服务营销期末复习题

服务营销与管理复习题服务营销与管理复习题 一 单项选择题一 单项选择题 每题 1 分 共 15 题 1 由于服务的 D 特征 使服务的供求始终难以平衡 A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 2 航空公司的订票服务属于 C A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 支持服务 3 导致顾客躲避行为的因素属于 A A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 4 在顾客预期质量的影响因素中 A 属于可控因素 A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 5 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为 态度 穿 着和仪表等给顾客带来的利益和享受 A 技术质量 B 功能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 6 饭店为住宿的客人提供 24 小时伺候的管家 这是饭店为客人提供的 C A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于 A A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法 A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 A 无形性 B 不可储存性 C 易逝性 D 需求不稳定性 10 肯德基餐厅对进店的顾客招呼 欢迎光临 对离开的顾客高呼 谢谢光临 这属 于 C A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 11 决定服务产品的价格的上限的是 B A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 12 饭店房间内供住客旅游用的地图 这属于 D A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 支持 增强 服务 13 下属服务业中 A 所在位置无关紧要 A 自来水公司 B 美发厅 C 法律事务所 D 银行 14 某脱发治疗所宣称 七天无效全额退款 这属于 D 策略 A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化 15 服务活动本身 B 所有权的转移 A 发生 B 不发生 C 有时发生有时不发生 16 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 17 实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法 A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 18 以有偿获得的方式利用他人的商号名称 经营自己事业的干洗店 属于 A A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 租赁 19 经验特性是消费者在 C 决定的性质 A 购买前 B 购买中 C 购买后 20 理发厅的卫生状况属于 A A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 21 一家医院设置一个病人等候时间最长时间为 15 分钟的目标 它是在缩短 C 之 间的差距 A 顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B 管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C 服务质量的规格和服务交付 D 服务交付和针对顾客的外部沟通 22 在服务行业最突出的促销特征之一是 D A 终端 B 渠道 C 中间商 D 口头传播 中介 23 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身 新结婚 有孩子的年轻夫妇 有孩子 的中年夫妇等 6 类 请问 它采用的市场细分方式是 A A 人口统计学和社会统计学 B 心理学细分 C 地理细分 D 利益细分 24 服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种 B A 可寻找特征 B 经验特征 C 可信任特征 D 不可寻找特征 25 服务公司对所有员工进行培训 加强内部员工的关系 使其通力合作 从而为更好地 为外部顾客服务 这也是一种营销 我们称为 B A 外部营销 B 内部营销 C 互动营销 D 人员营销 26 营销铁三角中 C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能 A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 服务营销 27 在下列的服务中 哪项服务的位置是至关重要的 B A 电气 B 快餐 C 电话 D 保险 28 定价决策取决于许多因素 下面的因素中 除了 B 全部为需要更多的精心考 虑的 A 需求的弹性 B 服务定位 C 成本结构 D 竞争状态 29 下列营销活动中不属于直接营销的是 A A 代理 B 邮递定购 C 直接销售 D 网络营销 30 由于服务的 B 特征 使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品 A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 31 在服务营销中 服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C A 无形性 B 不可储存性 C 差异性 D 不可分性 32 对于诊疗服务 管理咨询服务 创新型金融服务等 消费者在购买并享用服务之后仍 很难给予准确合理的评价 往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为 自己带来期望获得的具备技术性 专业性好处的服务 这种情况下 消费者的评价依据是 服务的 B A 可寻找特征 B 可信任特征 C 经验特征 D 准入性特征 33 服务的最显著特点是具有无形性 它给服务营销带来的影响是 B A 服务质量控制的难度较大 B 服务不容易向顾客展示或沟通 C 供求矛盾大 D 顾客参与服务过程 34 在同一学期中 某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学 但两个 班学生的反应却大不相同 这是由于服务的 B 引起的 A 无形性 B 差异性 C 不可储存性 D 不可分性 35 服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的 A 无形性 B 不可储存性 C 差异性 D 不可分性 36 服务机构或网点的建筑物 周围环境 内部装修等属于 B A 服务过程 B 服务的有形提示 C 服务的分销渠道 D 服务沟通 37 理想的服务是指 D A 顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B 顾客能接受但要求较一般 甚至较低的服务 C 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 38 按照规定 移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途 漫游通话详细清单和 本地通话清单的查询 但是由于工作繁杂 服务人员有时不能迅速地提供此项服务 这时 服务质量评价中的 C 就降低了 A 可靠性 B 保证性 C 反应性 D 关怀性 39 在评价服务质量的五大标准中 服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的 能力和信用 A 可靠性 B 反应性 C 保证性 D 移情性 40 在服务质量差距模型中 服务质量差距指的是 C 之间的差距 A 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B 服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望 二 多选题二 多选题 3 15 分 答对一半给 1 分 1 服务的直接目的是 BCDE A 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实力 F 打击竞争对手 2 服务的特性有 ABCD A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性 3 王燕经营一项特殊的业务 向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务 她先同用户 讨论需要什么样风格的艺术品 然后联系自由职业的艺术家 确定产品的设计和价格 当 艺术家们把产品制作出交给王燕 王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框 最后 才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置 她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定 百分比的委托金 并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用 剩余的部分作为佣金自己享 有 王燕的经营做得很成功 她发展了很多的回头客 这些人愿意和她打交道而不是那些 专业的装饰师 她的顾客经常对她说 她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间 和精力 王燕去年的净收入达到了元 工商管理专业 1 王燕经营的是服务业 下面哪一个不是服务业的特性 F A 无形性 B 不一致性 C 不可储存性 D 不可分性 E 顾客参与 F 不可体验性 2 王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客 可以归属于以下哪一种服务质量标准 B A 有形性 B 可靠性 C 保证性 D 响应性 3 王燕的知识 殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力 可以归属于以下哪一种服 务质量标准 C A 可靠性 B 响应性 C 保证性 D 移情性 E 有形性 4 王燕有很多回头客 这一事实说明 ABC A 镶框很好 B 一个非常大的顾客基础 C 客户关系好 D 最广泛的目标市场 4 服务营销中的产品策略主要包括 BDEFG A 领域 B 质量 C 水准 D 品牌名称 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 5 适合服务业的传播媒介主要包括 ABEFG A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E 利用公众的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间的 口碑 方式进行传播 6 服务业有形展示策略中的实体环境可分成 ACD A 周围因素 B 企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E 消费者之间的 口碑 7 服务质量的构成要素包括 BC A 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量 F 真实瞬间 8 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同 主要依据是 CD A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征 9 顾客预期质量受下列因素影响 ACDE A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 10 物质环境因素有 ABC A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 氛围因素 E 非人员因素 11 服务都有如下共同特征 ABCDE A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异型 D 不可贮存性 E 所有权不可转让性 12 外部营销包括 ABCD A 服务准备 B 服务定价 C 服务促销 D 服务分销 E 服务满意 13 关系营销的核心是 AC A 满足顾客的基本需要 B 企业的基本目标 利润 C 企业与顾客的关系 D 企业与企业的关系 E 人与人的关系 14 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD A 前台营业员的仪表 B 通信交换设备 C 营业厅的装潢 D 业务宣传 册 15 在服务质量差距模型中 产生感知服务质量差距的原因有 ABC A 企业未能进行详细的市场调查 对顾客的期望缺乏准确的了解 B 企业未选择正确的服务设计和标准 C 未能按服务质量标准提供服务 D 没有对服务进行分类 三 论述题三 论述题 每小题 10 分 不能只答要点 要求展开论述 1 论述服务人员的重要性 内部营销的概念 内部营销的内容 内部营销的意义 2 简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动 3 零售业网点选址的原则和应该考虑的因素 4 有形展示的概念 论述服务有形展示的类型 5 论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题 服务蓝图的概念 要能画出 服务蓝图 的框架图并