一流服务一流利润.ppt

一流服务 一流利润 你对 的期望 课程 课程内容 如何从不同角度看待顾客服务心态管理何为服务专业顾客服务员应具备的质素服务印象时刻与服务标准服务细节分析 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 如何从不同角度看顾客服务 生意角度 顾客角度 公司利益 个人利益 附加价值 附加价值角度 100元货品价格 成本50 展示10 环境10 服务10 潮流10 品种10 专业建议10 售后服务10 100元货品价格 120货品价值 物有所值 物超所值 口碑 额外信息 售后服务 创意 特色 信心 沟通 柒牌产品的附加价值 方便 推广 环境 效率 专业知识 款式 质地 价格 质量 功能 产品 包装 展示 顾客角度 顾客的转变 生意角度 顾客的长远价值 顾客的寿命价值 x 口碑 声誉 x 每年惠顾次数 x 顾客的长远价值 购买系列 x 顾客的长远价值 150 2 10 30 20 1 800 000 产品平均价值 提供更多选择 推荐重点产品 购买系列 产品介绍 颜色选择 搭配 陈列等 x 顾客的寿命价值 客户关系管理 服务创新 x 口碑 声誉 品牌 服务和附加价值 x 每年惠顾次数 新鲜感 购买习惯 回头客的服务方式等 x 顾客的长远价值 提升顾客的长远价值 150 2 10 30 20 5 670 000 180 3 12 35 25 个人利益与公司利益角度 不断扩充 获得更多利润 增强市场上的竞争能力 口碑 声誉 专业服务的公司利益 个人利益 金钱地位面子 市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视 专业服务的个人利益 外在 专业满足感自豪感优越感 归属感成长与学习团队成就感士气提升 专业服务的个人利益 内在 小休 什么是服务 服务 以客为先 服务 满足顾客需要 顾客需要 顾客需要 个人需要 顾客需要 哪个更重要 小组讨论 同样重要 个人需要 受尊重 跟客人打招呼跟客人点头 微笑及有目光接触以姓氏称呼客人 实际需要 解决实际问题 提供客人所需的货品帮客人调货 换货提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换服务 个人需要时时存在 我们要令客人感觉时时受尊重和被重视 任何区位 头档 了解由海报 模特带来的信息 货场中 了解货品推广的信息 质料 价钱 款式 颜色 给予专业意见 解决实际问题 找人 改裤 换尺码 换颜色 试衣间 收款处 尽快交钱 完成交易 如何令对方感觉受尊重和被重视 多用魔术字 如 请 谢谢 对不起 不客气 应该的 不好意思 如何做好顾客服务 请思考 如何做好顾客服务 态度 知识 技巧 顾客满意 专业知识 360度的产品知识 竞品及行业动态 有关时尚及流动元素的介绍 服务常识 服务技能 沟通技巧销售技巧 服务态度 专业的形象积极的心态以客为尊 如何做好顾客服务 请思考 一品人生 1 建大厦 请分享 你的启发 态度管理 行为 结果 负 正 态度 思维转变 服务是一种态度 真正决定销售成败的是销售人员的态度 而不单只是他们的行为正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人销售态度包括明白他人的感受 尊重和接受他人一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要 以培养良好的服务态度 专业顾客服务员具备的素质 请思考 专业顾客服务员的特质 形象 内涵 柒牌 专业顾客服务员的特质 形象 亲切 健康 阳光 乐观 开朗 热情 柒牌 专业顾客服务员的特质 内涵 乐于助人 热爱服务 自尊自重 求知上进 宽容体谅 有高要求 柒牌 小休 店铺服务标准 服务印象时刻与服务标准 服务印象时刻 零售就是细节 顾客决定是否在店铺购买产品 是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉 店铺的每一个员工和细节 都给予顾客一些印象 这便是服务印象时刻 打招呼 留意顾客需要 货品介绍 附加销售 营业前准备 安排付款 道别 提供额外资讯 试穿 仪容 完成售货过程 服务与销售印象时刻 售后服务 角色演练 服务人员在提供服务时 要留意身体语言 语气 语调 说话内容及沟通技巧等 而且亦要留意每一个小动作 每一句说话的用词 服务标准是一套为服务员工而设的指引 旨在于如何向顾客提供一致性的服务 请参照课程 第30页 请参照课程 第30页 你不能管理一些你不能标准化的事 服务八步曲 角色演练 提升服务 我们最需要的是一套全面顾及服务期望 实质结果及服务过程的服务标准 请参照课程 第32页 个人成长及工作满足感 赏罚分明 家庭及社会的丰盛 员工 请参照课程 第34页 服务标准的好处 顾客满意 对公司的信心 顾客 请参照课程 第34页 服务标准的好处 服务可靠性及一致性 生意滔滔 上下一心 对公司 请参照课程 第34页 服务标准的好处 服务标准 控制关键印象时刻 亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿 5 处理异议6 赞美顾客7 附加推销8 美程服务 亲切迎宾 点头笑容亲切邀请式手势亲切地语调 避免机械化保持适当距离 避免太远或太近 利用有趣 新颖的话语或推广活动与顾客打招呼打招呼方面 对不同的顾客有固定的良好表现 关心顾客 把握时机 主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时 能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好预留适当空间 让顾客选购细心聆听 不时作出回应复述顾客需要 产品介绍 按顾客需要作货品介绍简略介绍货品的特性 优点 好处 独特销售点有礼介绍配衬货品给顾客主动邀请顾客试穿 试戴 接触货品如没有顾客所需要的款式时 职员会a 介绍其它类似的款式给顾客b 介绍其它颜色给顾客多拿至少一件产品给顾客试穿如没有顾客所需要的尺码 职员会a 有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b 邀请顾客先看一下其他货品 配衬 推广 协助试穿 复述顾客所需货品的款式 尺码有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓把试穿的货品挂在试衣间提醒顾客不要弄花自己的妆容离开时 请同事协助留意顾客需要当顾客从试身室出来 迅速地提供服务 在征得顾客同意后协助整理着装 处理异议 细心聆听顾客异议a 跟顾客保持稳定的目光接触b 点头 微笑 唔 以示认同有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地回答顾客的异议用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心 赞美顾客 给予专业及正面的评价 赞赏效果 配衬等 根据顾客的喜好 顾客试穿后再介绍其它货品 已提前准备在顾客面前 能够有效的抓住购买信号达成协议 附加推销 主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐推广货品推荐要具体 美程服务 有礼邀请顾客稍等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票 信用卡 小票有礼提供附加价值服务 如洗涤资料 退货事宜 修改时间及取货日期 小心处理包装双手及有礼貌地把货品交给顾客有礼地邀请顾客留下联络电话 以便日后有新货通知向顾客道谢 邀请再次光临 角色扮演 全面服务管理 优质服务概念 服务与优质服务的概念 事前期待实际效果不满意不再光顾事前期待 实际效果满意或不确定竞争对手的对象 优质服务的服务是 例1 当客人买的货品缺货时 可登记客人的电话及地址 在有货时立刻通知客人或安排送货 例2下雨时 可将纸巾派给身上留有雨点的人 若见小朋友吃东西 亦可将纸巾给予小孩 若客人要求 也须将纸巾给予 优质的服务是 优质的服务是 例3称呼客人姓氏 尤其是熟客 优质的服务是 例4当客人携带很多东西时 可主动用纸袋帮助客人装好 方便其购物 更可主动帮客人将其东西放在收银处附近 待购物完毕后才拿回 但要提醒客人不要摆放贵重的物品 卓越的顾客服务是 满足需求心情愉悦 致顾客 过去 有句祈祷词 祝福我们房中的陌生人 因为希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织 而不是赚钱的机器 我希望上帝保佑每位住客平安 希望这儿成为您的第二个家 希望那些您爱的人在您的梦里或头脑中和您在一起 也许我们不能相识 但希望您像在家里一样舒适 愉快 也许是工作把您带到这里 希望您一切顺利 如果您将离开 那祝福您一路平安 我们每个人都是人生的旅行者 从出生到走向人生终点 希望您在每一个驿站都能生活得充实 快乐 有益于社会 并与那些深爱您的人一同分享 服务是态度 尊重 体谅 接纳 服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养 自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持 服务需要 服务技巧一览表 1 专业地打招呼2 经常用 魔术 字句3 用欢迎的反应来面对客户所提出的要求4 用姓氏尊称对方5 主动地打招呼6 主动介绍自己 服务技巧一览表 7 从客户的角度解释8 耐心解释9 不要提供简短答案10 表示热心帮忙11 表示明白及关心12 当要求客户提供多些资料时 先向客户解释原