装饰公司客户服务团队管理制度[1]

装饰公司客户服务团队管理制度 一 团队成员必须服从公司的领导和安排 二 团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范 认真 履行工作职责 三 团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密 违者 按公司或法律有关规定处理 四 客户服务团队每天定时召开沟通协调会议 及时交流工作体 会 传达工作信息 保持团队成员的密切合作 思想统一 团队所 有成员必须参加 五 团队成员必须互相配合 互相支持 出现问题应及时检讨和 分析 不得相互猜疑 指责 影响团队内部团结 六 对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应 积极研究对策 作出处理 并总结如实上报 不得欺上瞒下 给公司造成不必要的 影响和损失 七 经常与其他部门进行沟通 保持良好的协作关系 客户服务团队职责 一 客户服务团队直属副总经理管理 对公司的业绩负主要责任 客户顾问为团队负责人 二 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力 执行与客 户服务有关的管理制度和服务规范 三 充分了解客户的需求 分析客户的潜在服务价值 确定并签订 客户有效单源 四 以客户为中心 提供从咨询 设计到整体解决方案实施过程中 的全方位服务 五 负责客户投诉 客户突发事件及时处理 全程追踪处理结果 六 负责工程质量控制与工程维修 达成客户满意度 七 负责与公司内部相关部门沟通 协调关系 保证工程质量和进 度按期完成 八 每天定时召开团队成员沟通会议 及时传递和反馈工作信息 保证团队的密切合作和高度统一 九 收集 整理客户信息资料 交行政部建立档案 及时了解和分 析客户信息 做好客户售前 售中 售后服务和持久的客户关系维 护 充分挖掘客户服务价值 十 加强团队的自身建设 积极参加公司的培训 十一 每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文 化传播管理中心 支持公司企业文化和网站建设 十二 制定本部门工作目标 考核本团队人员工作绩效 客户顾问职责 1 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化 服务宗旨和追求 精神 以及售中 售后服务规程 2 负责客户服务团队人员的召集 组织和协调 督导工作流程和 服务行为规范化 3 代表公司与客户签订工程合同 对客户单源丢失的状况进行分 析研究 做出总结报告 4 负责处理售中 售后客户投诉与客户有关的突发事件 并及时 与 相关部门协调处理 追踪处理结果 5 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档 严格执行客户信息 保密制度 6 定期进行客户跟踪回访 了解客户对公司服务流程的意见和建 议 不断改善和提高工作质量 7 负责本团队目标的制定和管理 对团队的业绩承担一定的责任 设计师职责 1 参与客户服务团队建设 负责团队内的设计方案和设计质量 2 在客户顾问的组织下 负责解答客户对设计的咨询事宜 分析 客户对整体设计方案的要求和期望 满足客户的需求 3 严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范 保证设计 图纸的规范性和符合性 4 配合工程部预算员 及时准确提供相关资料 作好设计预算工 作 5 具体负责整体解决方案的设计实施 文件编制 确认工作 并 根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合 6 及时跟踪设计与施工的过程 保证设计要求与施工质量的和谐 统一 7 在项目经理的配合下 负责工程峻工资料的收集与整理 交客 户顾问归档 8 加强与团队成员的沟通和合作 对团队的业绩承担责任 9 积极参加公司及团队组织的培训活动 不断自我提高业务素质 项目经理职责 1 参与客户服务团队建设 落实团队目标 计划 对团队工程质 量负主要责任 2 参与客户服务中心为客户提供整体解决方案的洽谈和论证 及 时提出工程方面的意见和建议 3 制定每个工程项目的施工方案 含安全施工方案 施工进度计划 等 严格按照施工流程和工程质量标准组织施工 4 代表客户及公司对工程项目进行全方位管理 监督 深入了解 和分析工程项目出现的问题并及时解决 保证工程质量和进度如期 达成 5 加强施工现场的管理 及时处理客户售中 售后的工程抱怨或 投诉 6 经常研究新技术和新方法 不断更新和提高工程技术能力及工 作效率 7 执行公司相关的管理制度和规定 对施工队的进行施工质量考 核 助理设计师职责 1 为客户服务团队提供有关施工图设计的支持 2 自觉遵守公司各项规章制度 按照公司规定的出图规范及相关 技术标准进行工作 3 根据设计任务书的要求 在与方案设计师充分沟通后 进行效 果图或施工图设计 按客户或合同要求在规定的时间内出图 4 参加方案会审及技术交底工作 并根据会审意见或设计变更需 要进行施工图调整 5 积极参加公司培训教育 提高工作技能和业务素质 6 认真执行目标卡的管理 执行绩效考核 前台文员职责 1 负责前台服务热线的接听和电话转接 做好来电咨询工作 重 要事项认真记录并传达给相关人员 不遗漏 延误 2 负责来访客户的接待 基本咨询和引见 严格执行公司的接待 服务规范 保持良好的礼节礼貌 3 对客户的投诉电话 及时填写登记表 并于第一时间传达到客 户服务团队 定期将客户投诉记录汇总给副总经理 4 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放 并保持整 洁干净 5 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作 认真执行目标卡的管理规定 完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访 1 客户或来访者进门 前台马上起身接待 并致以问候或欢迎辞 如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞 单个人问候标准语如下 先生 您好 或 先生 早上好 小姐 您好 或 小姐 早上好 您好 欢迎来到 XX 公司 来者是二人 标准问候语则为 二位先生好 二位小姐好 先生 小姐 你们好 来者为三人以上 标准问候语则为 各位好 或 各位早上好 各位下午好 大家好 或 大家早上好 大家下午好 对已知道客户或来访者姓名的 标准问候语如下 X 先生好 X 小姐好 对已是第二次或二次以上来公司的客户 来访者 在沿用 单个人 问候标准语 并看到客户点头或听到客户跟说 你好 之后 还可 选用如下标准问候语 先生 我记得您前不久 以前 来过我们公司 今天光临 再次 表示欢迎 a 引导客户或来访者到咨询厅就座 递上茶水 送上公司营销宣 传资料 b 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现 介绍时先介绍主 人 后介绍客人 c 引领客户或来访者接触相关人员 行走时走在客户或来访者侧 前位置 并随时用手示意 途中与同事相遇 点头行礼 表示致意 d 进入房间 要先轻轻敲门 听到回应再进 进入后 回手关门 e 介绍双方 退出 如相关人员抽不开身回应 则安抚客户或来 访者稍等 退出 7 当值前台为女性 着职业套装 化淡妆 男性 则着西装 打领 带 禁忌 头发脏且蓬乱 穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜 口腔不卫生 电话 1 听到铃响 至少在第三声铃响前拿起话筒 2 听话时先问候 并自报公司 部门 标准语如下 您好 XX 公司 或 您好 这里是 XX 公司 对方讲述时留心听并记下要点 未听清时 及时告诉对方 随后根 据对方的初次问话 迅速判断出他有何需求 作出标准回话 咨询家装业务 先生 小姐 关于这方面情况 家装咨询 让 我们公司客户顾问 X 先生为您服务吧 他可以全面 专业地解释您 所想了解的问题 我把电话转过去 请稍等 联系业务 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员 无关联 业务 则直接回答 先生 小姐 我们公司现在没有这方面需要 请您联系其他公司吧 谢谢 找人 先生 小姐 您找的