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营销思维与客户服务 讲师 程广见 世界银行 中国GDP1776年 课程大纲 新营销思维与客户采购心理分析4类客户全脑分析打造高效营销与服务团队信用管理与应收账款催收 新营销思维与客户采购心理分析 客户采购5要素 价值价格信任体验需求 需求 什么是客户 需要的 什么是客户 想要的 销售流程设计 客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款 4类客户全脑分析 不同的思维偏好 会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成 是败 有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式 鹰 羊 狐 驴 AB象限的特点 沟通风格及适合职位 沟通风格 要求清楚明白 重实践 讲实际 特点 管理风格强硬男性偏多 AD象限的特点 沟通风格及适合职位 沟通风格 结合了A D两种偏好 特点 A DD A CD象限的特点 沟通风格及适合职位 沟通风格 思考开通 好用直觉 灵活多变参与度高随性 特点 会玩并善玩女性多理想色彩 BC象限的特点 沟通风格及适合职位 沟通风格 在固守传统的稳定性中 加入了关怀的善感特质 做事时替公司和大家着想不会为了达成目标而牺牲别人 特点 适合服务取向的工作很强的合群趋向喜欢维持现状十分忠心 AC象限的特点 沟通风格及适合职位 特点 矛盾体可能会产生巨大的能量 沟通风格 不同的人群会有不同的评价经常自我矛盾 BD象限的特点 沟通风格及适合职位 特点 这种人好象是一只脚踏在加速器上 另一只脚却踩在刹车板上 沟通风格 触类庞杂难以琢磨 ABCD象限的特点及管理风格 管理风格 拥有多种优势 有办法应付多样的沟通问题 特点 中庸基层的特点高层的特点 A象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语 一样样拆开来 批判式分析 要点 知道底线在哪里 别人对他的评价 工于心计 冷若冰霜 不懂得关心别人 数字机器 B象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的 别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋 C象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭 别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气 D象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语打倒尖端创新玩点子 别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾 工具 四象限谈判环走模型 沟通环走模型 A B D C 引用事实吗 经过量化吗 有没有清楚的分析脉络吗 切中要点吗 合逻辑吗 是不是着眼在大局或是概念上面呢 是不是以图形为主 还有色彩呢 是不是用到比喻呢 是不是瞻望到未来呢 是不是举出细节呢 是不是有先后顺序呢 是不是简单利落呢 是不是有清楚明了的格式呢 是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢 是不是用例子去说明要点呢 是不是有所助益 对使用者有利 是不是注意到情绪方面的事呢 打造高效营销与服务团队 新营销的起点与终点是什么 客户细分的攻守模型 销售中的资源分配 攻守模型与平衡计分卡的四类指标 管理法则 一 问自己两个问题 32 解决下属能力问题的5步骤 在辅导中凸显的三个问题 辅导者知识不成体系 理论与实际操作结合不起来 缺乏提炼 34 管理法则 二 扬善于公堂 1对多 归过于私下 1对1 赞美要及时赞美也有保质期 管理者 坚持原则并善解人意 三个角色 发起人回应人调停人 冲突中对发起人定义问题的指导 保持问题的个人属性 当你感到焦虑时 那是你自己的问题 从原因 结果和感受的角度简单明了的描述问题 XYZ 避免对回应人做出评价性和动机性的结论坚持 坚持再坚持直到被了解 鼓励双向讨论重申你关心的内容或给出例子 避免跑题或让挫折影响你的情绪 邀请回应人提问题仔细地管理议程逐步增加问题 从简单到复杂 从容易到困难 从具体到抽象如果面临僵局 扩大讨论范围 以增加综合性结果出现的可能性 产生解决方案 将共同的东西 如组织共同的目标 价值观 共同的命运等 作为首选备选方案的基础 冲突中对回应人定义问题的指导 通过表露诚恳的兴趣和关心来营造合作性问题解决的氛围运用发问技巧获得更多信息进行澄清有效使用澄清性问题巧妙地接受部分抱怨 而使对方感到舒服 产生解决方案 通过询问发起人有什么解决方案进入方案生成阶段 可采用头脑风暴产生多种备选方案 信用管理与应收账款催收 信用的定义 商业信用 通过承诺在将来某一确定时间内付款而获取资金 商品 服务的能力 未来付款信心 41 坏账需要额外销售额弥补 为弥补以下损失 必需增加的额外销售额 500 25 000 16 666 12 500 10 000 8 333 600 30 000 19 999 15 000 12 000 9 999 700 35 000 23 333 17 500 14 000 11 667 750 37 500 25 000 18 750 15 000 12 500 800 40 000 26 667 20 000 16 000 13 333 900 45 000 30 000 22 500 18 000 15 000 1 000 50 000 33 333 25 000 20 000 16 667 1 500 75 000 50 000 37 500 30 000 25 000 2 500 125 000 83 333 62 500 50 000 41 667 3 5 2 4 6 42 货款拖延对利润的吞噬 销售净利润 借款成本 43 对方是大公司 它又不会在意这点小钱 我急什么 现金是公司经营的血液 对方提供的是无息贷款 能拖就拖 我可以用他们的货款进更加紧俏热销的货 延迟付款是降低成本的有效方法 大多数供货商宁愿多等一段时