促成与拒绝的处理.ppt

专业化的推销流程 计划与活动 主顾开拓 接触前准备与接触 需求分析与说明 拒绝处理 售后服务 促成 如何认识拒绝 如何正确对待拒绝 拒绝的常见理由 没有需要 不着急 没有钱 没有信心拒绝是客户的习惯性反射动作 拒绝处理的原则 1 以备预期的拒绝话术深入了解 倒背如流 战时胸有成竹2 需马上解答灵活掌握 运用赞美 取得信任3 推迟回答收集资料 认真观察再作回答4 忽略拒绝强化购买 去除疑虑 一 拒绝是人之常情 二 拒绝可以了解客户的真正想法 三 拒绝可以提升我们的推销能力 四 拒绝是推销的开始 NO 1 拒绝的真相 客户拒绝的不是产品 而是销售的方法客户拒绝的不是产品 而是不专业的销售人员 NO 2 拒绝的真相 请思考 客户愿意跟什么样的人打电话 如果你的声音紧张而犹豫如果你的声音呆板而生硬如果你的声音失去了笑容 一切不安来自于 真正的拒绝来至我们的内心 NO 3 不信任55 不需要20 不适合10 不急10 其他5 NO 4 客户拒绝原因分析 NO 5 拒绝处理的原则 1 辨别真伪的原则2 倾听的原则3 不争辩的原则4 委婉但坚持 有些问题是准主顾对业务员的本能 下意识的排斥和应付 一般前两次大半是假拒绝 这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假 您说没预算 如果您的预算够 您会不会买这份保险 除了这个问题外 您不排斥这份保险计划吧 肯定 直接的回答 表示拒绝是真正的拒绝 闪烁其辞或岔开话题 很可能是假拒绝 NO 6 判断真假拒绝 假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法 拒绝处理技巧 NO 7 假处理 瞧您说的 您要是没钱 那谁还有钱呢 NO 8 间接否定法 没错 我完全了解您的感受 我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时 也都有这种感受 不过当他买了这份保险计划后 他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感 所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划 NO 9 询问法 请问您是对我介绍的商品不满意或对我本人有意见 还是因为别的什么原因 NO 10 举例法 我同事的一个大学很要好的同学 他想买保险 却一直想再等一等 结果不久前因车祸去世了 抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾 所以 王先生 我还是劝您吸取我同学的教训 现在就下决心吧 熟人 NO 11 转移法 您太太不同意吗 那您太太一定是为了家计着想 可是据统计 中国女性的平均年龄比男性长九岁 也就是说太太也许要一个人独居9年 您是很爱您太太的 您不会不为她晚年着想吧 NO 12 直接否定法 那可能是误传吧 条款上客户的保障权益写得清清楚楚 保单也是具有法律效力的 保险公司是不会不赔的 NO 13 拒绝处理的要领 赞美认同 反问 回答赞美认同 强化购买点 消除疑虑 导入签约预防远胜于应付 1 你怎么知道我的电话号码 2 请直接在电话里讲就可以了 3 你把资料寄给我好了 4 这些时间我都不方便 我有朋友在卖保险 10 9 我没有能力买保险 8 你只会浪费自己的时间 7 我真的没兴趣 5 我很忙 6 要与家人商量商量 11 理培难 促成 临门一脚 您了解这份建议书 保障 的好处吗 您认为这份建议书 保障 能符合您的需求吗 您觉得这个方案可行吗 以问题引导促成 促成的时机 客户沉默思考时 拿费率表计算时 客户动手取阅由你提供的文字资料时 客户态度明朗 表示出明显赞同时 电视机声音关小时 解说过程中取食物让你吃时 客户需要与其家人或他人商量时 气氛开始轻松 感兴趣地倾身向你 积极地点头 说出 听起来不错 似乎可行 初期购买信号 我需要去体检吗 如何交保费呢 如果我改变心意怎么办 如果以后真的有什么事 我还能找到你吗 购买问题 请问您的联系地址是写办公室还是您家里比较妥当 二择一法 请问您想用工行还是农行的折子来支付第一期保费呢 二择一法 我们公司愿意为您承担 只要您把名字签下就可以了 麻烦您 行动法 常用方法 陈先生 相信您对这份计划已经了解了 您觉得这样的保障够不够 那么您的身份证借我用一下 象您这样有责任感的人绝对是很顾家的 相信您绝对会考虑给您的太太 孩子购买一份保障 而这绝对是您人生中最有价值的一项决定 暗示法 陈先生 您 现在投保保费比较低廉 等过段时间保费会随您的年龄水涨船高了 过时不候 陈先生 购买保险和领取保险金均可免税 而遗产税就要实施了 到时候可节省很多钱喔 税法优惠 陈先生 相信您对这份计划已经了解 如果您没有其他问题的话就请借您的身份证用一下 推定承诺法 陈先生 您要知道 每天存下10元钱 您全家人便可享受到这套保障计划 其实是很划算的 不是吗 主动法 陈先生 现在是您做一个明确决定的时候了 为了您及您的家人能得到合理的保障 让我们一起来研究一下 然后再决定 好吗 拿出纸与客户分析买与不买的理由 深入了解 陈先生 到现在为止 如果您还觉得无需保险来保障您的家庭生活的话 我只会觉得很遗憾 不能提供好的保障给您 不过尽管如此 我很乐意跟您交个朋友 我想请教一下 您不买保险的原因是什么 是否有什么地方我解释的不够清楚 还是我犯了什么错误引起您的不满呢 麻烦您帮我指出来 也好让我以后有个改进的机会 针对问题进行处理 张先生 您现在清楚了吗 那么请问 您通常把钱存在哪家银行呢 寻找原因 推定承诺法 陈先生 我们已经从多方面研究过这个计划 但一直忽略了最重要的一点 告诉您这样一件事 说一段小故事 激发客户的购买欲 让客户明白保险背后的意义 举例 促成的原则 任何时候都可以促成 接触 需求分析 说明时都有促成的机会 促成与否取决于你 表情态度语言语气肢体动作 判断客户的 他满意 我获利 他保障 我尽力 所有的销售都是同样的原理 成交 促成是销售的最高潮 a 客户认识到他的需求点及解决方法 强化客户的购买欲望b 让客户清楚