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个人形象礼仪培训课程 个人形象礼仪 礼仪是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 我国是 文明古国 礼仪之邦 早在先秦周公的 制礼作乐 孔子曰 非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动 古人说 礼出于俗 俗化为礼 己所不欲 勿施于人 注 论语 颜渊 礼记 说 礼尚往来 往而不来 非礼也 来而不往 亦非礼也 夫礼者 自卑而尊人 注 礼记 曲礼上 关于敬贤 三国时候有个典故 叫 三顾茅庐 现在的五讲四美 各行业的服务规范 都包含了仪容仪表 言行举止 为人处事等内容 礼节 仪式 礼貌 仪表 礼仪 指人们在社会交往过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表 如容貌 服饰 姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意 友好 得体的气度和风范 是指在特定场合举行的 具有专门程序 规范化的活动 如发奖仪式 签字仪式 开幕式等 礼仪的内容 礼仪的原则 做一个知礼懂礼行礼之人 个人形象塑造 仪容 仪表 仪态 仪容 男士要求 面部 头发 双手 女士要求 面部 头发 双手 着装职业装是职业人首选的装束 TPO原则 首饰符合身份以少为佳 鞋 仪表 日常礼仪行为规范1 仪容仪表 日常礼仪行为规范2 女士穿戴图 女士穿戴禁忌 微笑 眼神 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 仪态 表情一微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 是最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 微笑是一种基本的职业修养 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑是一种魅力 亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离 营造良好的交往氛围 是人际交往中的润滑剂 3米微笑原则笑不露齿 露8颗牙齿 与客人交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对客人的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让客人感到你非礼和心不在焉 正确的目光是自然地注视 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 目光 站姿 抬头 挺胸 收腹 抬头的同时要收颌 挺胸的同时要夹肩 收腹的同时要提臀 并且要目视前方 1 男士站姿 脚 两脚分开 比肩略窄 重心在两脚间 双腿并拢 脚尖呈30 45 的 V 字型 手 双手合放于体前 左手压右手 男左女右 双手合起放于体后 右手压左手 双手各垂放于体侧 2 女士站姿 脚 双腿并拢 脚尖呈30 45 的 V 字型 双腿并拢 脚尖呈 丁 字型 能够隐藏腿的弧度 手 双手合起放于腹前 右手压左手 坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男士可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 1 男士坐姿 男士可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 2 女士坐姿 女士入座前应用背对着客人的手理裙子 并将裙角向前收拢 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 行姿 标准的行走姿势 要以端正的站立姿态为基础 其要领是 以大关节带动小关节 排除多余的肌肉紧张 要走得轻巧 自如 稳健 大方 手臂伸直放松 手指自然弯屈 摆动时 要以肩关节为轴 上臂带动前臂 向前 手臂要摆直线 肘关节略屈 前臂不要向上甩动 向后摆动时 手臂外开不超过30 前后摆动的幅度为30 40厘米 上体前倾 提髋屈大腿带动小腿向前迈 脚尖略开 脚跟先接触地面 依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌 使身体前移 以上行走动作 符合人体结构的机制 是最省力的 外八字 斜肩 猫腰 大肚的走法都是不美观的 蹲姿 如果你在拾取低处的物件时 应保持大方 端正的蹲姿 1 男士蹲姿 不让臀部高于自己的头部 2 女士蹲姿 优雅的蹲姿的基本要领是 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 脚后跟提起 脚掌着地 臀部向下 从地上捡起一件物品时应注意 两腿靠拢 蹲下时背要直 不正确 正确 日常礼节 沟通礼仪 电话礼仪 握手礼仪 接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 社交礼仪 打招呼礼仪 日常礼仪 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端 要 先发制人 地给予对方以明朗的招呼 打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药 把自己焕发的精神传达 感染于周围的人 一对能正视对方的坦诚的眼睛 一副面带微笑的面容 明朗的声音向人打招呼 是一个成功的职员应具备的素质 点头礼 日常礼仪 微微地点头 以对人表示礼貌 适用于比较随便的场合 如 在路上行走 或是在公共场所与熟人相遇 无须驻足长谈时 可行点头礼 还可以随之说些问候的话 与相识者在同一场合多次见面 只点头致意即可 对一面之交的朋友或不相识者 在社交场合均可点头或微笑致意 行礼的方式 30度行礼 15度行礼 45度行礼 不正确的鞠躬 握手礼仪 日常礼仪 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 领导或长辈先伸手 下级或晚辈才可握手 握手动作 对方伸手后 我方应迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大约2公斤的力 避免上下过分地摇动 握手禁忌 不能用左手 与异性握手不可用双手 不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖 不在握手时长篇大论 或点头哈腰过分热情 不正确握手图 沟通礼仪 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 沟通礼仪 如何说 细语柔声善于跟交谈对象互动注意尊重对方1 不打断对方2 不补充对方3 不纠正人家4 不质疑对方 沟通礼仪 说什么 1 不要非议公司2 不要涉及公司秘密与商业秘密3 不能随便非议交往对象4 不在背后议论领导 同行和同事5 不谈论格调不高的话题 沟通禁忌 1 不问收入 2 不问年龄 3 不问婚姻家庭 4 不问健康问题 5 不问个人经历 接电话礼仪 1 重要的第一声声音清晰 亲切 悦耳 使用礼貌用语 你好 接电话人员应有 我代表单位形象 的意识 不允许接电话以 喂 喂 或者一张嘴就不客气的说 你找谁呀 你是谁呀 有什么事儿啊 像查户口似的 接听电话是个人素质的直接体现 维护企业形象 树立办公新风 让我们从接听电话开始 接电话图 接电话礼仪 2 微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟 吃零食 打哈欠 如果你弯着腰靠在椅子上 前仰后合 对方也能听出你的声音是懒散的 无精打采的 通话中不可以与别人闲聊 不要让对方感到他在对方心中无足轻重 给予任何人同等的待遇 一视同仁 不卑不亢 这种公平的态度 容易为自己赢得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣传 接电话礼仪 4 迅速准确的接听电话在听到电话响时 如果附近没有人 我们应该以最快的速度拿起话筒 这样的态度是每个人应该拥有的 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 电话最好在响三声之内接听 长时间让对方等候是很不礼貌的行为 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 接电话礼仪 5 认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的 所以公司里每一个电话都很重要 即使对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 电话记录简洁又完备 有赖于5W1H 不要抱怨接到的任何电话 那怕与你无关 做好记录是对同事的尊重 对工作的责任 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的表现 接电话的顺序 1 拿起电话听筒 并告知自己的姓名 您好 2 确认对方 先生 您好 感谢您的关照 3 听取对方来电用意 必要时应进行记录 使用 是 好的 清楚 明白 等用语 谈话时不要离题 4 进行确认 确认时间 地点 对象和事由 用 请您再重复一遍 那么明天在 9点钟见 等 5 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 等 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 打电话的注意事项 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话 3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序 简洁 明了 5 注意通话时间 不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 避免私人电话 打电话的顺序 1 准备 确认拨打电话方的姓名 电话号码 要讲的内容 说话的顺序和所需要的资料 文件等 2 问候 告知自己的姓名 您好 我是 的 3 确认电话对象 必须确认电话的对方 如与要找的人接通电话后 应重新问候 请问 部的 先生在吗 您好 先生 我是 的 4 电话内容 今天打电话是想向您咨询一下关于 事 5 结束语 谢谢 麻烦您了 那就拜托您了 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻放回电话机上 挂电话礼仪 通电话时 如果自己正在开会 会客 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 那是一种非常没有教养的表现 如遇上不认识相的人打起电话没完没了 不宜说 你说完了没有 我还有事呢 最好委婉 含蓄 不要让对方难堪 应讲 好吧 我不再占用您宝贵的时间了 真不希望就此道别 不过以后希望有机会与您联络 拨错电话礼仪 1 要保持风度 切勿发脾气 耍态度 2 确认对方打错电话 应先自报家门 然后告知电话打错了 3 如果对方道了歉 不要忘了说 没关系 应对 不要教训人家 或抱怨 接待礼仪 1 来有迎声 问有答声 去有送声2 文明五句 问候语 你好请求语 请感谢语 谢谢抱歉语 对不起道别语 再见3 热情三到眼到 目中有人口到 说话要懂得因人而异意到 心意要到 表情要自然 表情要互动 要大方 介绍礼仪 相互介绍 尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 起身站立 走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾 将英文的一面对着对方递名片时 应说 请多指教 多多关照 常联系 或作自我介绍与多人交换名片 由近而远 由尊而卑交换次序 位卑者应当首先将名片递给位尊者 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 递上你的名片 正确做法 交换名片礼仪 交换名片 他人给自己或交换名片时 起身站立 面含微笑 目视对方双手捧接 或以右手接过接过名片后 从头到尾认真默读一遍 意在表示重视对方接受他人名片时 应使用谦敬语 如 请您多关照 请您多指教 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 接受他人的名片 正确做法 交换名片 行进间与客人相遇 距离2 3米时 目视对方点头示意 以示尊重 并面带微笑 如在狭小空间则停步礼让客户先行 服务人员特别在接待大听或车间都必须向客户点头示意表示尊重 行进间礼仪 引导客人 行进间点头示意 行进间与客人同行 应保持在客户的左方略后的位置 以示尊重 并带到相应的位置 在引导客人前进方向后 应优先让客户先行 如果在行进间欲进入办公场所 应赶快先打开门 让客户进入后 再跟随客户行进 向导的礼仪 方向导引 五指合并 并指向所示方向视线放在对方的眼睛上灿烂的表情 向导 行走的过程中 注意让客人走在中央向导要先与客人两三步并随时的回头以便给客人介绍方向作为随行人员要走在客人或领导后并距客人或领导有两三步远走楼梯时 向导都要走在前面 即使是女向导也要如此 开门礼仪 向外开门时 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 向内开门时 敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 轻轻关上门后 请客人入坐 乘车礼仪 乘汽车时 通