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有效沟通 关巍2011年8月 沟通无处不在沟通无时不在 当你在与人交谈的时候 当你在打电话或接电话时 当你在向大家发表讲话时 当你在阅读文件 浏览书籍时 当你在互联网上与人聊天时 沟通 3 一个人的成功 15 依靠他的专业技能 但85 要依赖他待人处事的人际关系 沟通 能力 卡耐基 故事1 加拿大人与美舰的沟通 故事2 传达 什么是沟通沟通的方向和技巧突破沟通障碍听和说的艺术沟通中的肢体语言沟通与激励 课程内容 5 第一讲什么是沟通 美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组的一份调查结果显示 500名被解职的人中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 国际上各国学者公认的职业核心技能包括交流与合作能力 解决问题能力 应用技术能力 计算能力 组织能力 应用信息能力等 排在首位的就与沟通有关 沟通的重要性 沟通是当代职业核心技能之一 4 在一定时间和场合 为了一定目的 借助某种方式传递信息 表达思想和情感 能被正确理解和执行 达到某种效果的过程 5 沟通是管理的一项基本职能 是为了实现组织目标而进行的组织内部及外部的知识 信息传递和交流活动 现代汉语词典 释 沟通 本指开沟使两水相通 泛指使两方相通连 2 大英百科全书 释 用任何方法彼此交换信息 即指人与人之间用视觉 符号 电话 或其它工具为媒介 所从事交换信息的方法 3 韦氏大辞典 释 沟通就是 文字 文句和消息之交通 思想或意见之交换 什么是沟通 沟通的过程 沟通 赞成 反对 反馈 听众 积极 中性 消极听众 关键 非关键听众 直接 间接听众 潜在 显在听众 信息源 谁发起沟通行为 口头 书面 会议 传真 E MAIL等 媒体 信息量 内容 信息受益者 有说服力 沟通目标 要解决的最终问题 沟通的7要素 环境 内外部环境 信息 沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字 还包括动作 行为 以及思想 观点 态度和其它各种情报 沟通的特点 沟通形式 对话 书信 肢体语言 沟通的特点 目的是在于增进彼此双方的了解 增进群体和谐 小故事毛委员如何与党代表们沟通 1929年7月 毛委员给闽西各地红区50多位党代表培训 在乡下 毛委员亲自提问 亲自记录 用比较法启示党代表们 小故事毛委员如何与党代表们沟通 1929年7月 毛委员给闽西各地红区50多位党代表培训 在乡下 毛委员亲自提问 亲自记录 用比较法启示党代表们 13年 布是6分钱1尺 如今贵到2角4分1尺 盐原来1角买3斤 如今贵到1角1斤 洋油1角1斤半 现在是1角只能买12两 东西哪样不贵 毛泽东一边把数字写到黑板上 一边循循善诱 你们知道吗 为什么物价贵了 为什么地租重了 主要是帝国主义和反动派相勾结 军阀混战 他们通过加租加税把经济危机转嫁给人民 自己从中捞一把 他指着黑板上的数字侃侃而谈 你们看 地主如此加租 增价 老百姓如何不苦 怎么办 只有革命 打到反动派 分田分地 地租取消了 苛捐杂税取消了 老百姓高兴不高兴 肯定高兴 拥护共产党吗 当然拥护 群众高兴 群众拥护 革命也就有希望了 阿婆苦了几十年 红军来后分了田 田契换上耕田证 土地还家喜连连 香糯酿酒美又甜 酒甜难比有了田 酒甜只能甜一时 有田就能甜年年 耕田证啊贴胸前 它比金银还值钱 油纸包了几多层 放在枕下最安全 睡前仔细看一遍 三更半夜捻着边 做梦也在大声喊 田中喷出幸福泉 沟通的反馈 龙岩后田村有位陈婆婆 捧着政府颁发的 耕田证 噙着泪花 放声唱起了幸福的山歌 1 沟通的基本问题 心态 2 沟通的基本原理 关心 3 沟通的基本要求 主动 沟通的三个基本点 沟通的四大原则 表达的意思要准确无误 准确性原则 完整性原则 及时性原则 策略性原则 要注意表达的态度 技巧和效果 表达的内容要全面完整 沟通要及时 迅速 快捷 沟通要注意的五个方面 怎么讲 与听众融为一体 避免只谈自己怎么听 不打断对方 积极给予回应 态度其实是沟通的一种砝码用心沟通比用脑沟通更重要 要考虑对方是否具备同等知识 社会文化背景 要考虑对方的社会文化背景 要选择合适的信息收发渠道 沟通 小故事 秀才买柴 荷薪者过来 其价如何 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 告诉我们 工作时最好用简单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 向上沟通要有 胆 向下沟通要有 心 水平沟通要有 肺 沟通的方向 第二讲沟通的方向和技巧 向上沟通的建议 向下沟通的建议 多了解状况 没有了解就没有发言权 提供方法 紧盯过程 不要只会责怪 让下属在实践中锻炼成长 22 水平沟通的建议 谦让 协作 第三讲突破沟通障碍 沟通的五种个人障碍 上下级差异 上对下更易沟通 所以上级应主动 专业与非专业差异 专业术语应尽量直白 易懂 讲话要有很高的可信度 不玩虚的 避免个人偏见而影响认知的准确性 客观看问题 经验未必100 正确 以前成功的经验不可以完全copy 影响的不仅仅是个人感受 还影响认知思考和行为表现 情绪 行为 认知好比三角形的三个角 三者配合才能使个人身心状态处于平衡 形成等边三角形 沟通的五种组织障碍 没有依据轻重缓急有效处理 耗费大量时间和精力 重要的事情仓促决定 下边提意见 影响上级的心情 逐级被过滤 造成信息部分缺失 讲完就完了 没有落实 后果1 他不清楚你在讲什么后果2 他只按照他的想法去做 25 克服障碍的方法 有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯 讲话要有重点 十分钟抓住对方的注意力 善用比喻 会讲故事 生动 真实 可信 1 要求反馈 2 简化语言 3 主动倾听 建议1 适时的提问题建议2 对方讲话时 自己尽量少讲话建议3 不要批评建议4 不要随意打断建议5 要集中精神建议6 站在对方的立场 建议7 让对方感觉轻松建议8 控制情绪建议9 注意小动作 讲话不要在角落 尽量不要关门 不要刻意压低声音 不要四顾 不要显得非常亲密 第四讲听和说的艺术 说 要说到别人愿意听 听 要听到别人愿意说 这是沟通的最高境界 卡耐基 27 一 听的艺术 学会倾听 否则你的喋喋不休会让你的耳朵变成摆设 切诺基 自然赋予我们人类一张嘴两只耳朵 就是让我们多听少说 苏格拉底 激励 最高境界 佯装倾听 尊重 控制 不予理睬 第一印象 换位思考 倾听之山 29 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己 倾听他人 养成倾听的习惯 洗耳恭听 真诚的态度 内心 诚于中 体态的反映 外在 形于外 A 面部 微笑 和善B 眼神 真诚地看着对方 专注 C 姿态 坐态 上身前倾D 点头 伴以肯定语气以示在听和认同 给对方鼓励 有效倾听的技巧 有效倾听实操 倾听中的禁忌 不礼貌 A 半听半不听B 不看着对方 东张西望C 始终没有回应D 摆弄物品 抖晃四肢轻慢对方 A 继续自己的工作B 中途接待他人C 打电话D 走来走去粗暴对待 A 插话打断B 提问误导C 过早评论D 粗暴中止 小故事 采访 美国知名主持人林克莱特一次访问一小朋友 问 你长大后想要做什么呀 答 嗯 我要当飞机驾驶员 天真地 问 如有一天你的飞机飞到太平洋上空 所有引擎都熄灭了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞先跳出去 当在现场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使得林克莱特发现这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是问这孩子为什么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 告诉我们 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 听话不要听一半 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 二 说的艺术 语言不是为了给现有的东西贴上标签 它就像是雕刻家手中的凿子 将思想 想法从外面混沌的世界里释放出来 爱因斯坦 学会说话 5W1H 流言蜚语 妄自评判 借口和粉饰 威胁和最后通牒 讲话的四大禁忌 让讲话富有成效的六大公开秘诀 宣言和主张 保证和承诺 请求和邀请 欣赏和肯定 讲故事 幽默 赢 德鲁克的说话四诀 一个人必须知道说什么 一个人必须知道怎么说 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 积累常识 不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 有关说话的其他技巧 用做代替说 运用你的幽默 第五讲沟通中的肢体语言 肢体语言 是指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的 肢体语言包括 动作 表情和身体距离 梅拉宾法则 八种常用的非语言沟通 头语 点头Yes摇头No 手势 身姿 动 静 1 体语 微笑 眼睛 2 脸部表情 眼睛是心灵的窗户 3 眼神目光 事实上 以人类势力范围为中心的空间 以眼前为最大 左右及身后则相应缩小 而目前在汽车上 列车上 飞机上 都采用一致向前的座位 以尽量避免面面相对的座位 4 人际距离 八种常用的非语言沟通 预约 现场控制 5 时间控制 个人服饰 沟通环境 6 仪表环境 握手 碰杯 其它 7 人体接触 辅助语 8 语音 语调 语气 领域行为 礼貌行为 保护和伪装的行为 暗示行为 要注意的四个方面行为的肢体语言 第六讲沟通与激励 小故事 种世衡 知其道 用其妙 小故事 曾国藩的100把腰刀 马斯洛需求层次论 中国古人的需求层次论 激励的常用途径 1 工资 津贴 奖金 2 其他福利 3 工作稳定 4 工作环境硬环境 交通 生活条件 文化设施 软环境 管理水平 领导境界 文化包容性 受尊重 合作愉快 共同语言 受资助 受关心 劳动保护 5 有培训学习的机会 6 有实现自我价值的平台 有发展空间 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快 网络 直截了当 开门见山