第6章 商务接待与拜访礼仪ppt课件.ppt

第六章商务接待与拜访礼仪 第一节商务接待礼仪第二节商务拜访礼仪第三节商务赠礼和受礼的礼仪 第一节商务接待礼仪 一 接待来访流程 一 预约 拜访之前应该事先预约应给全客人联系方式 如电话 手机等 以及详细地址 确认来访者姓名 职务 人数 来访时间 来访目的和安排 二 准备 根据来访目的和安排做好接待工作保持接待区整洁有序 接待人员应有良好的精神面貌 接待所需用品应放在易于取用的地方 三 接待 当客人到达时 接待人员应立即停下手上的工作 主动向客人问好 并帮助客人提拿重物 主动与客人交流 回答客人问题应热情耐心 用词准确 一定要准备饮用水 并随时给客人蓄茶 案例分析 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时 鲍秘书正在办公桌前打印一份文件 他向客人点点头 并伸手示意请客人先坐下 10分钟后 他起身端茶水给客人 用电话联系好客人要找的部门 在办公桌前起身向客人道别 并目送其走出办公室 为此事 鲍秘书受到了办公室主任的批评 问题讨论 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评 四 告辞 客人告辞 应专人引导客人离去 并将客人送到公司门口 感谢客人的来访 告辞 如果是乘车离去的客人 一般应走至车前 帮客人拉开车门 待其上车后轻轻关门 挥手道别 目送车远去后再离开 对于外来的客人 应提前协助预订返程的车 船票或机票 送行人员可陪同外宾一同前往机场 码头或车站 必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊 或举行专门的欢送仪式 案例分析 分析周总理为什么发火 1962年 周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行 亲王的飞机刚一起飞 我国参加欢送的人群便自行散开 准备返回 而周总理这时却依然笔直地站在原地未动 并要工作人员立即把那些离去的同志请回来 这次总理发了脾气 他严厉起来了 狠狠地批评道 你们怎么搞的 没有一点礼貌 各国外交使节站在那里 飞机还没有飞远 你们倒先走了 大国这样对小国客人不是搞大国主义吗 当天下午 周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去 要他们立即在 礼宾工作条例 上加上一条 即今后到机场为贵宾送行 须等到飞机起飞 绕场一周 双翼摆动三次表示谢意后 送行者方可离开 工作人员违反了什么送客礼仪规范 二 接待临时访客 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 接待 一天上午 惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室 像往常一样进行上班前的准备工作 她先打开窗户 接着 打开饮水机开关 然后 翻看昨天的工作日志 这时 一位事先没有预约的客人要求会见销售部李经理 小张立刻通知了销售部李经理 李经理说正在接待一位重要的客人 请对方稍等 小张就如实转告客人说 李经理正在接待一位重要的客人 请您等一会儿 话音未落 电话铃响了 小张用手指了指一旁的沙发 没顾上对客人说什么 就赶快接电话去了 客人尴尬地坐下 待小张接完电话后 发现客人已经离开了办公室 讨论题 请指出本案例中小张的不足之处 初萌正在前台接电话 忽然看见两位客人直接往办公区走 初萌赶快叫住她们 客人有些不耐烦地说 我们昨天刚来过 是找销售部的钱经理的 昨天有点事没办完 初萌说 对不起 请你们稍等一下 我马上通知钱经理 电话接通后 钱经理说 我不想见那两个人 请你帮我挡一下 问题讨论 请你说说初萌该怎样挡驾 如何挡驾 本案例中 对于钱经理暂时不想见的客人 要想方设法加以挡驾 比如用以下一些方式应付 很抱歉 钱经理正在主持一个重要会议 您能否改日再来 您是否可以留个条 由我转交钱经理 在接待工作中 常常会遇到以下几种情况 对这几种情况 接待人员要本着不违背原则 不怠慢来访者的宗旨 机智灵活地妥善处理 三 迎接礼仪 一 迎候礼节在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时 可事先准备好一块牌子 上书 欢迎光临 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到我们这个美丽的城市 欢迎您来到我们公司 等等 然后向对方作自我介绍 如果宾主早已认识 则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者 率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人 然后再由客人中身分最高者 将客人按一定顺序一一介绍给主人 握手 如果有名片 可送予对方 迎接客人应提前为客人准备好交通工具 二 乘车礼节客人所带箱包 行李 要主动代为提拎 客人有托运的物品 应主动代为办理领取手续 1 注意乘车的位次讲究 与客户同乘出租车时 开私家车或单位公车接客户时 与公司同事或客户同坐火车时应如何排座 双排 三排座的小型轿车主人亲自驾车 专职司机驾驶 多排座的中型轿车无论由何人驾驶 均以前排为上 后排为下 右高左低 如下图 此类汽车上座位置的确定 一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性 注意事项 在公务接待中 除了注意车辆的正常座次排列外 还需要把握以下几点 乘座主人驾驶的轿车时 最重要的是不能让前排空着 一定要有一个人坐在那里 以示相伴 由专人驾驶车辆时 副驾驶座一般也叫随员座 通常坐于此处者多为随员 译员 警卫等等 从安全角度考虑 一般不应让女士坐于副驾驶座 孩子与尊长也不宜在此座就座 必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择 嘉宾坐在哪里 则哪里即是上座 职业司机驾车 接送高级官员 将领 明星知名公众的人物时 这种场合下 主要考虑乘坐者的安全性和隐私性 司机后方位置为汽车的上座位 通常也被称作VIP位置 上下车顺序 上下轿车的先后顺序通常为 尊长 来宾先上后下 秘书或其他陪同人员后上先下 即请尊长 来宾从右侧车门先上 接待人员再从车后绕到左侧车门上车 下车时 接待人员人员应先下 并协助尊长 来宾开启车门 王先生乘车 某公司的王先生年轻肯干 点子又多 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理 为了慎重起见 决定再进行一次考查 恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会 需要带两名助手 总经理一是选择了公关部杜经理 一是选择了王先生 王先生自然同样看重这次机会 也想借机好好表现一下 出发前 由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务 尚未回来 所以 他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往 上车时 王先生很麻利地打开了前车门 坐在驾车的董事长旁边的位置上 董事长看了他一眼 但王先生并没有在意 车上路后 董事长驾车很少说话 总经理好像也没有兴致 似在闭目养神 为活跃气氛 王先生寻一个话题 董事长驾车的技术不错 有机会也教教我们 如果都自己会开车 办事效率肯定会更高 董事长专注地开车 不置可否 其他人均无应和 王先生感到没趣 便也不再说话 一路上 除董事长向总经理询问了几件事 总经理简单地作回答后 车内再也无人说话 到达省城后 王先生悄悄问杜经理 董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委 他才恍然大悟 噢 原来如此 会后从省城返回 车子改由司机小王驾驶 杜经理由于还有些事要处理 需在省城多住一天 同车返回的还是四人 这次不能再犯类似的错误了 王先生想 于是 他打开前车门 请总经理上车 总理坚持要与董事长一起坐在后排 王先生诚恳地说 总经理您如果不坐前面 就是不肯原谅来的时候我的失礼之处 并坚持让总经理坐在前排才肯上车 回到公司 同事们知道王先生这次是同董事长 总经理一道出差 猜测着肯定提拔他 都纷纷向他祝贺 然而 提拔之事却一直没有人提及 讨论题 请指出王先生的失礼之处 情景表演 女性如何上下车 作为女性 上下车姿势必须十分讲究 具体来说是 上车姿势上车时仪态要优雅 姿势应该为 背入式 即将身体背向车厢入座 坐定后即将双脚同时缩进车内 如穿长裙 应在关上车门前将裙子弄好 下车姿势应将身体尽量移近车门 立定 然后将身体重心移至另一只脚 再将整个身体移离车外 最后踏出另一只脚 如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外 再将身体移出 双脚不可一先一后 女士优先 应如何体现 在一个秋高气爽的日子里 迎宾人员小贺 着一身剪裁得体的新制衣 第一次独立地走上了迎宾员的岗位 一辆白色高级轿车向饭店驶来 司机熟练而准姿势 并目视客人 礼貌亲切地问候 动作麻利而规范 一气呵成 确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下 小贺看到后排坐着两位男士 前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾 小贺一步上前 以优雅姿态和职业性动作 先为后排客人打开车门 做好护顶关好车门后 小贺迅速走向前门 准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车 但那位女宾满脸不悦 使小贺茫然不知所措 通常后排座为上座 一般凡有身份者皆在此就座 优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规 这位女宾为什么不悦 小贺错在哪里 分析提示 在社交场合或公共场所 男子应经常为女士着想 照顾 帮助女士 诸如 人们在上车时 总要让妇女先行 下车时 则要为妇女先打开车门 进出车门时 主动帮助她们开门 关门等 西方人有一种形象的说法 除女士的小手提包外 男士可帮助女士做任何事情 迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门 致使那位外国女宾不悦 三 会谈座位礼节 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪2 A C B D 门 第二节商务拜访礼仪 拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动 人际之间 社会组织之间 个人与企业之间都少不了这种拜访 拜访有事务性拜访 礼节性拜访和私人拜访三种 但不管哪种拜访 都应遵循一定的礼仪规范 一 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准备 赴约 结束拜访 一 联系拜访 事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 告知对方到访人员的姓名和身份 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 二 确认拜访 提前一天确认访问 若有变化 应尽早通知对方 最好与客户通电话确认一下 以防临时发生变化 三 准备 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容准备检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 公司和产品介绍 合同等 明确谈话主题 思路和话语 四 赴约 选好交通路线 算好时间出发 准时赴约 最好提前5 10分钟到达 预留几分钟重新检查衣着 发型 如有可能 可进洗手间检查整理 如提前到达 不要在被访公司溜达 进入室内面带微笑 向接待员说明身份 拜访对象和目的 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天 不要将雨具带入办公室 在会客室等候时 不要看无关的资料或在纸上图画 接待员奉茶时 要表示谢意 等候超过一刻钟 可向接待员询问有关情况 如受访者实在脱不开身 则留下自己的名片和相关资料 请接待员转交 见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门 应先敲门 听到 请进 后再进入 问候 握手 交换名片 客户请人奉上茶水或咖啡时 应表示谢意 注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不打电话或接电话 小节误大事 某照明器材厂的业务员金先生 手拿企业新设计的照明器材样品 兴冲冲的登上六楼 脸上的汗珠未及擦一个 便直接走进了业务部张经理的办公室 正在处理业务的张经理被吓了一跳 对不起 这是我们企业设计的新产品 请您过目 金先生说 张经理停下手中的工作 接过金先生递过的照明器 随口赞赏道 好漂亮啊 并请金先生坐下 倒上一杯茶递给他 然后拿起照明器仔细研究起来 金先生看到张经理对新产品如此感兴趣 如释重负 便往沙发上一靠 翘起二郎腿 一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室 当张经理问他为什么电源开关装在这个位置时 金先生习惯性的用手搔了搔头皮 好多年了 别人一问他问题 他就会不自觉地用手去搔头皮 虽然金先生做了较为详细地解释 但张经理有点半信半疑 谈到价格 张经理强调 这个价格比我们预算高出较多 能否再降低一些 金先生回答 我们经理说了 这是最低价格 一分也不能降了 张经理沉默了半天没有开口 金先生却有点沉不住气了 不由自主地拉松领带 眼睛盯着张经理 张经理皱了皱眉 这种照明器的性能先进在什么地方 金先生又搔了搔头皮 反反复复地说 造型新 寿命长 节电 张经理托词离开了办公室 只剩下金先生一个人 金先生等了一会 感到无聊 便非常随便地抄起办公桌上的电话 同一个朋友闲谈起来 这时 门被推开 进来的却不是张经理 而是办公室秘书 以上案例金先生有哪些失礼之处 请指出 分析 在任何职业场所 都必须注意自己的言行举止 这些关系到个人以及公司的形象 金先生这样不拘小节是不对的 1 在商务拜访中 应先与对方预约一下 然后在登门拜访 案例中的金先生没有这样做 2 金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容 把汗擦干净 进门之前应先敲门 等里面的人说 请进 以后 然后再进入 猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的 是不礼貌的 3 当客户请自己坐下时 应表示感谢 4 金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的 因为第一次见面 这样坐的姿势是不礼貌的 况且 金先生是去求人办事的 更不应这样做 5 在客户提出问题时 应及时做出解答 在价格问题意见不同时 应语气和善的与客户沟通 6 习惯性的挠头皮的动作既不卫生 又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉 7 不应在没有经得主人的同意下吸烟 随便用别人办公室的电话聊天是不对的 五 结束拜访 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机 说完告辞就应起身离开座位 不要久说久坐不走 离开前 留下相关资料或名片 感谢对方的接待 握手告辞 如办公室门原来是关闭的 出门后应轻轻把门关上 客户如要相送 应礼貌地请客户留步 二 商务拜访礼仪 事先预约 不做不速之客拜访时 务必选好时机 事先约定 这是进行拜访活动的首要原则 一般而言 当决定要去拜访时 应写信或打电话取得联系 约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间 并把访问的意图告诉对方 预约的语言 口气应该是友好 请求 商量式的 而不能是强求命令式的 在对外交往中 未曾约定的拜会 属失礼之举 是不受欢迎的 因事急或事先并无约定 但又必须前往时 则应尽量避免在深夜打搅对方 如万不得已非得在休息时间约见对方不可时 则应见到主人立即致歉 说 对不起 打搅了 并说明打搅的原因 如期而至 不做失约之客宾主双方约定了会面的具体时间 作为访问者应履约守时如期而至 既不能随意变动时间 打乱接待方的安排 也不能迟到或早到 准时到达才最为得体 如因故迟到 应向接待方道歉 如因故失约 应在事先诚恳而婉转地说明 在对外交往中 更应严格遵守时间 有的国家安排拜访时间常以分为计算单位 如拜访迟到 分钟 对方就会谢绝拜会 准时赴约是国际交往的基本要求 彬彬有礼 不做冒失之客无论是办公室或是寓所拜访 一般要坚持 客听主安排 的原则 当主人请坐时 应道声 谢谢 并按主人指点的座位入座 主人上茶时 要起身双手接迎 并热情道谢 对后来的客人应起身相迎 必要时 应主动告辞 衣冠整洁 不做邋遢之客为了对接待方表示敬重之意 拜访做客要仪表端庄 衣着整洁 入室之前要在踏垫上擦净鞋底 不要把脏物带进主人家里 夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫 长裤 冬天进屋再冷也应摘下帽子 有时还应脱下大衣和围巾 并切忌说 冷 以免引起接待方误会 要讲究卫生 不要把接待方的房间弄得烟雾腾腾 糖纸 果皮 果核应放在茶几上或果皮盒内 举止文雅 谈吐得体 不做粗俗之客古人云 入其家者避其讳 人们常说 主雅客来勤 反之 也可以说客雅方受主欢迎 与接待者关系再好 也不要翻动接待者的书籍 书信和工艺品 做客的坐姿也要注意文雅 同接待者谈话 态度要诚恳自然 惜时如金 适时告辞 不做难辞之客拜访要达到什么目的 事先要有打算 以免拜访时跑 马拉松 若无要事相商 停留时间不要过长 过晚 以不超过半小时左右为宜 拜访目的已达到 见接待者显得疲乏 或意欲他为或还有其他客人 便应适时告辞 出门后应请主人就此留步 有意邀接待者回访 可在同接待者握别时提出邀请 从对方的公司出来后 切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语 以免被人误解 介绍性 一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事 先生的朋友挺奇怪 先生说 其实 他带来了不止一封介绍信 你看 他在进门前先蹭掉脚上的泥土 进门后又先脱帽 随手关上了门 这说明他很懂礼貌 做事很仔细 当看到那位残疾老人时 他立即起身让座 这表明他心地善良 知道体贴别人 那本书是我故意放在地上的 所有的应试者都不屑一顾 只有他俯身捡起 放在桌上 当我和他交谈时 我发现他衣着整洁 头发梳得整整齐齐 指甲修得干干净净 谈吐温文尔雅 思维十分敏捷 怎么 难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗 讨论题 1 本案例对你有哪些启示 2 你已经拥有哪些 介绍信 了 3 反省自身一天的言谈举止 看看有哪些忽略的细节 并请注意及时改进 商务礼品所表达的是一种职业联系 既是友好的 礼节性的 又是公务性的 在与客户交往中 礼品既可以成为 敲门砖 也可以作为告别礼 这类礼品一般不必迎合收礼人的兴趣爱好 只要与收礼人的地位 作用相符就行 商务礼品的标准往往较为统一 只要是业务量相等的客户 收到礼品的种类和价值可能都一样 有时赠礼品不必直接交到收礼人手中 可在公司宴请时放在每个人的座位上 第三节商务赠礼和受礼的礼仪 一 商务送礼的基本原则 礼物轻重要得当送礼时机要选好 间隔时间要适宜了解风俗禁忌 礼品要有意义礼品要送给关键人物送礼方式要适当的包装 且要注意言谈 二 商务礼品的选择 1 大额现金和有价证券2 粗制滥造或过季商品3 药品4 带有明显广告标志和宣传用语的物品5 违背交往对象民族习俗 宗教信仰和生活习惯的物品 1 宣传性2 纪念性3 独特性4 时尚性5 便携性 忌选的礼品 宜选的礼品 礼品最能体现出公司的形象 送给合作伙伴的礼品应是高质量的 表明你的公司懂得质量的意义 并能提供高品质的产品 而且应尽可能与对方送给你的礼品价值相当 如果礼品质低价廉 不仅是对收礼方的不恭敬 还可能直接影响公司形象 北京大学赠送连战的礼物 2005年4月29日 连战访问北京大学 获得一份特殊的礼物 母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片 其中包括在宗教系就读的档案 高中推荐信 入学登记表 成绩单等 大多是她亲笔写的字 在这份特殊的礼物面前 一贯严谨的连战先生也难掩内心的激动 他高举起母亲年轻的照片 然后面前细细端详 眼里泛着晶莹的泪光 这一刻 他满脸都是幸福的微笑 讨论题 请结合礼物的选择原则和选择方法谈谈这次礼物赠送的成功之处 送礼的时机一般在双方谈生意前或结束时 最好不要在交易进行中送礼 在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎 如果只送一件礼物 要送给对方职位最高者 同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢 如果不止一人接受礼物 要注意对同等级别的人 送上的礼品也应该相同 赠送礼品的地点考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别 一般来说 商务交往中所赠送的礼品应该在商务场合赠送 如在办公室 写字楼 会客厅 在谈判之余 商务交往之外或私人交往中赠送的礼品 则应在私人居所赠送 而不宜在公共场合赠送 三 送礼注意事项 迪安是英国著名的讽刺作家 小说 格列佛游记 是他的代表作 一天清晨 迪安家的门咚咚地响了起来 女佣打开了门 一个人把一只宰杀过的野鸭交给女佣 说 这是博伊尔先生送给迪安的礼物 说完 这个人转身就走 几天后 这个人又来了 这回他带来了一只山鸡 博伊尔先生再次给迪安送东西了 不久后的一天 还是这人来 这次他带来了一只鹌鹑 这东西也是给迪安的 他语气粗鲁 将鹌鹑扔到女佣怀里 女佣很生气 这个人太不礼貌了 她向迪安抱怨道 他如果再来 迪安说 你告诉我 让我去会一会他 没隔多久 那个人带着另一种野味来了 迪安亲自去开了门 这是博伊尔先生送的野兔 那人说 听我说 小伙子 迪安正色道 替人送礼物可不应该是你这个样子 现在 让我们换一下位置吧 你进屋 我出门 假设你是我 我是你 请你看一看替人送礼应该是什么样子 好吧 那人同意了 走进了屋内 一堂礼仪课 迪安接过野兔 来到了屋外 他先在街上走了一会儿 然后折回头 来到家门口 不轻不重地敲了敲门 门被那人打开了 迪安鞠躬施礼 然后说 您好 先生 博伊尔先生让我送来这只野兔 望您能够收下 哦 谢谢 那人礼貌地说 接着从口袋里掏出一个钱包 从里面拿出一个先令 您辛苦了 这是给您的 这堂礼仪课非常生动 从此以后 那个人再来送野味时总是显得彬彬有礼 而迪安也总是记得给他一点小费作为酬劳 讨论题 1 看了这个关于迪安的案例 你有何感想 2 赠送礼物应该注意什么 四 接受馈赠的礼仪 1 落落大方 可以接受就要接受了 没有必要再三说 不要 不要 然后却又拿在手里 2 感谢对方 如果要是重要活动的话 不妨在接受对方礼品之后 在一定的时间之内 比如24小时之