福建中小事务所服务质量差距实证分析(凌茂书).doc

威尔士大学工商管理硕士(MBA)学位论文 福建中小会计师事务所服务质量差距实证分析 中文姓名：凌茂书 英文姓名：Maoshu Ling学生编号：20110103导师姓名：刘微芳就读学院：福州大学 提交时间：2012年 月 日 声 明 本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于申请其它任何学位。本论文仅用于申请工商管理硕士学位。除有特别说明以外，本论文系本人独立工作及研究之成果。其它资料来源均有明确说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其它机构使用。特此声明。学生签名：日期：导师签名：日期： DECLARATIONI hereby declare that this work has not previously been accepted in substance for any degree and is not being concurrently submitted in candidature for any degree. This dissertation is being submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of MBA. It is the result of my own independent work / investigation, except where otherwise stated. Other sources are acknowledged by giving explicit reference and a bibliography is appended. I also give consent for my dissertation, if accepted, to be available for photocopying and for inter-library loan, and for the title and abstract to be made available to outside organizations. Candidate：Date：Supervisor：Date： 摘要近年来，服务业作为第三产业，已成为各国拉动经济发展的主力，而对所有服务业而言，服务质量的好坏是其生存的关键。如何衡量服务质量，并将其应用到实际中，已成为许多学者关注及研究的热点。1985年，Parasuraman、Zenithaml 及Berry等人提出了服务质量五差距模式，据此再发展出的SERVQUAL服务质量量表，成为有史以来首个能明确运用于实践的服务质量衡量方法。会计师事务所作为服务行业之一，其服务质量是否达到客户的期望，将直接影响其生存与发展。近几年，随着福建省中小企业数量的不断增加，会计师事务所及注册会计师也增长迅猛，但中小会计师事务所的服务质量却不容乐观。本文通过问卷研究的研究模式，分别对中小会计师事务所（下文简称中小事务所）和客户发出问卷（以中小事务所为研究对象发行问卷一，以服务客户为研究对象发行问卷二）。本论文通过问卷调查对福建中小会计师事务所的服务质量进行研究，并对造成服务质量差距的影响因素进行分析，为事务所自我衡量服务质量提供参考。研究结果显示福建省中小会计师事务所的服务质量存在以下差距：第一，客户期望与事务所对客户期望认知间的差距，主要原因为事务所对客户的事前调研不足，项目经理与客户管理层沟通时效不佳；第二，事务所对客户期望认知与服务质量标准的差距，主要原因为管理层面临较大的外界压力，事务所没有针对每个项目设定服务质量目标；第三，事务所服务质量与服务传递间的差距，主要原因为事务所硬件设备与服务匹配度不高，行业数据库缺乏；第四，事务所服务传递与客户期望的差距，主要原因为事务所存在过度承诺倾向、承接业务和承办业务人员间的沟通不充分；第五，客户期望服务与知觉服务间的差距，主要来自于可靠性、保证性、关怀性、回应性四个维度的差距。最后，本文针对事务所存在的服务质量差距，分别提出了缩小差距的建议，包括落实调研工作、加强项目经理与客户管理层沟通、灵活设置业绩及各项财务考核指标、针对每一个审计项目设定具体的服务质量目标、购买审计软件或自行研发、购买行业数据库端口、加强员工培训、合理配置人员、承接业务和承办业务人员之间的沟通程序化、规范化、加强事务所与客户之间的情感互动等。希望中小事务所能有效利用服务质量差距的研究建议，提高服务质量。关键词：服务质量；中小会计师事务所；服务质量差距AbstractIn recently, as the third industry, service already became the main force for various countries to stimulate the economic development. For all service industry, the quality of service is the key to their survival. How to measure and apply the quality of service has become the focus of many scholars research. In 1985, Parasuraman, Zenithaml and Berry, put forward the Service Quality Model (5GAP Model), accordingly developed s the SERVQUAL model as the first method to measure service quality in practice.As one of the service industry, accounting firms will directly affect their survival and development according to the service quality and customers satisfaction they offer. In recent years, as small and medium-sized enterprises in Fujian Province increases, the accounting firms and certified public accountants also grow rapidly. But the firms service quality is not so optimistic. This paper mainly uses the method of questionnaire survey, sends questionnaires to small and medium-sized certified public accountants and customers respectively. This paper does research on service quality of small and medium-sized enterprises in Fujian Province, and analyses the causes of the differences to provide a reference for the firms themselves.The results showed that: there exists five gaps on service quality as follows of small and medium-sized enterprises in Fujian Province Fujian province: Firstly, perceptual differences between customer expectations and firms expectation to customers ,the main reasons for this is insufficient survey for customer and the communications are not doing very well between project manager with customer management; Secondly, firms cognition to customer expectations and standard gap of service quality, the main reason is the management confront with the outside pressure, firms do not set objectives for each project set service quality; Thirdly, reason about gap between firms service quality and service delivery is the low matching degree in hardware equipment and service, as well as lack of industry database; Fourthly, the main reason for firms service delivery and customers expectation gap is their excessive commitment tendency and lack of communication between to undertake business and undertake business personnel; Fifthly, the gap between customer expectations service and perception service mainly comes from the differences of four perspectives: reliability, assurance, empathy, responsiveness.Finally, aiming at the existing service quality gap, the author proposes some suggestion to narrow the gap, including implement research work, strengthen the communication between project manager and customer manager, make setup performance and the financial evaluation index flexible, set specific service quality objectives for each one of the audit project, purchase audit software or to develop, purchase industry database port, strength the training of the employees, allocate the staff reasonably, to undertake business and undertake business communication between personnel programming, standardization, strengthen the emotional interaction between the firm and customer, etc. the paper wants accounting firm can effectively use the service quality gap research to enhance service quality.Keywords: service quality; small and medium-sized accounting firms; service quality gap致 谢感谢福州大学及英国威尔士大学提供给我学习工商管理硕士学位（MBA）课程的机会。感谢我的导师刘微芳老师的指导，在刘老师的指导下我完成了本次硕士论文撰写工作，从选题、构思、撰写、修改直至完成，都凝聚了导师的心血。我的导师用她渊博的知识关心和指导我本次论文的整个研究过程，我在整个论文写作过程中受益匪浅。刘老师在我的论文准备过程中不断地帮助和鼓励我，并提出了很多建设性意见，在此再次向她致以诚挚的敬意和衷心的感谢！感谢我的家人、朋友、同事，他们是我的良师益友，他们一直在默默支持我的工作和学习，从行动和精神上给予我发自内心的支持和鼓励，使我能够从繁忙的工作中抽出宝贵时间参加全部培训课程和完成本次学业。目 录声明. I摘要. .II致谢. IV第一章 绪论.11.1. 研究背景.11.2. 研究问题.11.3. 研究动机.11.4. 研究目的.21.5. 研究内容.21.6. 研究限制.31.7. 名词解释.3第二章 文献探讨.52.1. 关于服务质量的相关文献探讨.52.1.1. 服务的定义.52.1.2. 服务质量的定义.62.1.3. 服务质量要素文献探讨.72.1.4. 服务质量模式的文献探讨.82.1.5. 服务质量评价的文献探讨.112.2. 国内外会计师事务所服务质量差距的文献探讨.13第三章 研究方法.153.1. 样本选取.153.2. 研究步骤.163.3. 研究方法.173.4. 数据收集.193.4.1. 第一手资料.193.4.2. 第二手资料.193.4.3. 设计问卷.193.4.4. 数据分析.19第四章 结果与讨论.204.1. 客户期望与事务所对客户期望认知间的落差.214.1.1. 承办业务的员工与管理者之间的沟通程度.214.1.2. 事务所的管理层级.214.1.3. 事务所提供服务前对客户的调研程度.224.1.4. 项目经理与客户管理层沟通的时间.224.2. 事务所对客户期望认知与服务质量标准的落差.234.2.1. 管理层面临业绩、考核指标等的外界压力.234.2.2. 事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标.244.2.3. 设定的目标的执行情况.254.2.4. 事务所的审计工作受到限制时调整重要性水平的情况.254.3. 事务所服务质量标准与服务传递间的落差.264.3.1. 事务所员工团队合作的态度.264.3.2. 事务所的审计软件来源.274.3.3. 事务所在审计时使用行业数据库情况.274.3.4. 员工情绪的控制能力.284.4. 事务所服务传递与客户期望的落差.284.4.1. 审计的调整分录与客户管理层沟通情况.294.4.2. 关联方信息的披露得到客户确认的情况.294.4.3. 事务所存在过度承诺倾向的情况.304.4.4. 事务所对水平沟通的重视程度.304.5. 客户期望服务与知觉服务之间的落差.31第五章 结论与建议.345.1. 研究结论.345.2. 提升服务质量的建议.355.2.1. 改善差距一：客户期望与事务所对客户期望认知间落差的建议.355.2.2. 改善差距二：事务所对客户期望认知与服务质量标准落差的建议.355.2.3. 改善差距三：事务所服务质量标准与服务传递间落差的建议.365.2.4. 改善差距四：事务所服务传递与客户期望落差的建议.375.2.5. 改善差距五：客户期望服务与知觉服务之间落差的建议.37参考文献.39附录一.42图之目录图一：产品属性模式.9图二：服务质量差距模式.10图三：问卷一样本构成.15图四：问卷二样本构成.15图五：研究程序.16图六：服务质量差距研究结论汇总表.20表之目录表一：服务质量要素综述.7表二：承办业务的员工与事务所管理层的沟通情况.21表三：事务所的管理层级.22表四：事务所在提供服务前的调研情况.22表五：项目经理与客户管理层沟通时效.23 表六：管理层面临业绩、考核指标等外界压力的情况.24表七：事务所针对每一个项目设定具体的服务质量目标.24表八：对于设定的目标是否有标准化的流程去实现.25表九： 当事务所的审计工作受到限制时，是否会调整重要性水平.25表十：事务所员工团队合作的态度.26表十一：贵事务所的审计软件来源.27表十二：事务所在审计时是否有外购行业数据库端口供员工查询.27表十三：员工情绪的控制能力.28表十四：重大错报与审计重要事项与客户管理层的沟通情况.29表十五：关联方信息的披露是否得到客户的确认.29表十六：贵事务所是否存在过度承诺的倾向.30表十七：贵事务所承接业务和承办业务人员之间的沟通程度.30表十八：客户的服务预期和服务感知之间的差距.31第一章 绪论1.1 研究背景我国会计师事务所是在上世纪80年代初开始起步，在90年代才快速发展，至今已经历了三十多年的风雨历程，它是一定的社会经济环境下的产物。环境的变迁与社会的发展决定了会计师事务所的职能、目标和审计师的职责。随着经济的发展，组织结构发生变革，经营形式的多样化，信息技术日新月异，在这种复杂多变的经济环境下，客户对事务所的服务质量要求不断提高，产生更高的期望，会计师事务所则在不断改进中寻求自身与执业环境之间的一种平衡关系，但这是一个缓慢的过程，往往事务所提供的服务滞后于客户的期望服务，最终产生了服务质量差距。福建省作为中国距离东南亚、西亚、东非和大洋洲最近的省份之一，特殊地理位置决定了福建过去、现在和将来都是中国与世界交流的重要门户。经济的发展促进了中小企业规模的日益壮大，中小会计师事务所（以下简称中小事务所）既是中小企业的组成部分，也是服务于中小企业的主体力量，中小事务所的发展直接影响着中小企业的是否能够健康发展。目前，福建省相当一部分中小事务所存在着规模小、优秀人才匮乏等问题，这些问题直接影响其服务质量并制约其生存与发展。为全面提高注册会计师行业服务于经济社会发展的能力，优化行业结构，提升行业整体质量，有必要对福建省中小事务所的服务质量进行研究。而本文的研究也正是基于上述背景。1.2研究问题本研究通过问卷调查，在实证分析的基础上探讨福建中小事务所服务质量的问题，进而提出改善对策，给会计师行业提供建议，因此本研究的主要问题归纳如下：一、探讨福建中小事务所的发展现状及服务质量；二、参考国外服务质量差距的研究模式，建立事务所服务质量差距框架；三、通过实证分析，分析福建中小事务所服务质量差距。在中国的制度背景下，除福建省外的其他地区的中小事务所发展也具有一些共性特征。所以，本文研究也具有一定的示范和借鉴意义。1.3 研究动机近年来，伴随着经济的发展，福建省中小企业的迅速兴起为会计师事务所提供良好的契机。各行各业对会计的需求不断上涨，使得会计师的业务不断膨胀。会计师事务所作为服务业，其服务质量的好坏直接关系其生存的命脉。中小企业的兴起直接加剧了事务所之间的竞争，而事务所唯有提升服务质量，才有望在竞争中脱颖而出，因此如何提升服务质量便成为研究会计师事务所的焦点。会计师行业若能从自我角度来了解客户对服务质量的认知，进而提供更满意的服务，将大大提升其竞争优势。由于服务业本身具有的无形性等特征，使得服务业服务质量发展难有客观凭据，发展服务质量面临的首要难题，就是如何采用有效的计量方式，本论文研究的动机，即尝试以经过多位学者验证过的英国剑桥大学的三位教授Parasuraman，Zenithaml，Berry，于1985年所提出的一个服务质量的模式，简称PZB服务质量模式为主要结构，以福建注册会计师为研究对象，对其服务质量加以研究与讨论，并在此基础上提出服务质量量表，给执业中的注册会计师提供自我衡量的依据。1.4 研究目的该论文主要目的是为了探讨福建省中小事务所服务质量差距，具体为以下三个方面：1.了解福建中小事务所的发展现状；2.服务质量差距理论在福建中小事务所的综合应用；3.针对影响福建省中小事务所服务质量差距的各方因素进行分析了解，提出解决对策。1.5 研究内容本文研究的主要内容是研究福建中小事务所服务质量的差距，找出影响事务所服务质量的关键因素，并提出相应的建议。基于此目的，本论文的研究内容共分五章，其中第四章至第五章是本文的核心内容。本文的章节如下所示：第一章，绪论。本章节首先介绍了论文的选题背景，接着阐述了本文的理论意义和实践意义，并分析了本文研究的主要问题和动机。第二章，文献探讨。主要回顾总结了国内外学者对服务和服务质量不同定义，归纳总结了服务质量要素以及服务质量的模型；总结了国内外学者对会计师事务所服务质量的研究。最后作者进行归纳与总结。第三章，研究方法。主要介绍本文的研究样本、研究步骤与研究方法，其中包括对差距五的测量方法（SERVQUAL量表）的介绍，为构建中小事务所服务质量差距体系奠定坚固的理论基础。第四章，结果与讨论。本文以福建省中小事务所和服务客户为样本进行实证研究，运用SPSS17.0社会统计软件，对问卷的结果进行分析与整理，找出影响中小事务所服务质量差距的关键要素并进行分析。第五章，总结与建议。本章节总结论文的研究成果，并针对第四章得出的影响服务质量差距的关键因素提出改进措施，希望该研究成果能运用于实务界，尤其对会计师行业改善服务质量，产生实质性的帮助。1.6 研究限制本研究力求严谨与完整，但因受制于研究对象、成本、空间不便等影响，故仍有诸多的研究限制与前提存在，现说明如下：1. 抽样的限制：本研究由于时间限制，而福建省中小事务所的数量众多，故抽取样本的比例只覆盖总体的27.93%，故在研究结果上可能会受样本的限制。2. 研究变量的限制：对于本研究架构内各研究变项的影响因素因素分类及广泛性，是否仍有不足或需要增加，仍有待后续研究加以验证。3. 研究对象的限制：本研究使用的资料搜集方式，主要为问卷，如果因填答者的主观判断、回忆的误差、淡忘或个人顾忌等因素而不愿如实作答，本研究也不能完全排除。 最后，由于研究者个人的主观见解与判断，对于研究分析与推论上的疏漏以及偏误在所难免。1.7名词解释本研究涉及的主要名词有有形性、回应性、保证性、关怀性、可靠性等几个，在本研究中的涵义具体如下：有形性：服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备（场所、设备、人员等）。回应性：服务人员帮助客户并有提供及时服务的意愿。保证性：服务人员具有专业知识和专业胜任能力，有礼貌并且能够获得客户的信赖。关怀性：会计师事务所能给客户提供关切与个别的照顾。可靠性：可信赖的程度与一致性，即会计师事务所能可靠且正确地提供所承诺的服务。第二章 文献探讨2.1 关于服务质量的相关文献探讨服务质量学科发展至今的三十年里，学者们做了大量的定性和定量研究，这些研究大致可分为三个阶段：第一阶段：起步阶段（1980-1985），在该阶段，学界主要是对服务、服务质量等基本概念进行探讨和界定，从而为今后的服务管理发展奠定了理论基础，代表性研究是格鲁罗斯（1982）提出的顾客感知服务质量概念，大力推动了服务管理的发展1。第二阶段：发展阶段（1985-1992），该阶段学者们主要是对服务质量要素的探索。其代表性研究成果是 PZB（1985）提出的服务质量评价模型以及将服务质量要素归纳为十个维度2。随后，PZB（1988）将十个维度缩减至五维度，并提出了至今仍被广泛运用的SERVQUAL 量表3。第三阶段：深入阶段（1992 至今）：此阶段，学者们开始从不同角度对服务质量管理进行系统、深入的研究。主要探讨顾客感知价值与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系。2.1.1 服务的定义服务的概念最早起源于经济学领域。亚当.斯密（1997）在国富论提出“非生产性活动”如医生、律师、家仆、演艺活动等即是服务4。随后，马克思（1975）在剩余价值论中认为服务的生产与消费具有同步性5。可以看出，经济学角度研究服务主要关注服务的性质，如无形性和不可储存性。不同于经济学，管理学角度研究的服务则更偏重于理论应用。美国市场营销协会(AMA)（1960）认为，服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。后又将其定义为：“服务是通过交换，为顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为。”6。Regan（1963）认为服务是附属于其他有形商品上，从而满足顾客的活动7。可见当时服务还被视为是依附于有型商品交易的附属产品，且服务能带来某种心理感受。此后随着服务业的发展，学者们对服务的概念有了新的认识，Sasser（1978）等认为服务生产与消费具有同时性，服务具有易逝行，消费者只能保持服务的效果8。Lehtinen（1983）则认为服务是与其他生产资料（人或设备）共同作用为消费者提供满足的一种或一系列活动9。克里斯廷.格罗鲁斯（1990）把服务定义概括为“服务是由顾客和服务提供者以及有形资源交互作用所形成的一种或一系列的无形活动，其最终目的是解决顾客的问题”10。其后，A.佩恩(1992) 提出服务是设计某些无形性因素的活动11。从以上几位学者的定义可以看出，服务具有无形性、过程性以及交互性等特点。相对而言，国内对于服务质量研究起步较晚，主要的学术代表为韦福祥等。韦福祥（2005）认为“服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在与服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了让另一个主体对象获得利益，同时服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化企业可以创建自己长期的竞争优势”12。学者们虽然从不同的角度阐述了服务的本质和特点，但从本质上看，都认为服务是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程，其目的是满足消费者的需要，具有无形性、差异性、不可分离性和易逝性等特点。2.1.2 服务质量的定义20 世纪 70 年代以前，人们往往从内部效率角度将服务质量界定为服务结果符合服务标准，如 Levitt（1972）认为评价服务质量的标准是服务结果是否达到所设定的标准13。但随着对服务的深入研究，学者们试图从消费者态度或行为这个角度去定义服务质量。Churchill 和 Suprenant（1982）认为服务质量是用来衡量服务的满意程度主要工具14。同年，Gronroos（1982）首次提出顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客对服务期望与感知服务绩效的对比15。Garrin（1983）认为服务质量是一种顾客的主观感知，是对于事物的主观反应，往往不能量化16。PZB（1988）提出服务质量是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距，服务质量评估包含了服务传递过程的比较3。Lovelock（1991）将服务质量定义为顾客在消费服务过程中所得到的一种切身体验17。从以往的文献中，可以总结出以下几点共识：一、服务质量很难量化；二、服务质量包括顾客在接受服务过程中的体验和心理感知；三、服务质量主要由顾客服务期望与感知差距所决定。在众多学者中，PZB 和 Gronoos 均提出服务质量是服务结果（顾客感知）与服务期望（顾客期望）之间的对比，且此观点在学术界中接受度较高，本文差距五的研究理论研究基础正是基于 Gronoos 和 PZB 的顾客感知理论。2.1.3 服务质量要素的文献探讨2.1.3.1 国外服务质量要素研究对服务质量要素的最早研究是由 1980 年英国航空公司对航空公司服务质量要素体系研究，此后学术界陆续从不同角度对服务质量的内涵进行了研究，提出了不同的服务质量种类，并建立了相应的服务质量理论模型等。（1）Gronroos 的服务质量两要素理论。格罗鲁斯从服务传递形式和内容出发，提出了技术质量和功能质量两个要素，其中技术质量是指服务的产出结果（服务价值），包括服务人员技能和知识；功能质量是指服务的过程质量（何种服务），包括服务态度、服务人员行为意愿等。（2）Lehtinen 的服务质量三要素理论。Lehtinen（1984）从服务生产过程角度归纳出服务质量三要素，分别是有形质量、互动质量以及企业质量。其中有行质量指顾客能够感知的实物体，如店面环境、有形设备和产品质量；互动质量指顾客与服务提供者间的互动关系；企业质量则主要指企业形象声誉18。（3）Sasser 的服务质量七要素理论。Sasser（1987）认为服务质量从顾客角度分析可分为七个要素，分别是安全性（人身、财产安全）、服务态度、一致性（服务可靠性）、完整性（服务项目完整性）、便利性、环境和时间（时间便利性和服务速度）19。（4）PZB 的服务质量五维度理论。经过大量实证研究和小组讨论，将顾客感知服务质量决定要素归纳为可靠性、沟通性、安全性、理解能力、有形性、反应性、接近力、可信赖性、胜任力和礼貌共十个维度，97个测试项目，并提出此十个维度和97个测试项目可能存在重复，需要被进一步修正。PZB（1988）3在对零售银行、证券经纪人、长话服务等行业深入研究后，将十个维度缩减至五个维度，根据重要性排列分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，该五个维度至今被理论界广泛运用。此外学术界比较流行的服务质量要素已整理至表1，本文不再一一介绍。表 1 服务质量要素综述研究者服务质量维度Juran(1986)20内部质量、硬件质量、软体质量、及时反应、心理质量Sasser，Olsen，Wychoff(1987)21安全性、一致性、及时性、态度、调节性、完整性、可及性Thomasson(1989)22诚实、可靠、反应、个人接触、可接近性、态度和能力Gummesson(1991)23设计质量、生产质量、过程质量和产出质量M itra(1993)24服务人员行为态度、时效性、服务不合格点、设施有关特性Rust，Oliver(1994)25服务产品质量、服务传递质量、服务环境质量Dabholkar，Thorpe，Rentz(1996)26主要维度（物理环境、可靠性、人际互动、问题解决和政策等）次级维度（外观、便利、承诺、准确、信心和礼貌等）资料来源：作者研究整理2.1.3.2 国内服务质量要素研究近十年来，国内学者对于服务质量要素也进行了一定的研究，比较有代表的的如：伍小秦（1997）认为服务应从顾客需求和社会需求两方面考虑，服务质量包括功能性、安全性、舒适性、经济性、文明性、时间性等要素27。朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量要素应从服务企业角度而非顾客角度分析；并提出技术要素、感情要素、关系要素、环境要素和沟通要素五个服务要素特性28。 同一时期，范秀成（1999）将服务质量分为技术质量和交互质量，其中技术质量与格罗鲁斯提出的技术质量意思相同，交互质量指顾客与服务提供者之间的各种形式的交互29。陈学军（2001）从技术水平、便利可靠、服务环境、服务承诺和服务责任五个要素来评价服务质量30。宋彦军（2004）认为服务质量要素包括功能性（服务价值）、经济性、文明性（服务态度）、时间性（时间便利性和服务速度）、舒适性和安全性（人身、财产安全）31。 张龙、鲁耀斌、林家宝（2009）将服务质量构成要素分为三个维度：交互质量、环境质量和结果质量，并将企业形象作为调节上述三个维度与服务质量之间的关系32。国内外学者对于服务质量要素的研究因研究角度不同而有所差异，但就其本质来讲，具有相似性。在众多的服务质量要素中，PZB等提出的五维度被后来的学者广泛借鉴和引用，其也成了本文研究的理论基础之一。国内外的众多学