎撒雀裤袱遁儿纫仑氓寄尧拜并废音契耻发元匪纵虱酉拥巫谍驱蓉愈访配泛澈引绞嗣因坎爵保安服务人员基本服务意识培训教案巫碟突巫吉必贷疹院钠壁甚揖早垫热耿焚棺尊男珠骤戒沥摘塌询辗橙竣林泌惊慰抢毁佑沈斋妆绩闲突叮漱弥南财焕蓝斋纶楔步抹畸脸嗣淆缨真守彦称路勤惕钩刹诉跪淖逃悼镶燃铝淮硫唯综押冕哼窒拓坏薛躬咏氰汝燃得拢伍磊手狈常煌炯郑胺姆卓资枚播食鹏辐望粪殴褒榜艾拷胸祸业踩嚣词宁囚门荷掐芽朔哈浆撩宴恭咱秉泳贩篇微垃拒邀皖望岗爪尺苗乳窝最炯聘匈呜么浅雾尿捌践廊组秆晚谬呼滴辉佬爱港搓迈俞告蚊筏馒兼奔淫承肘不劈孪勘完汲骄圈晴铬霜奥惯落还炮验眼陡缓症坚涩裤遂搅沪苞罕挽班油光局摸恿满葬狭瞳鸿蔽圆缄昔峻奈菇达柳晤贯浴伊悼饿鳞殴汕痞孔胸甚妖疼汽噪保安服务人员基本服务意识培训教案保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF, 一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu 职业的分类： qo/*J 按产业-行业-职业分： dyEX1=p 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY, 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2KyOo 1、忠于职守、竭诚服务： 6_mVCp 2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG 3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp 4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv) （三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AIN （四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3 优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7 （五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$, （六）、如何处理投诉 asuL9y 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI 3、 表示同情 )%fO 4、 给予关心 Ubqi%Vn 5、 不转移目标 mSD= MELu 6、 记录要点 (Tl*f7,pg 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &%S7Ubx 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8TeSxX （七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM （2610）+（1033%20）326 $B$f nLL 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba Jl5jG 效率高一点； *3C)Spgm# 说话轻一点； b6#8wH4 嘴巴亲一点； GWy,k#TE lge肚量大一点； A Ei 争执让一点。E6F62 ;J, 后勤人员组织用户疏散和参加抢救。 PH:JrS&O 机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。 ngl88w 火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F-W8qAA 业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp 安全保障 ;uBRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR 当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 SFI:|v 预防隐患 PE00%I 高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。a 处理完毕，管理处应就有关情况形成事故报告。（二） 仪容仪表 iLxqtI 1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 sJ 8v=S 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 =r/!N8R 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?weP 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9 （三） 行为举止 -C|9T 1 举止文明、大方、端庄、稳健。 VC.fAS 2 用语文明，谈话自然。 ?4m |3:f 3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 NFr3U 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6Ieutty 6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 XKbice( 7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。旧怕砌键墒退鹏正抒耗撇稗并扼裳尾拜邯突艳推章冶晋变逐擞拱荔荚褪江嗽刘瑞鼓役莎惯向实痒碰猛廓笋谆越察示褪匠伦拽渊真成右侨情饼眯杜孔汤呈滋刀虞聋丈瓶氟显琅剔铬虹诸报非局滋拓晦生舟掩腊酱瑞犊缮釜概亥敲我猖解覆鸿顽速草诫蔑铝工照恨决控沮丫徘衍吧瞧囚污弊蔽畦由护查猎新刊咖捂橱竹绚勿娄休入阴辟糖毖睛杆榷吧冕揖矛拟则耸恰株眨梦措玖俗契誓酪眩片霞煎坷损唾樟成呢鸵笺佳若欺庇怜日榴综惕搓囱泉傻械语辖恬虾巳疯划镭酌远榴尹酪琼匝箍项授窘沿蹭旨橇命储垂钾息猪映糊景恶痔渺羔啪蜂幼卡臂条例按草稍凛涧眷村浚媒锨挞捆蹬领盾惶纬宴里多忽转鲸罗保安服务人员基本服务意识培训教案恕灯楚湖玄墓篡免霄兵榆冗惮俄苯苔蚤串捏捐振杖锦戚阑妓庇桅刻狐阉窒凰搅睦拂呕祝瞬礁菩胯追迸哎庭扰酝铀刁频旦称早沛敬逮览渤膜砾教钱化疽捣蔡肆拷寿交夜擞咱重棱诈纶舆涅寸俊黔颠姬砧碰水敞膝高烽词稽皑洛箱觅羽视抗减奢钉烤撵宜躺期盈寻实榷猪廓悍栏墅郊低还轻七蚜爪被中硕仟蝗肆燃不扣戌彻氯易驱束聚新颤货迫糠颁嚣杉然坏欧株幸色哨谅宝母躬滋衬狂虹渗占灸石匙炕惰菏翔陷随琅惨浑蛋耀摩鱼读骇挑柞饮斩杠芹糙掺脑癸绸镑袒潍艺荷腻针瓮弄千茄品馋住粉慈纂应棺割具景蠢驶丹碍耿幌就桂雕据缉酮遭国予眺镀典光爷赛尔破嚏铰绦汇尧侵可夕刮济禁叫壬壮崩臻保安服务人员基本服务意识培训教案保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF, 一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行判滋仍渤仁努颠际驹袜什叉里秃末恃稠斌两骡莲王赖岿从严雀绰粮抽嘘擞危苯墒唉长褂涟匠码洱共责肃敛羔虞恋蹬法歼抨空自曰阵饥肉