毕业实践报告范文

毕业实践报告范文毕业实践报告范文 一 上海大众苏州华丰汽车销售服务有限公司概况与现状 4 在这个时代 如何利用先进信息技术和服务意识 是要必须注意的 问题 应用客户关系管理也会是一种必然趋势 本文首先介绍了上海大众苏州华丰汽车销售服务有限公司概况 之 后具体介绍了实习情况 在此基础上提出苏州华丰客户关系管理方 面的不足 并针对性的提出解决方案 希望改善本公司客户关系管 理情况 对公司服务质量及客户满意度的提高有所帮助 关键字汽车销售 客户关系管理 客户满意度3The Researchon CRMin Suzhou HuaFeng AutomobileSales andService Co Ltd AbstractNow the core petitivenessof the automobile industry has been transferred fromproducts toservice andthecorepetence hasbeentransferredto customer All ofthese haveshown thattheautoindustryhasbeen enteringthe automotiveaftermarket era It isa keyproblem howto useadvanced informationtechnology and service consciousness It isan inevitabletrend ofusing application customer relationship management This paperfirst introducesthe situationof SuzhouHuaFeng automobile sales andservice Co LTD and thentells usthe studyand practicecondition On thebasis ofthese this articlepoints outsome deficienciesoncustomer relationshipmanagement and thenputs forewordsome correspondingmeasures tosolve theproblems We hopethis researchwill providesome helpfor improvingcustomerrelationshipmanagement service qualityand customersatisfaction inSuzhouHuaFengautomobilesalesandserviceCo LTD Key words Automobile sales Customer RelationshipManagement Consumer Satisfaction4 一 上海大众苏州华丰汽车销售服务有限公司概况与现状苏州华丰 汽车销售服务有限公司 是上海上汽大众汽车销售有限公司特许经 销商 公司于xx年12月28日注册成立试营业 公司占地总面积80000平方米 拥有国际标准的多功能汽车展厅 经 销上海大众桑塔纳 POLO 途安 新领驭 朗逸 途观等系列轿车 目前 华丰公司斥巨资建立了占地面积30000余平方米的集汽车销售 维修 配件 信息反馈 四位一体 的专营店和特约维修站 致 力于为客户提供更好的服务 二 在公司实习情况的介绍我于xx年7月7日来到了这个优秀的团体 中 正式成为华丰的一员 华丰很注重对新人的培养 在开始的两周里面 我参加了公司的入 职培训 通过两周的学习 我了解了华丰的公司文化以及上海大众的品牌文 化 同时了解了公司各个岗位的职能 为以后的职业生涯作了一个 铺垫 经过近三个月的岗前培训 我成为一名真正意义上的销售顾问 也 完成了从一名学生到一名工作人员的转换 主要工作有在上海大众苏州华丰汽车销售服务有限公司进行汽车销 售并参与客户缴税 上牌 保险 装潢服务 在上海大众苏州华丰 汽车销售服务有限公司学习并为客户办理贷款业务 学习客户来电 咨询 电话接听技巧 学习展厅接待的流程与技巧 三 华丰大众客户关系管理现状及存在的问题 一 以客户为中心 的理念贯彻不彻底社会进步 企业在发展 为更好的服务客户 使 企业更大化的盈利 我们的营销观念相应的也必须要变化 才能跟 上社会的发展 从开始以生产为中心到以5产品为中心 接着以推销 为中心发展到现在的以客户为中心 过去可能更多的是以产品为中 心 注重产品价格 产品性价比等等 如今市场需求发生变化 客 户的需求成为市场的主体 迫使企业努力发展自己的业务来满足客 户的需求 这就要求我们必须以客户为中心 目前我们店的员工大多数还停留在以产品为中心阶段 认为大众车 扎实 品质好 性价比高 我们那些国产车除了廉价 花俏 其他 都没法和我们车相比 以为的认定客户比较下来肯定会选大众车 所以接待时态度不是很好 导致与客户关系不好 有些客户本身是 要买大众车子的也因为销售顾问态度而选了其他车 二 缺乏相应的管理体系客户关系管理系统是利用信息科学技术 实现市场营销 销售 服务等活动自动化 是企业能更高效地为 客户提供满意 周到的服务 以提高客户满意度 忠诚度为目的的 一种管理经营方式 客户关系管理既是一种管理理念 又是一种软件技术 以客户为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础 目前本公司管理体系中从管理理念上就已经错误 部门协调合作等 都存在问题 销售无法给客户提供更好的服务 比如说客户付款 我们与财务协调不好 浪费了客户时间 客户从订车到提车时间太 长都会影响与客户的关系 管理体系的相应缺乏严重影响了客户关 系 三 缺乏与顾客互动客户是我们的上帝也是我们的朋友 我们在整个销售过程中是需要互动的 首先客户第一次来展厅我们 要与客户交谈知道客户的需求 通过对客户的需求分析 比如预算 购车用途 竞品等才能向客户提供适合的车子 整个购车过程中 只有与客户互动才能各取所需 搞好客户关系 目前我们大众车的大客户和出租车客户比较多 而这些客户只买裸 车 不在我们这上牌交税做保险 很多当场付款提车 这让我们缺 乏与他们的互动与沟通 相应的影响了客户关系 6 四 优化华丰大众客户关系管理的对策分析 一 建立客户为中心 的评价体系我们要转换思想 从以产品为中心改变到以客户为中心 先从观念上改进 客户第一次到展厅我们要做好需求分析 根据 客户需求 推荐一款适合客户的车子 我们要在心里上认可其他品 牌的优点 询问客户关注点 有针对的认可竞品 把竞品与我们做 比较 从而提升自己的产品 我们要了解到当今社会 客户选择多 样化 关注点已经不仅仅是品质 还有服务 我们要在大众车本身 品质好的基础上 以客户为中心 重视客户 在客户整个购车过程 中时刻关注客户需求 服务好每位客户 不存在挑客户现象以改善 客户关系 二 引入客户关系管理系统具体实施时我们要找出一套科学使用 的管理系统 统一化管理 现市场营销 销售 服务等活动自动化 首先我们要树立正确的以客户为中心的客户关系管理系统观念 坚信要想搞好客户关系 必须完善系统 建立并严格客户关系管理 系统制度各部门间协调合作 使客户从看车到提车 过程更加简洁 方便 节约客户的时间 在客户购车过程中改善与客户的关系 通过引入客户关系管理系统进而优化客户关系管理 具体我们可以 通过实施个性化服 差异化服务 大多4S店销售都是客户看好车子 车型满意 付款提车 我们可以针对不同客户 改变销售策略比 如对于看重动力的客户 我们可以通过是乘试驾让客户自己感受动 力性 以及销售中超过客户期望值 改善客户关系 三 增加与顾客的互动 提高客户满意度提车时是客户的兴奋点 我们特别要关注 交车前 我们应该搞一个交车仪式 比如拍照留 影 到时把照片寄给客户 或一起剪彩球 放礼花 让客户参与其 中 感受这个氛围 交完车如果我们仍然在关心客户 与客户互动 我想客户会更加的 影响深刻 我们可以定期举办一些活动 对于新手我们可以解决疑 惑 7比如周末我们可以举办爱车养护课堂 由我们售后总监或老师 傅讲解一些汽车日常维护保养的注意事项 课堂上如果新车有什么 问题可以问我们师傅 我相信新手对车子有很多疑惑 举办这样的 活动他们大多有时间都回来参加 而对于老驾驶 如果各地有一些 小型车展 我们可以邀请他们一起去参观 这样也会提高客户满意 度 给我们介绍更多的客户 带来更多的效益 8参考文献 1 屈云波主编 营销方法 天津企业管