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管理心理学与沟通技巧 肖阳中国经营策略与人力资源导师 课程内容 何为心理学 关键词解读 从需要 动机 能力 气质 性格和自我意识等方面找出普遍性 一般性规律的科学 总论篇 19世纪之前 心理学属于哲学范畴 19世纪中期 心理学进入自然科学范畴 19世纪末 莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室 标志着科学心理学的诞生 其后一百多年 心理学门派纷争及高度发展 学科体系也进一步完善 心理学是典型的 中间学科 总论篇 人本主义学派 认知学派 行为主义学派 构造主义学派 格式塔学派 机能主义学派 精神分析学派 心理学七大学派 总论篇 1 中西方社会发展阶段不同 2 中西方社会管理水平不同 3 中西方社会文化底蕴不同 西方心理学的中国管理差异 总论篇 兵者 国之大事 死生之地 存亡之道 不可不察也 一曰道 二曰天 三曰地 四曰将 五曰法 孙子兵法始计第一 总论篇 太阿剑 识人为先春秋战国时代楚王破晋军所用 终归秦王嬴政 上篇识人为先与管理之道 故明君贤将 所以动而胜人 成功出于众者 先知也 孙子兵法用间十三 心理分析 上篇识人为先与管理之道 下属类型1 偏执型人格 八种下属的心理特征 2 癔症型人格 3 强迫型人格 4 回避型人格 下属类型5 分裂型人格 6 依赖型人格 7 攻击型人格 8 自恋型人格 八种下属的心理特征 握手的9种误区击剑式虎钳式死鱼式残疾式交叉式盛气凌人式左顾右盼式点头哈腰式死缠滥打式 上篇识人为先与管理之道 形象的8项注意服装头发指甲坐位坐姿称呼眼神就餐 上篇识人为先与管理之道 领导的3种表情面部表情喜 怒 哀 乐 悲 恐 惊语言 表情 语音 语调 语速身体 表情 双手抱胸 双手脑后 用手捂嘴 用手摸鼻解开外套 腿部并拢 脚尖朝向 眼光向上 上篇识人为先与管理之道 左半球 理性语言概念逻辑分析推理 一万年左右 右半球 感性图形知觉直觉情感想象 几百万年 左右半脑的差异 上篇识人为先与管理之道 昔之善战者 先为不可胜 以待敌之可胜 不可胜在己 可胜在敌 孙子兵法军形第四 正和博弈 上篇识人为先与管理之道 博弈 互动决策论零和博弈负和博弈正和博弈陷阱中的狐狸与陷阱外的狼 上篇识人为先与管理之道 管理博弈的五种类型长工论 X理论上帝论 Y理论情人论 Z理论夫妻论 超Y理论互相忠诚理论 上篇识人为先与管理之道 鱼肠剑 用人为要春秋战国时代专诸所用 剑短而利 刺杀王僚 中篇用人为要与管理之法 夫兵形象水 水之形 避高而趋下 兵之形 避实而击虚 水因地而制流 兵因敌而制胜 孙子兵法虚实第六 弱势管理 中篇用人为要与管理之法 你从左边的图中第一眼看到的是什么 心理学测试试验 一 肖阳观点 不懂 弱势管理 管理只学会了一半 何为弱势管理 所谓 弱势管理 就是管理者在权力基础有所不足的情况下 为取得良好管理效果而采用的 低压 权变 手段 中篇用人为要与管理之法 弱势管理四种关系绝对指标与相对指标法家风格与儒家风格过程导向与结果导向独裁决策与民主决策 中外管理 2010年第10期 肖阳管理专栏 中篇用人为要与管理之法 管理的连续带模式 独裁与民主之间的权变 管理者八大价值观误区 有令不行 置疑战略有利则图 背离文化遇难畏缩 停滞不前立场偏移 诿过争功 中篇用人为要与管理之法 管理者八大价值观误区 独自劳累 下属清闲先入为主 一厢情愿轻视他人 心比天高事事请示 不担责任 中篇用人为要与管理之法 弱势管理上级的四个案例产生分歧时如何管理上级 遭遇委屈时如何管理上级 取得成绩时如何管理上级 受到猜忌时如何管理上级 中外管理 2011年第一期 中篇用人为要与管理之法 古之所谓善战者 胜于易胜者也 是故胜兵先胜而后求战 败兵先战而后求胜 孙子兵法军形第四 思维模式 中篇用人为要与管理之法 学会战略思维 战略四大特征 整合性 前瞻性 实践性 差异性 集中优势兵力歼灭敌人 立足最坏 争取最好 没有调查就没有发言权 你打你的 我打我的 学会战略思维 客户服务目的 重复购买 相关购买 推荐购买 客户服务的三大定律 定律一 客户成本比 6倍 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍 定律二 客户投散比 12倍 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说 定律三 客户杠杆比 24倍 一个企业只能听到4 的客户投诉的声音 其他96 是不会投诉的 所以当你听到有一声投诉时 实际上代表了背后还有24声投诉 学会客户思维 托兰斯肯弯曲幻觉 哪条线的曲线半径最大 心理学测试试验 二 梯形幻觉 哪条线显得长一点 红线还是蓝线 心理学测试试验 三 圆形幻觉 哪条圆显得大一点 左边还是右边 心理学测试试验 四 肖阳观点 客户满意 0120期望法则客户满意的主观性客户满意的相对性 学会客户思维 中国消费者四大心理特征 1 我的心太乱 2 我的心太傻 3 我的心太怕 4 我的心太怪 学会品牌思维 第一式 加法功能 概念 光环 品牌弱势定位四式 第二式 减法抄袭 变化 延伸 第三式 乘法热点 故事 背景 第四式 除法竞争 危机 炒作 学会品牌思维 品牌还要一个好名字 张发宗 刘福荣 陈港生 何加男 林立慧 吴静怡 孙祥钟 关家慧 学会品牌思维 FABE介绍法 F Feature 特性 设计 材质 功能 使用 价格 包装 服务 制造工艺 A Advantage 优点B Benefit 顾客的利益E Evidence 证据 说什么很重要 让人听懂更重要 学会品牌思维 倚天剑 育人为本后汉三国曹操所用 剑身宽阔 可作盾牌 下篇育人为本与管理之术 厚而不能使 爱而不能令 乱而不能治 譬若骄子 不可用也 孙子兵法谋攻第三 团队本质 下篇育人为本与管理之术 组织名称水浒团队三国团队红楼团队西游团队 组织领导宋江刘备贾母唐僧 组织形成 组织成员108将刘关张四大家族师徒四人 组织特征 组织结局 任何一个组织都有它形成的原因和吸引成员的理由 任何一个组织都有它成功的道理和失败的根源 下篇育人为本与管理之术 生理 安全 社交 尊重 自我实现 团队建设法则1 需求层次理论 归因于从事该行为的行动者归因于行动者的对手归因于行为环境三个维度特异性 一贯性和一致性两个问题稳定不稳定 可控不可控 团队建设法则2 归因理论 强化理论 团队建设法则3 强化理论 夫未战而庙算胜者 得算多也 未战而庙算不胜者 得算少也 多算胜 少算不胜 吾以此观之 胜负见矣 孙子兵法虚实第六 管理沟通 下篇育人为本与管理之术 评分标准1 从不2 很少3 有时4 通常5 总是 1 与人交谈时 我发言时间少于一半 2 交谈一开始 我就能看出对方是轻松还是紧张 3 与人交谈时 我想办法让对方轻松下来 4 我有意识提问题 使对方明白我正在听 感兴趣 5 与人交谈时 我留意消除引起注意力分散的因素 6 我有耐心 对方发言时不打断人家 7 我的观点与对方不一样时 我努力理解他的观点 8 我不挑起争论 也不卷入争论 9 即使我要纠正对方 我也不会批评他 10 对方发问时 我简要回答 不作过多的解释 12345123451234512345123451234512345123451234512345 沟通技巧自测表1 评分标准1 从不2 很少3 有时4 通常5 总是 11 我不会突然提出令对方难答的问题 12 与人交谈时 头30秒我就把我的用意说清楚 13 对方似乎不明白时 我会把我的意思重复或换句话说 14 我每隔若干时间问对方有何反应 确保他听懂了我的意思 15 发觉对方不同意我观点时 就停下来 问清楚他的观点 16 我用 可能我刚才没说清楚 来重复观点 17 我会说 很高兴我们在这一点有共识 18 我不会说侮辱对方的话 19 我不会说潜在侮辱对方的话 20 我不会在话中吹牛或炫耀自己 12345123451234512345123451234512345123451234512345 沟通技巧自测表2 让人开口的方式 试探式问句 开放式问句 判断式问句 连环式问句 引导式问句 以什么 谁 何时 为何为开端的问句 采用大致推测 引发对方的反驳或肯定 以或者 还是作为句式主体的问句 以几个判断式问句排比 寻找真实答案 以思考引发对方自我说服 培养沟通的依赖感 因目标不同而产生的差异 布置会 因信息不同而产生的差异 探讨会 因推理不同而产生的差异 分析会 因判断不同而产生的差异 汇报会 下篇育人为本与管理之术 会议沟通十大关键点 开会如开车 方向要准 速度要稳 规则要狠 10 轮胎 会议执行到位 2 方向盘 会议主持专业 9 聚光灯 会议信息汇总 4 油门 会议发言踊跃 7 变速器 会议阶段调整 5 发动机 会议节奏稳定 1 红绿灯 会议规则明确