基层银行网点服务人员规范培训商业银行营业网点服务规范标准ppt课件.ppt

商业银行营业网点服务规范标准 基层银行网点服务人员规范 1 营业前准备 目的 保持良好的状态 保持整洁的营业环境 做好迎接顾客的一切准备 服务步骤 A 进入网点主动 微笑地与网点负责人 其他同事打招呼 遵守时间 提前10分钟到达 如发生意外可能迟到时 尽早与网点负责人取得联系 将个人物品放置在指定的位置 B 检查检测各项机具 临柜人员打开电脑终端签到 确认设备处于良好的运行状态 准备好现金尾箱 C 清理保持工作台面整洁物品 传票 机具定位 定量 定向摆放 D 填写营业准备工作日志备忘单工作日志备忘单必须逐项认真填写 并签名以备会计主管检查 仪表 1 着统一规定制服 佩带标识 2 制服干净整洁 熨烫平整 3 衬衣领口 袖口干净整洁 4 领带领结要饱满 领带长度为领带尖盖住皮带扣 5 衬衫袖口须扣上 下摆须束在裤内 6 男士穿外套时 衬衫领口要高于上装领口2厘米 衬衫袖口要长于上装袖口2厘米 7 西裤长度为裤管盖住皮鞋 8 穿黑 深蓝色袜子 9 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清洁 E 自查仪容仪表仪容 男 1 发型 头发梳理整齐 不染发 不光头 不留长发 前不覆额 侧不覆耳 后不及领 2 面部 保持面部清洁 不蓄胡须 3 手部 保持手部的清洁 指甲不得长于1mm 仪容 1 发型 头发梳理整齐盘于脑后 短发要合拢在耳后 不染发 2 面部 工作时要化淡妆 以淡雅 清新 自然为宜 3 手部 保持手部的清洁 指甲不得长于2cm 可适当涂无色指甲油 仪表 1 着统一规定制服 佩带标识 2 制服干净整洁 熨烫平整 3 衬衣领口 袖口干净整洁 4 佩带首饰总数不得超过3个 5 丝巾紧贴领口 系得美观大方 6 衬衫下摆须束在裙内或裤内 7 穿裙装时 女裙长度应在膝下一寸 必须穿连裤丝袜 不穿着挑丝 有洞或补过的袜子 颜色以肉色为宜 忌光脚穿鞋 8 穿裤装时 应着肉色丝袜 裤脚应盖过鞋口 9 着黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休闲鞋 保持鞋面光亮 清洁 2 营业中 1 亲切迎接行为 1 站立 柜员应起身站立迎接客户 站姿规范 2 接待 客户到柜台办理业务时 离柜 5米 目光关注 3米 微笑 1米 问好 语言 1 首问普通话 2 使用 您好 请 等十字文明用语 2 双手送递行为 1 准确告知客户办理业务所需提供的各种资料 2 双手接过客户递来的物品 动作要轻 不抛 不掷 语言 1 告知客户我们会马上办理 2 使用 请 字等十字文明用语 如 请稍候 等 3 快速办理行为 1 仔细倾听 准确了解客户的意图 2 提醒签字 准确告知客户签字位置 3 限时服务 按业务规定的办理速度 快速办理 4 一次告知 受理客户申请办理事项时 应一次性告知客户所需资料 5 暂停服务 临时离柜 须在窗口前放置 暂停服务 告示牌 语言 使用 请 字等文明用语 如 请稍候 请在这里签名 等 5 热情送别行为 1 站立 站姿端正 2 目送 客户核对钱物无误后 柜员要自然注视客户 目送客户离开 3 客户未离柜 柜员不能转身做其他事情 语言 道别客户时候应说 再见 请慢走 或 欢迎再来 4 提醒服务行为 办完业务后 柜员要双手递出钱 卡 折等物品 语言 1 提醒客户 您的业务已办好 请核对点清 2 注意十字文明用语的使用 注意事项 对于大额存取用户 主动告知客户应提前预约 3 营业后 轧帐做好当天班后轧帐工作检查整理查帐款 印章及重要凭证是否按规定入库 查用纸 用具是否摆放整齐 营业区是否打扫干净 检查次日服务需要的重要凭证等必须物品是否充足并予以补充 填报工作备忘日志设备用具清理桌面 物品归位 重要物品入屉上锁保管 电脑退出业务界面 座椅回位将服务台牌转向 暂停服务 请稍候 4 特殊事件处理 1 发现假币行为步骤 1 机器鉴别 客户视线范围内机点两遍 正反面各一 2 手工鉴定 客户视线范围内手工鉴定 再请一位有资质的同事一起鉴别 3 出具凭证 出示资质证明 出具 假币收缴凭证 4 告知权利 客户如有疑义 可在3日内持 假币收缴凭证 向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定 语言要求 1 文明用语 多使用 对不起 请 等文明用语 2 耐心解释 解释没收假币的依据 告知假币所造成的社会危害 注意事项 1 假币不得递出柜台 2 求助 客户不配合 解释无效时 求助大堂经理或内勤主管 对客户加以疏导 2 客户不愿出示身份证行为步骤 1 澄清问题 告知客户提供身份证的原因2 探讨解决 认真观察客户言行 抓准客户心理变化 引导客户配合 3 采取行动 根据客户要求 及时 有效解决问题 语言要求 1 使用人性化语言 多使用道歉用语 如 对不起 我非常理解您的心情 但是我们这样做是为了您帐户的安全 这是我的责任 2 少用术语及冷漠语言 如 这是规定 要求就是这样 注意事项 求助 遇到无法解决的问题时 应立即联系内勤主管寻求帮助 3 营业终了客户要求办理业务行为步骤 1 中心机房未轧帐 且客户存取金额较小 应立即办理 2 业务系统已经轧帐 应视客户实际需要 介绍客户到ATM机或CRS机上办理3 金额较大的存款可征求客户意见打包寄存 待隔日办理 4 告知客户以后如有类似需求可提前电话预约 并准确告知电话号码 语言要求 1 安抚情绪 轻柔 缓慢的语调 语速安抚客户急躁情绪 2 文明用语 多使用 请 对不起 等文明用语 4 遇到客户抱怨指责时的处理行为步骤 1 接受投诉 向客户道歉 并迅速受理客户投诉 避免拖拉 推诿 2 平息怒气 低姿态承认错误 给客户一个宣泄不满和委屈的机会 用提问的方式使投诉人避免将情绪带入事件 3 倾听问题 了解客户投诉理由 总结问题关键 4 探讨解决 了解客户想要的解决方案 提出我们可能提供的解决方式的建议 5 采取行动 迅速 有效地解决问题6 感谢客户 再次表示歉意 感谢客户对银行的信任 向客户表决心 让客户知道我们会努力改进工作 语言要求 1 文明用语 多使用 对不起 给您添麻烦了 等文明用语 并注意回应客户 2 语音语调 语音语调保持轻柔 声音要小于客户 5 特殊客户的对待客户有生理缺陷 保持面部表情和身体动作的协调 不能让客户感到不适 从而引起客户的猜疑使客户产生不快 客户