促销人员手册.ppt

促销推广人员工作手册 目录一 公司简介 产品知识 活动介绍二 推广活动之基本认知三 推广活动的功能四 推广人员之基本工作职掌五 推广活动工作之流程六 报表七 推广基本专业知识八 消费者之基本认知九 消费者形态分析十 薪资核算 一 公司简介 产品介绍 活动办法介绍 二 Promotor推广活动之基本认知什么是促销试饮推广活动 有哪些功能呢 简单而言 促销试饮活动即是在店头或特定场合 把要推广的商品 在现场陈列 冷藏 呈现成品透由推广人员的说明推荐与热情邀约 使消费者能直接接触到商品并了解商品的特色 以达到促销的目的 进而购买使用 三 Promotor推广活动的功能 1 使业绩呈现倍数成长2 鼓励来购买者试饮或试购 扩展消费群的广度 3 维系现有的购买者继续使用 使商品占有率逐步成长 成熟 4 促使现有的购买者做大量购买 使得商品流通更为快速 5 争夺竞争品牌的市场 藉由直接的推广 试饮后的信赖感拉拢竞争品牌之购买群 蚕食竞争品牌市场 6 对抗竞争品牌的促销活动以确保市场 目前的行销战略讲究的是整体运作和持久战斗力 成熟商品都须时时提醒 导入期商品更须持续活动 否则很容易被别人所淹没 遭消费者遗忘 7 鼓励零售商增加铺货及陈列 商品的销售对于零售商的铺货意愿及陈列架面积都成正比 因此一次成功的试饮活动 对于商品购买力的增加是无庸置疑的 8 增加公司与店头老板的配合度 每个店家老板都是公司成长的基础 若失去了店家铺货的意愿 使商品在市场上失去魅力 而促销活动 除了增加店头活力外 直接的销售成绩也容易使老板对公司增加信心 下面有两个曲线图 可以让你更快的比较推广活动前 中 后对产品销售的影响 以及展售活动对累积试购及再次购买的效果 参考图1 展售前 中 后效果 参考图2 展售促销的累计试购及再次购买 展售前 展售中 展售结束 展售后 S2 S1 0 5 10 15 展售活动 1回 2回 3回 4回 累积试购 再次购买 图形所代表之意义 累积试购 于展售活动举办后 采取试购行为的消费者人数 随着展售活动举办之次数 而累积的增加比率再次购买于展售活动举办后 采取再次购买的消费者人数 随着展售活动举办之次数 而累积的增长比率 四 Promotor推广人员之基本认识及工作职掌 推广人员 基本上就是从事展示推广及销售的工作 你不仅是公司与消费者之间的桥梁 亦是公司与店家关系之维系的重要人物 你是推广活动中的焦点人物 时时都有人在注视其仪态与应对表现 而且为了促使消费者接受并进而购买你所推广的商品 就必须在工作中不断的思考和学习 突破顾客的心理 如此才能达到工作的目标 本质上你所从事的是一项非常具有挑战性的工作 推广人员之职掌1 负责现场的试饮活动2 企业形象的传达3 从事消费者反应及市场资讯的收集4 确保本公司产品在卖场的品质及卫生 五 推广活动工作之流程 活动前准备工作 参加行销服务组所办之教育训练课程 详细了解商品知识 活动当日 报到 推广人员在活动开始前三十分钟 到达活动场地 与店头负责人打招呼 告知活动即将开始 并领取展示器材 询问展示场地电源及水源处清点展示器材 依展示器材配送表格细目清点查收清楚 配送之器材如有不符 记录下来并告知业务员整理服装仪容 换上规定的制服 工作前的心理准备摆设展示器材 要求店头人员补充货架上的展售商品 现场P O P布置 将展示用的器材依训练要求摆置完成 试饮品摆设 分装至试饮专用杯中 五 推广活动工作之流程 活动开始 积极邀请消费者参与 商品解说 鼓励消费者购买 活动现场清洁的维持 突发事件能力范围内的处理 随时记录试饮及销售数量 活动结束 销售当天数量 试饮人数与试饮消耗量的统计 填写结果报告书 展示器材清洁与整理 垃圾处理 器材整理收箱归位 告知活动负责人员 公司和店头 活动已结束 六 报表 在推广活动的工作前后 下面有些表格 只要你对它们能充分的了解并会应用 对你工作的顺利进行及确保工作的成就 必有很大的帮助 使用时机 在试饮推广活动当日 你到超市报到后 活动时间还未开始之前 作现场器材检核用 表格范例1 活动器材检收表商场 超市名称 展示人员 展示天数 固定配送器材 备注 1 配送数量场次 预计店头试饮人数为基础来估算配送数量2 剩余数量请于展示会最后一天清点后填写3 固定配送器材及数量一定 每天必须点收清洁4 展示前务必点收器材 并签名以示负责 2 Promoter日报表 使用时机当活动结束后 你可以依据活动之真实状况 确实填写 表格范例 3 消费者特性分析表在你工作完成后 为了能够让我们更清楚消费者接受产品的情形 请你根据工作中所遇到的真实状况填写下面之表格 七 推广基本专业知识1 顾客的接触技巧发现活动目标后 必须在瞬间找到待客的方法 并确保接触的可能性 在短时间内把商品介绍给顾客 而不让顾客感到受打扰 A 选择目标对象 主要之目标对象 学生及年轻上班族 次要之目标对象 当人潮不多及没有上述之目标出现时为求不断的与消费者接触 应接触每一个经过展示区的消费者 B 顾客的接触首先应以愉快明朗之语调与消费者招呼 此时必须注视消费者的眼睛 您好 欢迎试饮xx 并以诚恳的态度对待消费者 让消费者感受到亲切与热情 礼仪专业知识及基本应对内容A 仪态a 姿势 以自然不易疲倦姿态站立 挺胸 缩下巴 两肩自然 两手置于前方 自然垂下 指掌微握 正面朝消费者 做随时接触的动作 并以优雅的仪态来应对 不当的姿态 手靠展示桌 手插腰 物品随意放置 脚交叉 或伸懒腰等怠惰姿态 同伴间交谈 发呆 化妆 或对消费者作评头论足的姿态等动作 b 头发 随时注意梳理整齐 过长或凌乱的发型请束于耳后 切忌现场梳理头发 c 脸部 随时保持温和的笑容 适宜淡雅的妆扮 d 应对 说话要有礼貌 亲切 清晰 自然 并随时将 请 谢谢 对不起 挂在嘴边 音量宜适当 不过大或过小 严禁不雅不敬的言语或口气 e 服装 穿着指定清洁整齐的服装 并注意整洁的维持 鞋子必须搭配适当颜色与式样 f 双手 随时维持清洁 指甲不宜擦过浓的颜色并修剪干净 B 基本应对内容a 引起消费者的注意 积极的接触消费者 以充满健康活力的声音 您好 欢迎试饮xx b 消费者若停下脚步主动把试饮商品双手用托盘递给消费者 请你试饮看看我们的产品 它的口味很好c 消费者不愿意停下脚步试喝不懈怠的说服消费者试喝 有很多好处啊 试试看嘛 若消费者仍不愿意试喝时 亦应态度和悦耳地说 谢谢 有空可以试试看 d 消费者问题之回答我们对消费者有关之问题 设计了一套标准之回答话术 你可以参照后面 标准话术 之部份 e 鼓励消费者购买试饮推广活动之最后目的 在促使消费者于现场购买商品 当消费者在试饮完毕 听完我们对商品利益点之说明后 可以进一步促请消费者购买 既然您已经知道了有这么多好处 何不趁现在这个机会带点回家与您的家人 朋友一起分享呢 突发事件的处理及应变能力A 消费者的抱怨a 针对商品 仔细聆听 找出问题点 作解释与道歉 若无法处理 报请业务人员与有关人员处理或记下顾客姓名电话 并告知公司消费者服务专线 作个案处理 案例 顾客对商品品质的抱怨仔细聆听 确实为公司之错误则郑重道歉若不能解决 告之消费者服务专线或留下顾客电话报请公司处理 b 针对展售人员 应以诚恳的态度道歉 对不起 服务不周之处请多原谅 决不可有不当态度 案例 顾客抱怨等候过久诚恳说明耽误原因并道歉 对不起 让您久等了 B 其他如展示器材未送达等请联络督导处理 案例 展示器材配送不足 此时联络不上业务人员向店头负责人借用或现场购买所需用品 C 若遇自己无法解答者 可请消费者留下姓名 地址及电话 并转告业务员以便事后主动联络解答疑问 展售人员注意事项A 展售人员至指定活动地点 依活动督导指示行动 绝对禁止迟到早退的行为发生 B 活动时不可随意吃零食 或随意离开现场 必须时尽快到回活动现场 以免影响活动之进行 亦不准高声嘻笑或做出不雅的动作 展售人员必须认知 各位是代表公司 是公司与消费者间重要的桥梁 故须以适切的工作态度应对 注意不可损及到公司形象 C 活动期间务必注意身体健康 如有不适 不得不休息时 尽早与业务人员联系 另寻代理人 八 消费者之基本认知 在你的工作过程中 会遇到许多不同的消费者 基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中 都大致相同 只要你详加了解及知道如何去应对 相信必能使工作进行更顺利 1 消费者购买心理之八阶段与应对时机图 顾客购买时内心的变化流程 推广员应对的阶段 2 推广员应对阶段说明 伺机当消费者的目光在注视我们的商品时 这表示他已对商品产生初步的兴趣 但这仍不会促使他走向前接触商品 此时 我们要察言观色 对消费者投以欢愉的眼神 伺机迎向消费者 接近在消费者注视商品后 虽然这已表明他对商品引起了兴趣 但同时心中亦会迟疑 在脑中作商品的种种联想 此时我们就要主动的接近消费者 适时的向消费者介绍商品之相关知识及利益点 商品提示 询问在我们开始对消费者介绍商品后 消费者心中多少仍会对商品有所怀疑 甚至会作不同的联想 为了要促使消费者产生更多的正面想像 进而激起尝试购买的欲望 我们要适时的介绍更多的商品利益给消费者 并引导他对商品提出自己的想法 商品说明劝诱为了提高消费者拥有商品的欲望强度 我们此时除了在感情上要鼓励消费者立即采取行动外 更要在理性诉求方面 介绍更多商品知识及利益点 藉以降低消费者心中的购买风险度 销售关键点消费者在接受了我们许多的商品知识后 会自己在心里作一番整理 归类 并拿来与其他商品或以往的生活经验作比较 此时 正是决定我们的商品是否会被接受 购买的关键点 做为一个成功的推广员 要懂得利用时机达成销售 结束当消费者对我们的商品及我们所说的话产生信赖感 愿意尝试及购买时 我们就得适时的结束推销话语 转而采取行动 帮助消费者尽快完成尝试及购买的行为 以免消费者改变心意或因为我们过多的话引起消费者的反感及产生疑虑 金钱收受 包装 送客交易完成 并不表示我们的任务已结束 为了建立长远的良性消费关系 此时要对消费者表示感谢之意 如有任何问题 欢迎提出质询甚至退换 如此 才算提供消费者最完美的服务 九 消费者形态分析在你从事推广活动中 会遇到各种不同类型的消费者 在应对中 为了让工作更有效率 我们在此为你针对消费者典型做分类 并试举不同之应对方法 1 坚拒型特征 对茶类饮品排斥 认为喝茶应是热饮 或不相信产品之利益 对推广员之善意推广亦怀有敌意 应对方法 应对这一类型的消费者 不可太急于达成目标 应采循序渐进之方式 在态度上要和蔼 委婉 初期只要让他留下良好之产品及企业印象即可 并在接触后给他一份DM供作参考 最重要的要跟他说 对不起 耽误了您的宝贵时间 以后有机会不妨可以考虑尝试看看 2 满肚疑云型特征 对XXXX乃至试饮活动的一切都采不信任及怀疑的态度 会对你的话提出许多不同的话题 应对方法 面对这种类型的人 最重要的是你不能让他感到你的不耐烦及心虚 在回答问题之前 你要先肯定他问题的价值 然后运用丰富的产品知识 一一回答 你千万要记住这种人是很理性的 因此你的说服方式也要是理