营业员服务的十个关键步骤.ppt

营业员服务的十个关键步骤 主讲 陈锦强 学完本单元后 你应该掌握销售服务中的是十个关键步骤 并根据十个不同的步骤时点 按照不同的服务标准 有技巧的介绍和推销商品 以便让顾客感受到我们专业的导购服务 提升门店业绩 学习目标 1 营业前准备 5 处理异议 4 产品介绍过程 3 揣摩顾客需求 7 附加推销 6 主动成交 10 结束送客 8 安排付款 2 初步接触 9 售后服务 主要内容 一 营业前准备 营业前准备 是销售工作的第一步 必须在顾客未上门之前 作好准备工作 服务标准 事务 保持卖场环境清洁 保持商品陈列整洁 保持价格牌齐全 保持办公设备正常运作 保证有足够的商品库存 保持工作台整齐干净 配备常用文具及用品 做好一切准备工作 才能有业绩 服务标准 个人 保持整洁的仪容保持个人卫生 身体不可有异味 保持衣履整洁 穿着工衣 仪表必须庄重 男士不可留胡须 穿着深色鞋子和长裤 按规定佩带胸牌 精神抖擞 正确及端庄的站立姿势 站立于适当的位置 随时留意顾客的举动 顾客进店之后 店员可以一边和顾客寒暄 一边和顾客接近 这一行动称之为 初步接触 营销专家认为 初步接触的成功是销售工作成功的一半 但初步接触 难就难在选择恰当时机 不让顾客觉得过于突兀 二 初步接触 从顾客的心理来说 当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时 最容易接纳店员的初步接触行为 而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理 在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落 AIDA消费心理模式 Attention注意 Interest兴趣 Desire欲望 Action行动 引起 唤起 激起 促成 何时 初步接触 当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客触摸产品时 当顾客注视产品一段时间 把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时 当顾客与营业员目光相碰时 当顾客与朋友谈论某一产品时 当顾客寻求营业员帮助时 最佳接近时刻 站立姿势正确 双手自然摆放 保持微笑 正面面对客人 站立在适当的位置上 让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握适当时机 主动与顾客接近 与顾客保持一段距离 一般3米距离等待时机 留意顾客需要 随时协助 与顾客谈话时 要保留适当的社交距离0 7 1米 放下手头工作 保持目光接触 精神集中 服务标准 顾客接近 就要把握机会 接近顾客方法 a 与顾客随便打个招呼 例如 您好 欢迎光临您好 有什么可以帮到您b 直接向顾客介绍他中意的商品 例如 这个奶瓶是新产品 有 特点 c 询问顾客的购买意愿 例如 有兴趣的话 可以拿出来试试看 把握好初步接触的最佳时机后 一般可以用以下三种方式实现与顾客的初步接触 三 揣摩顾客需求 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机 在这个时刻 营业员必须尽快了解顾客的需要 明确顾客的喜好 才能向顾客推荐最适合的产品 促成销售的达成 注意观察顾客的动作和表情 是否对产品有兴趣 向顾客推荐产品 观看顾客的反应 询问顾客的需要 用开放式问题引导顾客的问答 精神集中 专心倾听顾客意见 对顾客的谈话作出积极的回应 了解顾客对产品的要求 服务标准 您是准备自己用 还是送给别人 您想看哪一个款式呢 您以前用 吃 惯什么牌子 您需要什么样的功能 功能多一点 还是简单一点的 这个价钱的产品性价比高 很多人买的 您看看 您以前用过这种产品吗 用后的感觉怎么样 语言技巧 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 切忌态度冷漠 切忌以衣貌取人 不要只顾介绍产品 而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理 才能投其所好 备注 向顾客介绍产品 让顾客了产品的特性 提高顾客的联想力 刺激其购买欲望的产生 四 产品介绍过程 展示产品 并附上说明书加以引证 让顾客了解产品的使用情形 示范使用及解释使用方法 鼓励顾客触摸产品 鼓励顾客实际操作产品 如果情形许可 让顾客了解产品的价值 给予顾客更多选择 实事求是对顾客进行购买劝说 介绍产品的特性 优点及带来的好处 FAB销售法 服务标准 18 让我试给您看吧 很容易的 还很方便的 请您来试试看吧 这种产品很好用 销量最高 很多顾客都买的 FAB话术 语言技巧 FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析 记录 并整理成产品销售的诉求点 向客户和顾客进行说服 促进成交 FAB销售法 一 产品的说明书产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能 所以我们可以从中 找到基本资料加以运用 二 和竞争品牌的比较把产品和其竞争品牌做一客观的比较 找出其中的异 同点加以运用 三 从消费者等口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道 所以由他们的口中 往往能得知意想不到的用处 四 营业员自身观察 发挥自己的想象力和创造力 找出特殊的优点 如何寻找产品的FAB 一 资料来源 一 产品本身 质量 包装 尺寸 原物料等 二 交易条件 价格 促销 送货等 三 业务代表 可靠性 客情 服务 专业知识等 四 公司 形象 策略 宗旨 广告等 如何寻找产品的FAB 二 那些事项会影响 安全性 产品对顾客的安全性有何贡献 如卫生可靠 质量优良等 效能性 产品给顾客发挥预期的功效 外表性 产品的造型耐看 美观 实用等 舒适性 产品带给人愉快舒服的感觉 以食品而言 往往须透过广告的塑造 来传达欢乐 亲蜜等的感觉 方便性 产品易于使用 带给顾客方便 省时 经济性 更便宜 更省钱等 耐用性 可持续提供利益时效长久 如何寻找产品的FAB 三 对产品本身可从那些角度去想 FAB范例 一 一般说词及 说词之比较 一般说词 这种衬衣是由纯麻纱织成的 这是一个不用电池的太阳能电算机 这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形 而且以弹性极佳的泡棉垫底这辆跑车装有最新五段变速器 能够依不同路况调节而节省体力 因为这件衬衣是由纯麻纱制成 您在炎夏的天气下穿起来 格外的清爽 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算机 只要有微弱的灯光就可以计算 您不必担心电池是否有电 并可节省购买电池的费用和麻烦 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形 当然您穿着它慢跑时 舒适 贴地 且毫无束缚感 而泡棉垫底的弹性 使你轻步如云 跑来轻松且不易受伤 因为这辆跑车装有五段变速器 您就能够依不同的路况变速 使你更有效的运用体力 好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦 FAB范例 说词 FAB范例 二 叙述词 一 我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词 二 当在使用时 可省去特征或功效 甚致颠倒使用 却不可漏掉利益 例 1 它容易吸收 使您长得快又壮 2 因为含有丰富的维他命B2 钙 铁 所以使您长得快又壮 3 统一儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮因为营养丰富 含维他命B2 钙 铁 因为 特性 它可以 功效 对你而言 益 例 因为统一儿童专用奶粉内含钙 铁 维他命B2 它可以使你的小孩吸收更充份的营养 让他长得快又壮 26 不要说 您决定买 我才拿给您看 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问 避免使用专业名词 令顾客不明白 切忌顾客问一句 答一句 不可诋毁其它牌子 切忌 顾客在有一定购买意向时 会提出一些疑问 或对营业员的介绍持有异议 在这一刻 营业员应耐心听取顾客的问题 观察顾客的身体语言 解答顾客的疑问 并了解清楚顾客提出异议的深层原因 帮助顾客解决问题 五 处理异议 28 对顾客的意见表示理解 对顾客意见表示认同 用 是 但是 的说法向顾客解释 仔细倾听顾客意见 并迅速提供满意的解释 认真观察顾客 分析顾客提出异议的原因 站在顾客的角度 帮助顾客解决疑虑 耐心解释 不厌其烦 服务标准 29 切忌与顾客发生争执 切忌不能让顾客难堪 切忌认为顾客无知 有藐视顾客的情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫顾客接受您的观点 切忌 六 主动成交 顾客在对商品和店员产生了信赖之后 就会决定采取购买行动 但有的顾客还会残存有一丝疑虑 又不好明着向店员说 这就需要店员做进一步的说明和服务工作 这一步骤称为 成交 31 观察顾客对产品的关注情况 确定顾客的购买目标 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处 帮助顾客作出明智的选择 让顾客相信购买行动是非常正确的决定 服务标准 32 当出现以下八种情况时 成交的时机就出现了 顾客突然不再发问时 顾客的话题集中在某个商品上时 顾客不讲话而若有所思时 顾客不断点头时 顾客开始注意价钱时 顾客开始询问购买数量时 顾客善心售后服务问题时 顾客不断反复地问同一个问题时 成交时机 33 不要再给顾客介绍其它产品 让其注意力集中在目标产品上 进一步强调产品带给顾客的好处 直接要求顾客购买 这种产品能给您这么多好处 您看您应该买一台吧 假定已成交 给顾客开售货单 专柜 强调购买后的优惠条件 如赠礼 价格优惠等 促使顾客做决定 强调机会不多 这几天是优惠期 不买的话 几天后就涨价了 成交技巧 34 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 切勿错过 进行交易 干脆快捷 切勿拖延 切忌 七 附加推销 和客户保持良好的关系 引导顾客再次消费 必须在上次销售完成之后 注意 36 保持笑容 语气温和 尝试推荐示范其它产品 重复第三个关键时刻 如顾客不购买 也要多谢顾客及请顾客随时再来选购 关注顾客的实际需要 尝试推荐相关产品 引导顾客消费 服务标准 37 我们还有多种 产品 让我给您介绍吧 试一试这一种吧 我给您示范一次 没关系 将来有需要再来选购 您也可以介绍您的朋友来看看 再看看其他产品 是否还有适合您用的 您再买一件这种 配合您买的 功能就更加齐全了 您是否还需要一台 您已经有了 要是再加上 会更好的 语言技巧 38 切忌强迫顾客购买 站在顾客立场 为顾客提出建议 切忌过于热情 让顾客有硬性推销之感 如顾客不购买 不可有不悦的神情 切忌对不购物的顾客冷言冷语 附加推销做得好 可以增加销量 或让顾客留下更好的印象 备注 八 安排付款 顾客购买完后 希望付款过程简单快捷 银码无误 货物包装完好美观 在这个时刻 营业员必须表现专业服务 让顾客有良好的印象 40 给顾客开具销售小票 专柜 指引顾客到收银台台付款 必要时亲自带领顾客到收银台付款 帮顾客装袋商品 告诉顾客注意保管好销售小票 以便有日后保修 把装袋好的商品双手交给顾客 服务标准 请拿销售小票去收银台付款 请先到收银台付款 再回来取货品 您看看 这一件是新的 我帮您包起来 这是销售小票 是保修退货的凭证 请注意保管 这个给您 谢谢 有空请您再来光临 再见 语言技巧 必须保持微笑 保持与顾客目光接触 声音清晰 确定 向顾客指示收款台的位置 认真包装产品 备注 九 售后服务 顾客咨询有关售后服务的问题 或有质量问题时 营业员应耐心听取顾客意见 帮助顾客解决问题 如有需要 应跟进问题解决情况 给顾客留下认真仔细的服务印象 保持微笑 态度认真 身体稍稍倾前 表示兴趣和关注 细心聆听顾客的问题 表示非常乐意提供帮助 引导顾客提出问题 全面了解顾客的需要 重复顾客提出的问题所在 给予顾客合理的解释 提供解决的方法 服务标准 请问有什么问题 我可以帮您吗 有什么可以帮忙的呢 您买了多久 使用的时候有什么问题 我帮您检查一下 好吗 如果不方便 您放在这里也行 修好了我通知您