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尚艺居公司员工培训 课程内容 一 心态篇1 积极的心态2 如何调整积极心态二 技巧篇1 企业内人际关系的技巧2 有效沟通的技巧3 时间管理的技巧4 会议的技巧三 礼仪篇1 专业形象一2 专业形象二3 商务礼仪 第二篇 技巧篇人际关系的技巧 人际关系是在社会生活中人与人之间的交往关系 它的映的是人与人之间心理距离的具体状态 何谓人际关系 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系 就是赢得合作的关系 如何赢得合作的人际关系 做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情重视别人的存在主动的去关怀别人 帮助别人 建立良好的人际关系 思考练习 你会交朋友吗 你是否容易与人接近 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落 需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 与下属相处之道 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属 请每人拿出一张纸 写上自己的姓名 性格 爱好及喜好 放入盒子中 每人抽出一张 抽到自己请调换一张 不要对被你抽到的人讲 但是他就是你的主人 在不被他知道的情况下给他关心 我们人资部有心形卡片 你可以写上问候的话 也可以给她以工作上的建议或生活的关心 坚持去做 最后自己看看会不会有惊喜 主人与小天使 第二篇 技巧篇有效沟通的技巧 沟通的定义 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达至信息传递的过程 画图游戏 游戏规则如下 1 图形贴于写字板后 2 人只能站在板后 不可走出来 有30秒思考时间 不用任何手势和辅助工具 根据表述人的表述画出图形不允许交头接耳 时间一到立即停止 游戏规则是这样的 组织者随意点一名伙伴 点到的伙伴走上讲台 排成一行 我把要说的话传给他看 1 2分钟时间记忆 第一位伙伴把看到的话语轻轻地传给第二位 绝对不能让第三者听到 依此类推 最后一位伙伴大声宣布自己听到的答案 我们比下两队看哪一队说的正确还先结束 传话筒游戏 正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语 游戏总结 游戏感受 对于听者而言1 自认为自己来做会做的更好 单向沟通时 听的比说的着急 2 自以为是 认为自己做对了的人 比实际做对了的人多3 想当然 没有提问 就认为是 可根据学员出现的问题举例 4 仅对对方提要求 不反求诸己 同样情况下 为什么有人做对了 有人做错了 我们为什么不能成为作对了的人 5 不善于从别人的的表述者接收信息 对说者而言 1 要注意听众的兴趣所在2 要对所表达的内容有充分的理解与了解3 存在信息遗漏现象 要有很强的沟通表达技巧4 要先描述整体概念 然后逻辑清晰地讲解双向沟通比单向沟通更有效 双向沟通可以了解到更多信息 信息传送者 信息 表达方式 沟通的六大要素 信息接收者 反馈 跟进 有效沟通的要决 推敲意念 知己 认清对象 知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效 销售中的异议产品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候 怎样才能跟顾客进行很好的沟通 让他们对公司的产品感到满意 是每一个营销管理人员应该考虑的问题 销售中的异议 游戏规则和程序 1 将学员分成2人一组 其中一个是A 公司服务人员 另一个是B 扮演顾客 2 场景一 A现在要让B来公司买产品 而B则想方设法地挑出公司的各种毛病 A的任务是一一回答B的这些问题 即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意 不能伤害B的感情 3 场景二 假设B已经与A达成了交易 但是在后期合作中出现了一些问题 需要进行售后服务 B要讲一大堆对于公司的不满 A的任务仍然是帮他解决这些问题 提高他的满意度 4 交换一下角色 然后再做一遍 相关讨论1 对于A来说 B的无礼态度让你有什么感觉 在现实的工作中你会怎样对待这些顾客 2 对于B来说 A怎样才能让你觉得很受重视 很满意 如果在交谈的过程中 A使用了像 不 你错了 这样的负面词汇 你会有什么感觉 谈话还会成功吗 总结1 对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通 站在他的角度思考问题 想方设法地替他解决问题 能够解决的问题尽快解决 不能解决的要对顾客解释清楚 并且表示歉意 有时候即便顾客有些不太理智 我们也要保持微笑 2 在交流的过程中 语言的选择非常重要 同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 多用一些积极的词汇 尽量避免使用一些否定的 消极的话语 这样才能让顾客心里觉得舒服 让顾客满意 语言使用原则 不要使用术语或方言 避免使用 不 你错了 但是 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么 而且更能体察对方想说些什么 他们从不打断对方的发言 在聆听时控制自己的主观意见和想法 并且能够切身处地地从对方的角度出发 为对方着想 身体语言比语言更可信 点头微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要双手抱在胸前 游戏规则将学员们分为2人一组 让他们进行2 3分钟的交流 交谈的内容不限 肢体语言相关讨论1 在第一次交谈中 有多少人注意到了自己的肢体语言 2 对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服 你是否告诉他了你的这种情绪 3 当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候 有什么样的感觉 是否会觉得很不舒服 肢体语言没有肢体语言的帮助 一个人说话会变得很拘谨 但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌 自然 自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如 总结1 人与人之间的交流是两个方面的 一方面是语言的 另一方面是非语言的 这两个方面互为补充 缺一不可 有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确 比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去 你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣 需要调动他的积极性了 2 同样 在日常的生活工作中 为了让别人对你有一个更好的印象 一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情 注意用一些良好的手势 表情帮助你的交流 因为好的肢体语言会帮助你的沟通 坏的肢体语言会阻碍我们的社交 3 良好的沟通是需要不断演练 一旦形成习惯就会受益终生4 声音是能传达情绪的 不要用坏情绪影响别人 肢体语言我们的肢体语言会把我们的想法和我们所得到的结果连接起来 当你悲伤的时候你的坐姿如何 你兴奋的时候呢 或者当你被某人说的话彻底搞晕的时候呢 我们的肢体语言反映了我们的感受以及我们的想法 这毫无秘密可言 做一个小试验 首先 抬起你的头再低下去 好了 现在做一件你想不到的事情 弯下腰看着地板 以一种低沉而沉郁的声音说 我太幸福了 这是我一生中最棒的一天 感觉如何 如果你的一生都以这样的肢体语言渡过 不难预料 你绝对不会好过 现在站起来 挺直身板 抬头 挺胸 收腹 仰视前方 并用响亮 清晰的声音说 我太难过了 我讨厌我所做的事 我讨厌我现在的样子 感觉又如何 大多数人的感觉和行为都和他的肢体语言是一致的 而不是他的口头语言 如果你一生都保持幸福自信的肢体语言 你可能会喜欢这一结果 我们的肢体语言反映了我们的感受 同时它也影响着我们的感受 这是一种双向感应 当我们感到幸福时 我们微笑 当我们微笑时 我们感到幸福 因为笑容使我们的身体释放轻松的细胞 这些 感觉不错 的反应通过我们的身体 使我们觉得幸福 所以我们会微笑 所以我们与别人沟通时多微笑 提升了自己的自信同时接近了彼此之间的距离 如果你感觉有些郁闷 那么试着改变你的肢体语言 微笑 抬头 站直 这会改变你的心情和行动 这样你会收到更好的效果 用眼睛沟通 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情的变化 都可以从眼睛里显示出来 2 在非语言沟通中 眼神居首位 其次是微笑和点头 用眼睛沟通眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 1 向说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 2 可以实现各种情感交流 3 可以调整和控制沟通的互动和程度 4 可以传送肯定 否定 提醒 监督等讯息 5 可以传达出对事情的信心度 眼神成功的沟通方式 善用你的姿势 动作进行沟通 善用你的手势 面部表情进行沟通 练习用你的声音做为沟通的利器 注意穿着 装饰的沟通 第二篇 技巧篇时间管理的技巧 一寸光阴一寸金 人每天除了睡觉还需要做很多很多的事情 比如 穿衣服 洗脸 刷牙 洗澡 化妆 吃饭 洗碗 洗衣服 打扫卫生等家务事 上卫生间 喝水 等车 坐车 发呆 吸烟 玩游戏 打电话 看微博看微信 发短信 看电视 陪孩子 陪父母家人 逛街买菜 开会 晨会等 等等 一分钟你能做什么 头脑风暴 时间的三大杀手 缺乏时间管理的意识 缺乏沟通 弄不清楚优先顺序 时间管理的陷阱 猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人 反正时间还早 拖延 不速之客会议病文件满桌病事必躬亲 如何跨越时间陷阱 要事第一以最终的结果来开始行动学会说 NO 学会对付不速之客减少冗长的会议办公桌上的 5S 运动 紧急 不紧急 重要 不重要 时间管理矩阵图 第二篇 技巧篇会议的技巧 会议的价值 从量上来看 会议的支出会增加企业的营运成本 从质上来看 有效率的会议可以为企业节省更多的时间 金钱 以及增加效率 评估会议的价值 要同时兼顾 会议是否有效 以及 会议开支是否控制在最低程度 美国一项对高级管理人员的调查表明 人们不喜欢开会的原因有 跑题 83 准备不足 77 低效率 74 缺乏倾听 68 会议长度 60 缺乏参与 51 对低效率会议的抱怨 低效率会议掠夺你的时间你主持的低效率会议掠夺别人的时间 低效率会议的高成本 1会议任务 完成会议既定的目标2会议程序 有完整的会议过程 以便有效完成会议任务 3会议成员充分发挥各成员的作用 创造积极的会议氛围 会议三要素 主持人没有时间为会议作充分准备与会者没有时间为会议作充分准备必要人物不能出席会议没有时间对问题展开讨论书面形式比开会更有效你认为以前组织的会议 哪些会议没有必要组织 举例说明 以下情况 开会是种资源浪费 WHY WHO WHEN WHERE WHAT HOW 会议准备5W1H 谁参加 每个成员的独特作用 考虑因素 职位会议中发挥的作用会后发挥的作用 WHO 关键人物 何时开会最有效达到会议目的 在哪里开会最合适 座位如何摆放 需要哪些设备 WHEN WHERE 何时何地 会议讨论什么主题 议程有哪些 每项议题的时间分配 WHAT 议什么 用什么方法 如何让大家作最好的准备 哪些内容需提前通知 会议规