保护保险消费者权益工作考评表

1 附附件件 保护保险消费者权益工作考评表保护保险消费者权益工作考评表 考评 项目 考评分 值 考评内容和要求评分标准 自评 得分 复评 得分 成立保护保险消费者权益工作 领导小组 5 分 成立领导小组 建立 一把手 负 总责 分管领导具体抓 相关部门 领导分工负责责任制的 得 5 分 5 建立保护保险消费者权益服务 分站 30 分 抽调合规 法律 客服等部门人员 建立服务分站 工作流程完备 人 员职责清晰的 得 5 分 分站有独 立场所的 得 10 分 分站人员实行 挂牌服务的 得 10 分 及时报告分 站人员变化等情况的 得 5 分 20 服务分站与下属机构之间的工 作衔接机制 10 分 在下属机构成立保护工作服务点 分站与下属机构之间设有联系人的 得 5 分 分站与分支机构之间工作 职责清晰 工作衔接机制健全的 得 5 分 10 服务分站工作有序开展 15 分 制定服务分站年度工作计划或安排 的 得 5 分 工作计划按期完成的 得 10 分 13 建立定期排查和专项排查机制 15 分 建立一月一次定期排查 每季度综 合排查 敏感时期 重要活动和重 大政策出台前超前排查 突出问题 专项排查机制的 得 5 分 按要求 开展排查工作的 得 10 分 13 开展重大紧急事件应急处理工 作预案 10 分 制定重大紧急事件应急处理工作预 案的 得 5 分 对工作预案一年模 拟演练不少于一次 确保出现苗头 隐患时能及时化解 全年无重大紧 急事件发生的 得 5 分 10 组 织 体 系 100 分 加强日常工作管理和考评 15 分 制定工作考评办法的 得 5 分 开 展工作定期考评 对因保护工作不 力造成负面影响的人员进行责任追 究的 得 10 分 15 2 加强诚信服务机制建设 5 分 建立诚信服务监督机制 对销售误 导 未如实告知 代签字 电话回 访 服务态度等工作进行自我抽查 的 得 5 分 5 加强服务监督管理工作 15 分 积极引导消费者进行评价反馈 回复 率达到行业平均水平的 得 6分 每 增加一个百分点加1分 减少一个百 分点扣2分 最高得10分 最低得0 分 及时向服务总站报送工作报告 得 5 分 11 服务监督系统日常工作 20 分 及时 准确向系统上传完整数据信 息的 通过抽查系统数据与公司系 统数据进行核查 得 10 分 按时 登录系统处理消费者反馈信息 及 时接收率为 100 的得 10 分 及时 接收率大于或等于 90 的得 5 分 小于 90 不得分 20 服务监督网络系统消费者反馈 信息处理 25 分 按期妥善处理消费者意见 按期完成 率为100 的得10分 大于或等于90 的得8分 大于或等于80 的6分 大 于或等于70 的得4分 大于或等于 60 得2分 小于60 的不得分 未出 现消费者对处理意见不满意的 得 3 分 建立服务监督网络系统责任追究 制度的得3分 对责任人员进行责任 追究 完善制度到位的 得 9分 25 按时报送服务监督网络数据报 表和报告 5 分 按时向服务总站按要求报送 宁波保 险业服务监督网络系统工作开展情况 报告表 承保 理赔 宁波保 险业服务监督网络系统工作开展情况 报告 的 得5分 每延时报送一次 扣1分 漏报一次扣2分 最高扣5 分 5 保 险 服 务 100 分 采取切实有效措施提高消费者 满意度 15 分 理赔 承保环节不满意率达到行业 平均水平的 产寿险分别计算 得 9 分 每减少一个百分点加 3 分 增加一个百分点扣 3 分 最高得 15 分 最低得 0 分 9 3 提供高效便捷的理赔服务 15 分 符合监管部门和行业要求 经抽查计 算同类案件理赔时间 产寿险分别计 算 在全行业排名前 3位的得15分 排名第4 6位的得12分 排名第7 9 位的得9分 排名第10 12位的得6 分 排名第13 15位的得3分 其余 的不得分 12 消费投诉机构健全 15 分 成立消费投诉工作领导小组 明确 分管负责人的 且分管的班子成员 逐件批阅投诉事项 研究解决重大 突出投诉问题的 得 4 分 明确归 口管理部门的 且归口管理部门设 置符合要求的 得 4 分 明确专人 负责投诉工作的 得 4 分 及时报 告分管负责人或投诉处理岗变化的 得 3 分 15 消费投诉机制建设健全 15 分 建立投诉处理工作流程且上墙公布 的 得 3 分 建立矛盾纠纷排查化 解和预警机制的且按规定报告的得 4 分 建立且按重大投诉应急处理 机制开展工作的 得 4 分 建立投 诉工作考评和责任追究制度 且按 建立制度落实的得 4 分 15 按时报送保险消费者投诉工作 总结 5 分 每季度结束后 5 个工作日内按时向 服务总站报送总结材料且报送内容 符合要求的 得 5 分 2 按时办结转办的投诉事项 10 分 按时办结保监局 服务总站等部门 转办的投诉事项 得 4 分 按规定 处理消费投诉且未出现敷衍塞责 推诿拆台情况的 得 3 分 投诉事 项办结后 及时以书面形式反馈报 告的 得 3 分 10 消 费 投 诉 处 理 100 分 积极开展保险消费者投诉处理 5 分 切实履行投诉处理工作第一责任人 职责 主动开展投诉纠纷化解工作 妥善处理自身受理的投诉 同一问 题未再次发生信访 复查的 得 5 分 5 4 采取切实有效措施减少投诉数 量 30 分 未发生投诉或投诉指数值由小到大 排列 在全行业排名前 10 位的得 15 分 排名第 11 20 位的得 12 分 排名第 21 30 位的得 8 分 排名第 31 40 位的得 4 分 排名第 41 位以 后的不得分 有效评定的投诉件由 少到多排列 在全行业排名前 10 位 的得 15 分 排名第 11 20 位的得 12 分 排名第 21 30 位的得 8 分 排名第 31 40 位的得 4 分 排名第 41 位后的不得分 30 开展总经理和分管副总定期接 访和包案解决活动 5 分 建立定期接访和包案解决制度的 且公司总经理和分管副总每年解决 数达到3 起及以上或者占公司投诉 案件总数的三分之一以上的 得5 分 5 及时报送消费投诉重大事项 5 分 及时向服务总站及保监局报送投诉 重大事项 全年未发生迟报 漏报 和瞒报的 得 5 分 5 消 费 投 诉 处 理 建立健全投诉工作台帐 10 分 实行投诉个案登记的 得 5 分 投 诉台帐 档案记载齐全 管理规范 的 得 5 分 10 树立保险机构主体责任意识 10 分 开展多种形式的主题活动 组织开 展 守信用 担风险 重服务 合 规范 核心价值理念等文化建设 有书面资料 活动记录的 得 10 分 10 开展保险 五进 活动 15 分 制定年度保险进机关 进社区 进 学校 进农村工作计划的 得 5 分 工作计划按期完成的 得 10 分 10 加强机构人员自身培训 10 分 制定年度培训计划或方案的 得 5 分 有员工培训档案和培训记录的 得 5 分 10 宣 传 教 育 100 分 组织人员参加行业教育培训 20 分 组织机构高管 重点岗位人员和保 险从业人员参加行业开展的法律知 识 职业道德教育和诚信教育培训 全年无迟到 早退 无故缺席等违 20 5 反培训纪律情况的 得 10 分 参训 人员考试一次性合格的 得 10 分 开展公众保险教育宣传 45 分 参加行业组织的保险宣传 咨询活 动 无推诿或拒不参加的 得 15 分 在公司网站 营业场所开辟宣传专 栏的 得 15 分 以市级机构为单位 设立两年及以上的 全年在媒体上 发表正面报道 6 篇及以上的 得 15 分 设立未满两年的 在媒体上发 表正面报道 3 篇及以上的 得 15 分 37 5 在产品 服务创新等方面取得 突出成绩 因工作成绩突出 受到保监会或市 级及以上政府部门表彰或获得荣誉 称号的 机构每次加 5 分 个人每 次加 2 分 工作模式或服务标准成 为全市行业标准或被行业广泛采纳 的 每次加 5 分 本项加分累计不 超过 10 分 0 保护保险消费者权益工作受到 表彰 保险机构或个人受到市级以上单位 表彰 不含行业内专项活动或本公 司系统内表彰 的 每次加 5 分 获得宁波市委 市政府及其所属的 信访主管部门 消费者权益保护行 政主管部门 消费者协会等单位 部门授予的与信访工作有关的各项 荣誉和称号 加 5 分 受国家级表 彰的 加 10 分 0 开展正面宣传报道成效显著 加强与新闻媒体的合作 引导新闻 媒体开展保险宣传报道 普及保险 知识 与市级以上主要媒体合作开 办专栏的 加 2 分 0 及时防范化解重大事件隐患 及时发现重大 突发 群体性投诉 事件苗头 并采取有效措施及时消 除隐患或制止其发生的 加 5 分 0 加 分 项 目 开展对行业具有贡献的其他工 作 开展其他被宁波市保护保险消费者 权益工作委员会评定为对行业具有 突出贡献工作的 每件 次 加 5 分 0 6 受到行政处罚 出现违法违规行为 保险机构或高管 受到保险监管部门或其他政府部门行 政处罚的 每家 人 次扣5 分 因 同一事项受到的行政处罚按一次计算 0 被下发监管函或接受监管谈话 因损害保险消费者权益 保险机构 被保监局下发监管函的 每家次扣 2 分 保险机构高管接受保监局监 管谈话的 每人次扣 2 分 因同一 事项被下发监管函和接受监管谈话 的按一次计算 0 出现负面报道 因损害保险消费者权益 媒体对保 险机构或人员进行负面报道的 每 篇次扣 5 分 0 出现非正常上访 因损害保险消费者权益 机构处置 不当 引起客户越级去省 进京上 访的 每次扣 5 分 出现其他上访 情形的酌