岗前培训新服务八步曲ppt课件.ppt

学习公约 1 请将手机调至静音状态 2 请准备好笔和笔记本 3 培训课堂上 迟到者表演节目一个 4 培训课堂私自接听电话 上卫生间 5 课堂上有任何疑虑的地方 举手示意培训师 新服务八步曲 顾客购买的除了商品 还有优质的服务 如果缺少了后者 再好的商品也抓不住顾客 新服务八步曲 3 时尚专家美丽顾问 打招呼 赞美顾客 询问需求 收银 邀请试衣 介绍货品 送别 电话回访 新服务八步曲 新服务八步曲之一 打招呼 Hello 情景一 基本打招呼要素 基本打招呼顾客在店外张望时特殊节日时与熟客见面时正在工作时顾客需要帮忙时同时有多位顾客时正在招呼 而另有顾客需要你帮助时 新服务八步曲之一 打招呼 情景二 顾客在店外张望时 小姐 上午好 您可以进来看下 使用邀请式手势吸引顾客进店 情景三 特殊节日时 小姐 XX节快乐 令顾客有亲切关怀的感觉 及营造节日氛围 情景四 与熟客见面时 XX小姐 您来了 正想着您什么时候过来呢 上次选的那件衣服穿得怎么样啊 以姓氏称呼 以感兴趣的话题开场 令顾客有被重视和受欢迎的感觉 新服务八步曲之一 打招呼 情景五 正在工作时 小姐 您好 以客为先 马上放下手中的工作 令顾客有被关注受重视的感觉 情景六 顾客需要帮忙时 小姐 您好 请问有什么可以帮您 主动上前 让顾客知道你已经留意到 并愿意提供帮助 情景七 同时有多位顾客时 小姐 您好 XX 麻烦你招呼下这位小姐 以基本方式对第一位顾客打招呼 对其他顾客点头微笑 并示意其他同事上前协助 新服务八步曲之一 打招呼 情景八 正在招呼 而另有顾客需要你帮助时 对不起 小姐 请您稍等 我先过去 如果您有什么需要可以叫我 小姐 请问有什么可以帮助到您的 小姐 不好意思 让您久等了 与正在招呼的顾客致歉 勿让顾客感觉你忽略她的存在 新服务八步曲之一 打招呼 赞美顾客 留有一定空间 寻找顾客亮点 新服务八步曲之二 赞美顾客 外在具体的 穿着打扮 服装 配饰 头发 身材 皮肤 五官等等 内在抽象的 品格 作风 气质 学历 经验 气量 心胸 兴趣爱好 特长 做的事情 处理问题的能力 等等 间接关联的 籍贯 工作单位 邻居 朋友 职业 用的物品 养的宠物 下级员工 亲戚关系的人 等等 寻找赞美点 新服务八步曲之二 赞美顾客 赞美的原则 1 赞美要真诚 2 赞美要适时 3 赞美要适度 新服务八步曲之二 赞美顾客 赞美的最终目的 建立信任感 卖货 销售 新服务八步曲之二 赞美顾客 相互赞美 赞美 新服务八步曲之二 赞美顾客 询问需求 ask 新服务八步曲之三 询问需求 询问需求 NO1 观察NO2 询问 例如 赞美顾客之后 询问需求 案例1 看到顾客本身搭配十分时尚 小姐 今年很流行像您这样将雪纺裙穿在厚厚的大衣里 您很懂得搭配哦 案例2 看到顾客的饰品非常的精致 小姐 您的饰品真的很精致 看的出来您对细节十分的在意哦 案例3 从顾客本身的气质出发 小姐 您跟人的感觉是女人味中带点可爱 跟我们的品牌风格很相符哦 案例4 从顾客穿着的面料出发 小姐 您穿着的衣服 质地非常的柔软 我想您一定非常在意生活的品质哦 不知道您今天想选择什么样的搭配呢 是不是在挑选款式时 也注重服装设计细节呢 您今天有没有意向购买的款呢 是不是在选择衣服时 非常在意面料的品质 平时选择什么样的面料为多 新服务八步曲之三 询问需求 其他情景下的询问需求 情景一 当顾客四处张望 像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客呼唤时 小姐 您好 请问有什么可以帮您 情景二 当顾客拿起某件货品在身上比划时 小姐 这边有镜子 您可以到镜子面前看 这样会更清楚些 小姐 可以试一试 请问您穿什么尺码 我帮您拿 新服务八步曲之三 询问需求 其他情景下的询问需求 情景三 当顾客重复观看 触摸某货品时 小姐 让我打开 拿出来给您看 情景四 当顾客询问朋友意见时当其朋友称赞货品时当其朋友否认货品时 就像这位小姐所说 这是收身剪裁 穿上后一定能展现您美丽的身材 情景五 当顾客纯属闲逛时 小姐 您可以坐下来喝杯水 看看我们的画册 新服务八步曲之三 询问需求 U 介绍货品 新服务八步曲之四 介绍货品 FAB含义 F 特性A 优点B 好处 FAB 新服务八步曲之四 介绍货品 风格 面料 款式设计 颜色 搭配 场合 FAB 新服务八步曲之四 介绍货品 邀请试衣 试衣前 了解顾客所需货品款式 颜色 尺码 与顾客确认 并做附加推销如货场上没有适合顾客的货品 需要到仓库取货帮助顾客拆除衣 裤架 包装纸帮助顾客解开货品纽扣 拉练 绳带带领顾客到试衣间敲门三下帮顾客将货品放到试衣间的挂通 椅子上试衣间三句话 新服务八步曲之五 邀请试衣 23 试衣间三句话 请保管好您的贵重物品 有什么需要可以叫我 请锁好门 我叫XX 试衣间三句话 试衣后 立即 主动上前为顾客整理服装 询问顾客意见 顾客感觉尺码颜色不合适时 立即给顾客更换适合的再试 当顾客满意时 立即给予认同和赞美当顾客询问你意见时a 先了解顾客感受 您觉得呢 b 以忠肯的态度回答顾客 当没有顾客所需货品尺码或颜色时a 建议顾客试试其他同类货品b 在网上查询其他门店是否有货c 记下顾客相关个人资料及所需货品资料d 复述登记资料并让顾客确认 新服务八步曲之五 邀请试衣 锦囊妙言 1 提醒顾客妆容弄脏衣服 小姐 不要让衣服把您的妆弄花了 2 提醒顾客试穿衣服被所戴戒指勾丝到 小姐 您的戒指好精致 等下试衣时将戒指转一面 这样 您穿衣服的时候会更顺手些 3 随时留意试衣间的情况 长时间不出来 小姐 大小合适吗 小姐 需要帮忙吗 小姐 外面灯光亮一些 您可以出来看一下 小姐 外面镜子大一些 您可以出来看下 小姐 我给您挑了一件很适合您的衣服 您出来看下 肯定喜欢 试衣间服务小技巧 询问顾客姓氏如果您必须离开现场一会 在您离开以前请告诉在试衣间的顾客 在顾客离开以后清理试衣间 准备好邀请下一位顾客 试衣间货品不得超过三件 收银 帮顾客拿好所需购买的货品 在做推销 只限在带领顾客到收银台的过程中 带领顾客到收银台将顾客介绍给领班 收银员 与顾客包装并核对所购商品的尺码 颜色 件数 金额做附加推销将货品款号录入电脑 打印小票收款找零包装货品双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人告知顾客公司退换货规定介绍洗涤方式 适时推荐VIP 新服务八步曲之六 收银 1 跟随顾客 送客至门口时 致欢送词 您慢走 再目送3秒钟方可转还 切勿