新版CSE服务核心过程转训课.ppt

新版CSE服务核心过程转训 服务顾问 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 1 新版CSE服务核心过程目的2 新版CSE服务核心过程介绍 1 服务启动篇2 预约篇3 准备篇4 接收车辆 制作订单篇5 进行维修篇6 质量控制 准备交车篇7 交车 结算篇8 跟踪篇 1 车旁接待2 车况检查3 确认委托书4 内外效果展示5 项目费用解释 2 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 3 我是您的服务顾问 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 忠诚客户的意义 4 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 5 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 CSE服务核心过程流程图 6 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 注 红色为新增子流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 7 新版CSE服务核心过程目的 新版CSE服务核心过程介绍 CSE服务核心过程步骤总览图 注 红色为新增部分 蓝色为修改补充部分 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 8 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性规范经销商在售后服务过程中的组织架构规范经销商岗位的最低配备 明确各职员的岗位职责和参与流程对部分重要的前台岗位设置基本的礼仪标准客户期望经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 9 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 服务启动 视频观察 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 10 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 执行贴士经销商的人员配置 岗位设置符合厂家标准 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 11 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 执行贴士经销商的服务顾问应对客户时符合 礼仪标准要求 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 着装 着上海大众标准西装 女性须佩戴丝巾 男性佩戴领带 穿黑色皮鞋 女性应着淡妆 站姿 从正面观看 全身笔直 精神饱满 两眼正视 两肩平齐 两臂交握于腹前 两脚跟并拢 两脚尖张开 身体重心落于两腿中 从侧面看 两眼平视 下颌微收 挺胸收腹 腰背挺直 整个身体庄重挺拔 坐姿 坐在椅子的三分之二处 上身保持正直 两腿平行 与肩同宽 与人交谈时 身体应该与客户平视的角度保持一致 蹲姿 采用交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 握手与引领 与他人握手时 上身略微向前倾 两眼注视对方 面带微笑 引领客户时 走在客人左边 左手向前指向目标方向 服务顾问 预约流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 12 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 13 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 预约 流程步骤新旧对比 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 14 预约 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性有准备的服务能提高客户满意度 增加客户中客户忠诚度可以使经销商 维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间客户期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务按照规定完成约定的保养项目享受预约优先特权能按约定时间取回车辆 15 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 16 视频观察 预约 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士呼出前准备核实客户名单 确保不错打 不漏打主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行预约案例收集整理 按照当地习俗更新完善应对话术确认客户信息对未能联系上的客户做备注 隔日再次与之联系客户表示不愿进店或暂时不考虑进店 不要纠缠 向客户表示感谢 并做备注 以便在店内有活动时再次向客户发出邀请 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 17 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士接听前准备可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间 便于向来电客户推荐合适的进店时间段对车间资源清单式管理 便于预约安排 提高车间资源利用率被动预约服务只针对保养 配件预约和故障诊断开展预约案例收集整理 按照当地习俗更新完善应对话术快速接听上班时段内须保证时刻有人接听预约电话 休息时段注意安排人员留守 申请公司形象彩铃 在5秒钟内接通如果录音 需告知客户通话正在被录音中 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 18 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士面带微笑使用礼貌用语 说话声音清晰柔和 不高不低 中速 使用普通话 如客户使用方言才使用方言通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务主动询问针对经销商主动邀约的客户 直接询问客户所要预约的时间及时打开CRM系统 询问客户车牌号 并查询用户车辆信息 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 19 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士记录信息记录过程中以询问的方式重复客户需求 与客户互动确认需求客户在讲述问题时难免会产生抱怨 耐心倾听 不要打断客户抱怨客户将问题阐述完毕后 及时进行安抚 并做出适当解释 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 20 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士预约处理须至少提供两个时间供客户选择返修车辆 先向客户致歉 不要报费用和时间 以抱歉的方式邀请客户尽快回站 并在预约单上标注返修字样主动提醒经销商可视自身情况决定是否提供非高峰期预约回店的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段 告知客户没有优惠 且可能需要排队等候较久 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 21 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士安抚客户可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音不要将问题推卸为客户的操作不当限时回复回复等待时间不超过15分钟回复客户时 再次安抚客户 以抱歉的方式开始回复对话对于配件供应问题 须明确配件到店时间后再回复客户 若到货周期较长 则在确定到货日期前 及时跟进配件到货情况 并就结果与客户沟通 请客户耐心等待 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 22 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士传递单据制作和传递 预约汇总表 的工作由客户关爱部负责预约信息有效及时传达到相关人员对需要特别关注的客户 提前告知服务经理和相关的服务顾问 并在相关单据上给予提示填写预约管理看板服务经理负责预约管理看板信息填写正确 并及时更新确保每天开工前 预约管理看板内容全部填写完毕 且无遗漏 无错误 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 23 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士后续准备配件仓库根据预约单主要核实材料 配件的库存情况检查核对提供VIP客户服务的经销商 可以将客户履行预约的准时信息统计核入VIP积分 以促进客户守时守约根据每家经销商的不同情况 检查 预约汇总表 对前一天预约车辆实际到店情况的核实工作 也可由客户关爱专员完成 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 24 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 执行贴士提前1小时跟进若客户预约时间是在次日9 30前 服务顾问需在当日下班前与客户联系确认客户表示无法按时进店 但当天能进店 则服务顾问可提醒客户预约取消 客户进店后仍需排队等候客户表示当天无法进店 则服务顾问应主动询问客户是否预约其它时间进店超时跟进车间有空闲工位和维修小组 告知预约客户仍可保留预约权利 但下次请尽可能准时入店车间无空闲工位和维修小组 向预约客户解释 车间繁忙车辆需重新排队若客户产生抱怨 可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 25 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 26 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 要求 预约流程在新版CSE服务核心过程中增加了很多内容 请各位服务顾问讨论一下 在整个实施过程中 哪些要点是我们服务顾问需要做到的 哪些要点是我们协助客户关爱部可以做到的 时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结 写在白板纸上 时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表 将自己小组的综合记录与其他伙伴分享 大家及时补充 时间15分钟 课堂讨论 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 27 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 准备流程 28 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 29 准备 流程步骤新旧对比 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性有准备的服务能提高工作效率 减少客户等待时间提高车间工作效率确保各环节之间的信息传递到位客户期望预约车辆进店能及时得到接待并开展维修保养工作维修保养工作中无意外发生而导致客户等待 30 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 31 视频观察 准备 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 32 执行贴士配件确认当预计的配件到货时间已到 而配件还未到货的 服务顾问须通知服务经理 由服务经理向客户进行沟通解释预约工位所需配件可提前准备并送至工位 以保证预约工位作业的高效性配件部应预先准备成套的常规保养配件 以减少日间的配件准备时间工位准备预约工位应该按规定悬挂 预约工位 工位标识牌客户超时未进入工位 或超时15分钟后仍未接到服务顾问的预约确定通知 车间主管需及时主动通知服务顾问 取消预约 并安排维修小组和工位接待其它车辆 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 33 执行贴士接车区域准备服务经理负责预约欢迎看板信息填写正确 并根据实际情况及时更新确保每天开工前 预约欢迎看板内容全部填写完毕 且无遗漏 无错误使用上海大众标准预约欢迎看板 并放置在客户一进店即可清楚看到的位置通知门卫客户关爱专员须提醒门卫留意 预约汇总表 上有特别标识的客户 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 34 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 过程执行点 接收车辆 制作订单流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 35 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 36 接受车辆 制作订单 流程步骤新旧对比 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性完善的车旁接待能提高经销商 维修站的营业额完善的车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感完善的车旁接待是一对一的接车模式 是建立服务顾问与客户良好关系的时机 也是培养忠诚客户的途径之一客户期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目 价格和等待时间 37 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 38 视频观察 接收车辆 制作订单 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 39 执行贴士迎接问候及时迎接 使客户第一时间感受到被4S店关注预约客户应引导至为其预留的接车预检通道三件套和接车检查单及座椅定位贴 设置保护卡 车顶牌 前风挡卡叠放整齐 方便携带和使用引导客户停车的手势 单手向前 五指并拢 掌心朝下 上下45 摆动 示意客户停车询问需求预约 投诉 返修车辆放置对应的预约 投诉 返修车顶牌 前风挡卡大的客户抱怨 投诉 返修请服务经理出面解决 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 40 执行贴士车况检查安置设置保护卡时 服务顾问须注意关闭空调和CD机如使用非一次性三件套 须保证三件套干净整洁环检时使用明显的行为 确保客户感受车辆被认真地确认车况 如打开引擎盖拉出机油尺 打开后备箱检查备用设备 收集资料如店内不允许客户使用自带的配件和附件 须在制作任务委托书之前与客户取得沟通如客户有特殊的旧件放置要求 服务顾问需在接车检查单上特别注明用笔圈出需要客户签字的地方 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 41 执行贴士高峰期管理高峰期间 服务经理 索赔员等具备服务接待资质的人员可参与接车服务协助接车时 服务人员仅负责接待工作 车辆诊断和制作任务委托书仍须由服务顾问完成临时休息区须设立于接待前台附近 新改造门店可使用水吧提供相关服务判断是否需要进一步检查服务顾问无法诊断的故障或短时间无法解决的检查 应交后台技术支持或拆检组检查 帮助完成接车检查单 客户送休息室 避免在接车区车旁接待超时 建议车旁接待不超过15分钟 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 42 执行贴士进一步检查避免客户长期滞留在车旁 进一步检查时间不超过15分钟项目确认服务顾问接待区须设立 预约优先 台卡借由维修保养前后效果对比图 使客户直观感受透明消费 并且了解更换前后的效果差异只对非纯保养客户提供 12项完工检测和服务项目表单 对纯保养客户只提供保养表单经销商在向客户解释过程中应把 12项完工检测和服务项目表单 作为维修作业的增值项目进行解释首次保养或质保期内项目 须告知客户项目为免费内容 并解释相关的质量担保条例洗车券可允许客户在下次进店时使用 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 43 执行贴士告知价格和时间解释人物委托书价格部分时 使用常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表 使客户感受明白消费建议预计的交车时间为整点或半点 如11点 11点半等安排离站客户服务顾问 服务人员安排客户离站时 可根据客户休息区温馨提示卡上的交通信息 向客户介绍周边交通情况客户提出送行要求时 可根据店内情况将客户送到就近的公交站或地铁站可视经销商实际情况提供接送车服务 VIP客户接送服务 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 44 执行贴士陪同至休息区朋友式的聊天方式拉近与客户的距离与客户交流的机会也是展示服务专业水平的机会 向客户介绍特色服务与附件产品 积极做好服务营销工作放置材料服务顾问将缺件情况通知服务经理 客户关爱专员 并由服务经理和客户关爱专员进行后续跟进及时主动地告知客户大致的到货时间 可以避免客户无心理预期的等待 降低焦急感 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 45 执行贴士车间分流通过预约工位与快速专业保养与快修工位结合 实现保养车辆上架作业时间不超过一小时 从进店到交车不超过一个半小时维修进度跟踪维修进度看板由车间进行管理 实时更新 展示每个工组和工位承担的维修任务 以台次为单位 以及每项任务开始和结束的维修时间 时间显示间隔为15分钟 控工流转章 盖在车间流转的委托书空白处 记录该车每项任务的执行人和完成执行的时间 控工看板 和 控工流转章 的使用方便了车间流程的监控和前后台之间信息的沟通 可以有效提高前台和车间的作业效率 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 46 执行贴士客户签字确认与客户确定项目后 新的任务委托书可由服务顾问制作好后 再去客户休息区请客户签字确认特殊情况下 如高峰期间 可由服务人员将制作好的任务委托书交给客户签字如使用控工流转章 注意将原任务委托书上已填写的内容更新到新任务委托书上 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 47 课堂讨论 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 要求 通过视频观察和讲解 请各小组总结这个环节中 我们服务顾问的执行点 尽可能的完整 时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结 写在白板纸上 时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表 将自己小组的综合记录与其他伙伴分享 大家及时补充 时间15分钟 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 48 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 49 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 50 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 51 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 52 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 53 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 54 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 55 过程执行点 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 56 实操演练 服务启动篇 预约篇 准备篇 接收车辆 制作订单篇 要求 各小组请选取两名代表 按照情景卡的要求 进行演练 其余人员做评委 记录两位的好的执行点以及有待改善的执行点 在演练后 和大家分享 时间20分钟更换小组人员 按照情景卡要求 进行演练 其余人员同样做评委 要求同上 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修流程 57 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 58 进行维修 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性增加工作规范性 降低内返 外返可能性提高车间维修效率良好的维修质量能增加客户对经销商的信赖感客户期望确保维修质量合格是根本需求对车辆进行专业的检测 确保车辆行驶状况良好按照任务委托书完成约定的维修保养项目能按约定时间取回车辆 59 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 60 视频观察 进行维修 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 61 执行贴士委托书信息确认确保维修项目信息准确无误 保证即将开展的维修保养工作是客户要求的模糊或描述不清的保养项目需求需再次确认 避免误解客户需求工位安排预约 快保 返修 投诉车辆优先派工快保工位上作业的车辆 理论上须于一小时内完成维修保养作业 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 62 执行贴士控工控制通过维修进度看板和不同颜色的车辆信息牌有效显示车间派工安排 车辆性质和车辆维修进度若进站车辆出现缺件或排队现象 将相关车辆信息牌放置在维修进度看板上右下角对应位置 以作提醒通过控工流转管控各流程工作时间和效率 确保准时交车率使用控工流转章时 每栏内容由相关负责人 执行人负责填写 包括签名及完成时间 若车辆需要进行机电维修 钣金和油漆等步骤 可共同填写在控工流转章 工组 栏内故障核实车辆有异响 变速系统故障 传动系统故障 悬挂系统故障或制动系统故障等需要路试的情况 须先由路试员进行路试确认故障 再交回维修小组 技师进行进一步检测 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 63 执行贴士确认客户要求的非必要项目说明项目的非必要性 若客户有疑问 可由技师协同进行进一步解释体现上海大众服务的专业与关爱确认客户不要求的必要项目为客户安全着想为第一原则对客户无意识或理解不准确而放弃的项目 服务顾问须解释清楚 以使客户意识到其重要性和必要性 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 64 执行贴士收集旧件对旧件进行完整包装 如新更换零配件有包装盒 可将旧件放入包装盒内 如无 须用塑料袋装好 如油液类产品有剩余 须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好 避免弄脏车辆大件及不便带走的旧件 可请客户到车间查看车间主管确认涉及安全的增项需重点强调 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 质量控制 准备交车流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 65 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 66 质量控制 准备交车 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 67 质量控制 准备交车 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性质量是上海大众汽车的生命质量关系到每个维修工的个人发展 也关系到经销商 维修站和上海大众的品牌形象 是一切工作的基础服务顾问交车前的检查准备工作是把一辆维修合格的车交给客户 引起客户满意的必要条件经销商 服务站的万分之一的失误 会造成客户100 的损失我们关注每一次维修合格率客户的期望干净整洁的车辆和维修质量是最基本的要求 68 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 69 视频观察 质量控制 准备交车 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 70 执行贴士质量检查确保预约客户优先权利可以有效促进客户实施预约按照保养类型进行分类质检 以保证质检有针对性建议经销商对基本保养项目进行100 质检路试路试前 服务顾问须先与客户沟通路试的重要性 征得客户授权同意后再进行路试过程注意保证车辆安全 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 71 执行贴士单据整理通过 总检登记表 记录所有车辆质检情况确保所有表单无遗漏 填写规范 整理有序返工确认质检员为质检第一责任人只有质检员可签 返工通知单 服务顾问交车前发现的问题前都属于内返 质检员为主要责任人 服务顾问交车后发现的问题均属于外返 服务顾问为主要责任人有效鉴定内返 通过内返将问题车辆控制在内部 从而降低外返率 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 72 执行贴士返工交接质检员对车间主管做返工原因详细说明如因返工而造成交车延时需及时将信息传递给客户对返工车辆重点质检返工安排车间主管或技术经理重点关注返工车辆 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 73 执行贴士钥匙交接停放位置及方式正确车辆设置关闭 车门锁闭如经销商交车区域紧张 可在洗车区附近设立终检工位 以确保服务顾问有足够时间和空间完成交车前检查车辆检查服务顾问把握质检最后一关确认客户进店时提出的需求全部完成带上抹布 服务顾问检查时须保证发动机舱清洁无水渍服务顾问对于放置在交车区旧件展示架上的旧件亦须检查经销商视自身的实际情况 选择使用客户关爱贴或客户关爱卡 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 74 执行贴士钥匙包准备确保钥匙包中包含所有需要归还给客户的单据钥匙包可用信封代替 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 75 过程执行点 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 交车 结算流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 76 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 77 交车 结算 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 78 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 交车 结算 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性一次服务的结束是下次服务的开始客户的满意离站是形成一批忠诚客户的必要条件与客户一起验收车辆是经销商 维修站再次体现专业性的机会客户的期望始终如一的热情周到按时完成预期的项目清洁的车辆专业的项目解释相关事宜的提醒和告知 79 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 80 视频观察 交车 结算 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 81 执行贴士告知竣工钥匙包中有 车钥匙 使用说明书 结算单 行驶证 宣传介绍资料 保养表单 12项完工检测和服务项目 表单的其中一联引导至交车区边走边聊天相应指引性的手势 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 82 执行贴士内外效果展示带上无纺布 纸说明项目的时候给予相应指示性的手势如客户不验车 服务顾问须在解释项目 费用时 再次询问客户对旧件的处理方式 对于客户不带走的配件 可在展示完后 从旧件展示架 指定位置上撤下 再进行后期处理项目 费用解释边走边聊天 相应指引性的手势按照客户倾听的兴趣 时间的宽裕程度可适当增减话术客户验车后确认作业项目完工时 再次使用维修保养前后效果对比图 使客户加深对部件跟换前后明显差异的印象 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 83 执行贴士告知12项完工检测和服务项目对客户不愿意进行但检测值偏离安全范围的项目 进行标注 并提醒客户注意提醒告知重点强调客户不要求做的必要项目可能带来的隐患可在结算单上打印 手写出行车建议针对性地给出建议 使客户感受到4S的专业关心询问客户方便上午还是下午接听电话 如有必要询问具体时间段 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 84 执行贴士引导至收银处相应指引性的手势确保预约客户优先权利可以有效促进客户实施预约观察收银处状态 事先了解后安排客户结算 减少客户排队等待时间交钥匙包特殊情况下 如高峰时期 可由服务人员代替服务顾问为客户送行致谢如遇下雨天 应手持有上海大众标识的伞送客户到交车区交钥匙包时 经销商亦可提供企业差异化服务 如向预约客户赠送小礼品等 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 85 执行贴士送行致谢服务顾问须确保在送行时 三件套完整无破损 且干净整洁特殊情况下 如高峰时期 可由服务人员代替服务顾问为客户送行致谢服务顾问可在送行时向客户强调满意度成绩的重要性门卫放行凭出门单放行客户资料移交接待过程中发现这个客户的特殊性 整理资料时标记在委托书的最上面 如接待过程中发现客户的抱怨 多次返修 大的质量索赔等 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 86 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 要求 通过视频观察和讲解 请各小组总结这个环节中 我们服务顾问的执行点 尽可能的完整 时间15分钟请每个小组将成员的讨论结果进行整理和总结 写在白板纸上 时间5分钟请每一小组安排一名代表进行发表 将自己小组的综合记录与其他伙伴分享 大家及时补充 时间15分钟 课堂讨论 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 87 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 88 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 89 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 90 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 91 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 过程执行点 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 92 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 实操演练 要求 各小组请选取两名代表 按照情景卡的要求 进行演练 其余人员做评委 记录两位的好的执行点以及有待改善的执行点 在演练后 和大家分享 时间20分钟更换小组人员 按照情景卡要求 进行演练 其余人员同样做评委 要求同上 跟踪流程 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 93 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 94 跟踪 流程步骤新旧对比 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 重要性服务跟踪是持续提高客户满意度的机会服务跟踪是客户再次进店的契机服务跟踪是上次服务漏洞的弥补客户的期望专业知识和电话礼仪一样重要经销商 维修站应对客户进行区别性的回访主动提醒客户有关注意事项 95 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 96 视频观察 跟踪 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 97 执行贴士取得客户信任严格按照上海大众对电话礼仪的要求直接称呼客户的尊称使用礼貌用语 说话声音清晰柔和 不高不低 中速 使用普通话 如客户使用方言才使用方言了解使用情况回访可以是一次成功的服务邀约表现上海大众对客户真诚的关心 进行维修篇 质量控制 准备交车篇 交车 结算篇 跟踪篇 一 新版CSE服务核心过程综述 二 新版CSE服务核心过程分解 三 CSE服务核心过程必说必做 98 执行贴士请客户评价经销商 维修站可根据CSS成绩 CSS成绩中的弱项 Top5整改内容和维修站自身特点调整 回访问卷 的提问数量与内容回访问卷的长度不要太长 以免引起客户抱怨整个回访时间控制在3分钟左右接受抱怨投诉客户情绪激动时 耐心