省级业务运营支撑系统(BOSS)业务技术规范(30版)-客户服务应用部署分册(培训材料)(V15).ppt

1 中国移动通信有限公司业务支撑系统部2007年5月 中国移动省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 3 0版 客户服务应用部署分册培训材料 3 目录 总体说明 应用部署说明 系统功能 系统指标 编制说明 4 总体说明 分册目录 范围 规范目录 编制历史 应用部署说明 从系统架构 数据对象 接口三方面对可独立部署应用进行阐述 系统功能 本分册针对客户服务功能域 订单与服务请求管理功能域 基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明 系统功能 本分册针对客户服务功能域 订单与服务请求管理功能域 基础功能域中有增强及新增的应用从功能角度对客户服务相关应用进行说明 第1章 第8章 第5章 第6章 第7章 规范性引用文件 第2章 术语 定义和缩略语 第3章 总体说明 描述本分册的目标 编写原则 内容概述及与总册的关系 第4章 本规范规定了BOSS3 0系统中BOSS和客服系统的客户服务相关应用在实体渠道的营业厅和电子渠道的呼叫中心的应用部署建设要求 供中国移动内部和厂商共同使用 适用于中国移动各省 直辖市 自治区 BOSS3 0系统工程中客户服务应用部署的建设 5 总体说明 概念定义 应用是指实现某项或某类业务功能集合的软件模块 包含了与之相关的数据 业务逻辑与界面 应用 可独立部署应用是指具有清晰的功能边界 明确的数据对象及接口 具备独立部署能力的应用 可独立部署应用 客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种服务界面向客户提供的各种服务 包括业务办理 客户缴费 退费 信息服务 查询 咨询 投诉建议 故障申告 主动服务 预约服务等 客户服务 本分册所涉及的客户服务相关应用仅限于实体渠道中营业厅和电子渠道中呼叫中心的应用 客户服务相关应用的使用者包括营业员 话务员 后台服务人员 业务管理员等 客户服务相关应用 服务界面是指客户通过不同渠道 采用不同的方式和业务支撑系统进行交互过程中所涉及的界面 包括终端 热线终端 营业厅终端 客户自服务终端等 语音 短信 WAP Web EMAIL等 服务界面 应用界面是指通过营业厅 呼叫中心由营业员 话务员等以人工方式直接提供服务时所涉及的界面 应用界面 6 总体说明 参考文献 业务运营支撑系统 BOSS 业务规范 1 0 业务运营支撑系统 BOSS 技术规范 1 0版 业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 1 5版 业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范接口分册 1 5版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范客户信息分册 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范新业务支撑分册 2 0版 省级业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范接口分册 2 0版 7 总体说明 目标及编写原则 统一规划BOSS和客服系统提供的客户服务相关应用的系统功能 体现先进的CRM理念 提升客户服务能力 改善运营管理效率 增强核心竞争力 优化整合BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的系统架构 实现营业厅和呼叫中心的应用统一和信息共享 从而提升中国移动的客户服务水平着重明确BOSS和客服系统中的客户服务相关应用的部署要求 确保功能边界清晰 数据及接口明确 以便于相关应用的独立部署持续推进客服信息结构化工作 为一级客服系统建设奠定基础 目标 本分册针对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅 电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用提出总体要求 本分册明确提出中国移动省级业务运营支撑系统中客户服务相关应用的部署要求 定义了各可独立部署应用的系统架构 数据对象 接口等总体要求 本分册给出省级业务运营支撑系统客户服务相关应用的系统功能划分与能力说明 各省公司结合自身实际的业务需求进行相关应用的功能调整和扩充 本分册就省级业务运营支撑系统客户服务相关应用在业务处理方面的部分关键性能指标 提出明确的时限等要求 编写原则 8 总体说明 内容概述 在整合后的业务运营支撑系统中 每个可独立部署应用只允许有一套应用存在 每个可独立部署应用之间 可独立部署应用与其它BOSS应用之间要求功能边界清晰 数据及接口明确 描述方法 部署要求 使用对象 本分册通过对中国移动省级业务运营支撑系统涉及实体渠道中营业厅 电子渠道中呼叫中心的客户服务相关应用的使用对象 信息流的分析 对客户服务相关应用部署在功能 架构 数据对象 接口等方面提出明确要求 规范重点 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划 合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用 实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备 如网络 主机 存储等 物理上集中部署 统一管理 客户服务相关应用的使用者包括营业员 话务员 后台服务人员 业务管理员等 信息流 客户服务所涉及的信息流贯穿各可独立部署的客户服务相关应用 9 话务控制信息流业务处理信息流运营管理信息流 服务界面层业务逻辑层数据层 应用层次 信息流 总体说明 客户服务相关应用信息流图 呼叫中心基础平台 应用界面 应用界面 话务控制 自助语音 接续管理 排班管理 服务质量管理 绩效管理 考试管理 权限管理 客户接触管理 订单 服务请求 工作流管理 知识库 人工 自动 订单 接触请求信息 权限信息 接触信息 知识信息 路由信息与监控信息 服务请求信息 一级客服 BOSS外部系统 其他BOSS应用 营业员 话务员 工作任务 后台服务人员 业务管理人员 客户接入 1 2 3 4 5 6 服务界面受理 生成接触信息 生成服务请求 触发流程 工单处理 7 服务请求关闭 知识 接触信息 订单 服务请求 话务员 营业员后台服务人员业务管理人员 使用者 10 客户服务相关应用及呼叫中心基础平台 其他BOSS应用 总体说明 应用划分 呼叫中心基础平台 呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术 集成ACD PBX CTI IVR等部件 实现协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合 订单应用 服务请求应用 知识库 话务控制 自助语音 CTI IVR 录放音设备 外呼拨号器 ACD PBX 排班管理 服务质量管理 绩效管理 考试培训 接续管理 工作流管理 权限管理 客户接触管理 本期工程不要求独立部署 要求独立部署 11 目录 应用部署说明 总体说明 系统功能 系统指标 编制说明 12 应用部署说明 本分册根据各类应用的特点 分别从不同角度进行应用部署说明 从架构 数据对象 接口三方面对客户服务类及基础模块两类应用进行应用部署说明 从应用定义 数据对象及接口三方面对运营管理类 话务应用两类应用进行应用部署说明 从功能要求 数据对象及接口三方面对呼叫中心基础平台进行应用部署说明 对于业务运营支撑系统的网络架构进行统一规划 合理部署客户服务相关应用及其他BOSS应用 实现客户服务相关应用及其他BOSS应用的系统设备 如网络 主机 存储等 物理上集中部署 统一管理 13 应用部署说明 客户服务类 订单应用 订单应用在BOSS2 0的功能基础上有所增强 实现订单与客户接触信息的关联 订单应用通过服务接口 界面集成两种方式提供统一的数据模型和业务处理逻辑支撑营业厅 呼叫中心的统一应用 实现对于同一业务应用 营业员 话务员应用界面统一 业务逻辑统一 订单应用通过与工作流管理驱动订单处理流程的执行 服务请求应用 服务请求应用支撑中国移动在各个服务渠道 通过各种服务方式向客户提供一致的投诉报障 咨询查询等服务请求受理与管理的能力 服务请求应用通过服务接口 界面集成两种方式提供统一的数据模型 业务处理逻辑支撑营业厅 呼叫中心的统一应用 实现对于同一业务应用 营业员 话务员应用界面统一 业务逻辑统一 服务请求应用通过与工作流管理驱动服务请求处理流程的执行 知识库 知识库是按一定的层次结构 以文本 图片等方式保存所有知识内容 并提供知识采编 审核 发布和维护等功能的应用 提供知识展示和获取接口 可以与其它应用融合 满足营业厅 呼叫中心的使用要求 客户服务类是指在营业员 话务员向客户进行服务营销活动的过程中提供支撑的应用集合 包括订单应用 服务请求应用及知识库 14 客户服务类示例 服务请求应用 综述 服务请求应用功能结构图 服务请求应用属于客户服务类应用 向客户提供一致的投诉报障 咨询查询等服务请求受理与管理的能力 服务请求应用从功能上分为服务请求受理及服务请求管理两部分 实现客户服务请求的模板管理 服务请求的接收与生成 服务请求跟踪 服务请求查询等后台支撑功能 可以通过工作流管理执行并完成处理流程 服务请求管理功能 实现客户投诉报障 客户需求 客户建议 客户咨询与查询等前台业务受理功能 服务请求受理功能 15 客户服务类示例 服务请求应用 架构 服务请求受理逻辑服务请求管理逻辑工作流管理逻辑 保存服务请求应用所生成的各类数据对象客户接触信息关联数据 人工服务界面自助语音 业务逻辑层 数据层 服务界面层 服务请求应用架构从层次上分为三层 服务界面层业务逻辑层数据层 16 客户服务类示例 服务请求应用 与其它应用的关系 与服务请求应用直接相关的应用包括 自助语音 客户接触管理 工作流管理与服务请求应用间接相关的应用包括 话务控制 呼叫中心基础平台 17 客户服务类示例 服务请求应用 数据对象 服务请求应用实体关系示意图 18 客户服务类示例 服务请求应用 接口分类 服务请求应用接口示意图 服务请求应用提供的接口包括 与服务界面的接口 包括呼叫中心自动语音平台等不同渠道的服务界面 与其他基础类应用及客户服务类应用的接口 1 与知识库的接口2 与客户接触管理的接口3 与工作流管理的接口4 与绩效管理的接口5 与权限管理的接口6 与服务质量管理的接口与一级客服的接口与BOSS其他应用的接口与BOSS外部系统的接口 1 经营分析系统2 BOSS网管系统 19 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与服务界面的接口 包括服务接口及界面集成两种方式 用于各渠道的服务界面包括实体营业厅 呼叫中心等 20 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与其他客户服务相关应用的接口 包括客户接触信息查询与生成 认证与授权 知识查询 服务请求记录查询 流程实例管理等接口 21 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 与其他客户服务相关应用的接口 包括客户接触信息查询与生成 认证与授权 知识查询 服务请求记录查询 流程实例管理等接口 22 客户服务类示例 服务请求应用 接口数据信息示例 服务请求应用与其它BOSS应用接口定义表 与BOSS其他应用的接口 提供客户资料查询 帐务信息查询 资源信息查询 服务请求信息查询等接口 23 客户服务类应用 订单应用 24 客户服务类应用 知识库 25 应用部署说明 基础模块类 客户接触管理 客户接触管理是指客户与中国移动接触过程中所涉及的客户身份认证 客户接触信息等方面的管理 本分册描述的客户接触管理仅限于客户接触信息管理的内容客户接触管理通过给中国移动各个服务界面和其它应用提供统一的生成 修改和查询接口 实现客户接触信息的模型统一 存储统一 从而实现各渠道的信息资源共享 权限管理 权限管理提供用户账号管理 授权管理 认证管理和安全审计等功能 支持服务人员只需通过一次身份认证 即可访问多个其权限范围内的应用系统并完成符合其权限的操作 工作流管理 工作流管理基于统一的工作流引擎 实现业务流程定制及统一管理功能 工作流管理提供统一的操作控制接口和调用外部逻辑接口 为其他应用提供操作 控制工作流管理的能力以及与外部系统的对接能力 具备对BOSS系统中订单应用及服务请求应用的业务流程支撑能力 工作流管理遵循业界标准规范 支持对外提供开放性接口 基础模块是指提供公用功能的应用集合 包括客户接触管理 权限管理及工作流管理 26 基础模块类 客户接触管理 架构 客户接触管理在记录客户接触信息时保证数据的完整性与一致性 提供客户接触信息查询接口 支持订单应用 服务请求应用实现与客户接触信息的关联 提供客户接触轨迹查询接口 支持完整接触轨迹展示 客户接触信息数据模型统一 客户接触信息存储统一 各服务界面调用统一的接口生成统一逻辑的客户接触信息 各服务界面调用统一的查询接口展示客户接触信息 各服务界面通过客户接触轨迹查询接口获取客户接触轨迹 并以客户视图统一展示 业务逻辑层 数据层 服务界面层 27 基础模块类 客户接触管理 数据对象 客户接触记录客户接触关联关系客户接触轨迹信息 关键数据对象 28 基础模块类 客户接触管理 接口 客户接触管理与其它系统的接口包括 与服务界面的接口与订单应用的接口与服务请求应用的接口与排班管理的接口与服务质量管理的接口与绩效管理的接口与话务控制的接口与一级客服的接口与BOSS网管的接口 29 基础模块类 工作流管理 架构 流程创建逻辑流程控制逻辑监控管理逻辑流程模板管理逻辑 流程模板流程数据活动实例数据 服务请求等应用通过接口创建 触发服务请求流程流程模板定制监控管理 业务逻辑层 数据层 服务界面层 工作流管理架构图 工作流管理支撑业务应用实现流程模板设计 流程实例创建 分解 调度 任务提醒 跟踪等 例如订单应用及服务请求应用 30 基础模块类 工作流管理 数据对象 工作流管理实体关系示意图 工作流管理各数据对象之间的关系如下 一个工单对应一个流程模板 一个流程模板可以被多个工单引用 一个工单对应生成一个流程实例 流程模板和活动存在多对多关系 一个流程模板包含多个活动 一个活动可以被一个流程模板多次引用 一个活动可对应多个执行工位 一个流程模板会生成多个流程实例 流程实例在执行过程中会生成多个活动实例 活动实例对应一个具体执行的工位 活动实例在执行过程中会处理多种类型流程数据 每个具体流程数据都会对应一种数据定义 数据定义之间存在多对多的引用 嵌套等数据关系 31 基础模块类 工作流管理 接口分类 工作流管理的接口包括 与服务请求等应用的接口 1 流程实例创建接口2 流程实例控制接口3 流程实例查询接口4 工作任务查询接口5 事件通知接口与权限管理的接口1 组织权限查询接口与其他应用 包括其他客户服务相关应用 其他BOSS应用 的接口 1 业务服务注册管理接口2 业务服务调用接口3 工作任务查询接口4 事件通知接口 32 基础模块类 权限管理应用 接口数据信息示例 权限管理应用与其它客户服务相关应用接口定义表 与其他客户服务相关应用的接口 包括员工基本信息查询 验证与授权 权限配置 组织架构配置 员工信息配置 角色配置等接口 33 基础模块类 权限管理 架构 营业厅 呼叫中心的权限管理在架构上要求维护界面 处理逻辑统一 要求权限管理提供人员 权限 组织机构操作接口的统一 从而保证人员 组织结构 权限信息的展示与获取 在架构上要求数据模型统一 处理逻辑统一 维护界面统一 权限接口统一用来保证系统的稳定性 本期工程不对权限管理的可独立部署进行要求 仅要求基于统一的权限管理机制 支持服务人员只需一次身份认证 即可访问多个其权限范围内的应用系统 权限是系统对用户能够执行的功能操作所设立的额外限制 用于进一步约束计算机用户能操作的系统功能和内容访问范围 权限管理是对营业员和话务员的提供账号管理 授权管理 认证管理和安全审计等相关管理的功能 34 从SSO到权限管理完全统一的逐步演变 权限管理 权限管理 营业厅 呼叫中心 35 基础模块类 权限管理 数据对象 权限管理实体关系示意图 36 基础模块类 权限管理 接口分类 权限管理接口示意图 根据接口对端的性质 把权限管理应用与外部的接口划分为两类 37 应用部署说明 运营管理类 排班管理 排班是指在对服务历史数据的统计分析基础上 通过预测模型对未来业务量进行预测 并按照一定的规则合理安排服务人员值勤班表 以满足服务目标的过程 服务质量管理 服务质量管理是通过对服务过程的监控和检查 实现对呼叫中心 营业厅的服务质量的管理 绩效管理 绩效管理是对员工绩效考核全流程的管理 其通过系统的方法 原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果 培训考试管理 培训考试是为了提高话务员和营业员的营销服务水平 建立服务人员培训档案和培训数据信息 并实施在线培训考试的过程 接续管理 接续管理提供与接续相关的呼叫路由策略 员工 技能等的配置功能 用于指导呼叫中心基础平台对客户来话进行统一的排队和路由 运营管理类是指提高营业厅 呼叫中心的运营效率 扩展现场管理能力 规范业务流程的应用集合 要求运营管理类应用均可独立部署 38 运营管理类示例 排班管理 功能及数据对象 排班提供的功能 排班是指在对服务历史数据的统计分析基础上 通过预测模型对未来业务量进行预测 并按照一定的规则合理安排服务人员值勤班表 以满足服务目标的过程 排班管理包括业务量预测 人力需求预测 排班结果生成 班务调整等功能 数据对象的实体关系如下 班表制定依赖于历史数据和预测模型 一个班表必须包括一个或多个服务人员 服务人员也应该从属于一个或多个班表 排班规则适用于一个或多个班表 班表不一定限定排班规则 因此一个班表对应零个或多个排班规则 服务人员可以提交班务调整申请 一个服务人员对应零到多个班务调整申请 班务调整申请必须由服务人员提交 因此班务调整申请可以对应一个或多个服务人员 班务调整申请的批准结果会影响到班表的调整 因此班表依赖于班务调整申请 39 运营管理类示例 排班管理 接口分类 根据接口对端的性质 把服务请求应用与外部的接口划分为五类 排班管理应用接口示意图 40 运营管理类示例 排班管理应用 接口数据信息示例 与其他客户服务相关应用的接口与其他BOSS应用的接口 包括班表查询等接口 排班管理接口定义表 41 运营管理类其他应用 42 应用部署说明 话务应用类 话务控制 话务应用类是指基于呼叫中心基础平台提供话务管理功能的应用集合 话务控制 功能要求 话务控制是指基于呼叫中心基础平台提供的接口 实现话务员对呼叫活动进行话务控制的功能 提供话务控制功能 如电话接听 挂起 转接 三方会议 静音 取消静音 呼出等 支持在应用界面中整合话务控制的操作界面 如拨号按键 状态显示等 支持话务控制的业务无关性 话务控制的接口包括 与呼叫中心基础平台的接口 签入 签出接口 话务交互控制接口 话务状态变更接口 与服务界面的接口 集成软电话界面实现接口 接口要求 43 应用部署说明 话务应用类 自助语音 自助语音是指通过交互式语音流程为客户提供自助服务的应用 包括订单受理 服务请求受理等 提供自助语音流程开发工具 支持自助语音流程中的话务控制功能及逻辑跳转设置 支持通过与客户接触管理的接口 提供服务接触记录信息 支持根据业务需求 在IVR自动语音流程中部署客户服务功能集 支持一级客服特定自助语音流程应用 支撑一级客服在线监听功能 自助语音的接口包括 与客户服务类相关应用的接口 包括 与客户接触管理应用的接口 与订单应用的接口 与服务请求应用的接口 与其他BOSS应用的接口 自助语音 功能要求 接口要求 44 应用部署说明 呼叫中心基础平台 综述及功能 呼叫中心基础平台是指利用现代通信与计算机技术 集成ACD PBX CTI IVR等部件 协同处理批量呼叫的接续和控制的应用集合 呼叫中心基础平台要求可独立部署 呼叫中心基础平台功能要求 指通过呼叫中心的交换设备 ACD PBX 对呼叫中心与PSTN PLMN等网络之间的语音呼叫进行接入 呼出控制 并提供语音资源功能 语音接入 路由排队 话路接续 质检监控 交互式语音应答 录放音 预测拨号 指呼叫中心根据路由策略信息执行路由分配 以实现对语音呼叫统一路由和排队的功能 指呼叫中心提供的基本接续功能 以满足话务员为客户提供服务所需的接续能力 质检是指呼叫中心提供的针对话务员服务过程的质量管理能力 以支持质检人员对话务员的服务质量进行管理 监控是指呼叫中心提供的对各个核心组件的监视能力 以支持管理人员有效的管理呼叫中心系统的运行 指通过IVR解析与执行自助语音流程 实现自助语音流程与客户之间的交互功能 指实时录制客户和话务员的通话过程 或客户在IVR自助语音中的自录音过程 以供后续播放追溯当时实际通话情况 作为客户投诉 事故回溯 或对话务员开展质检的重要依据 指呼叫中心的预测拨号功能 呼叫中心根据需要拨打的电话号码清单后 在预先设定的时间内自动进行拨号处理并检测 在被叫属于有效应答时将电话转接给空闲的话务员 45 呼叫中心基础平台 接口分类 呼叫中心基础平台接口示意图 根据接口对端的性质 把呼叫中心基础平台与外部的接口划分为三类 与BOSS外部系统的接口 包括BOSS网管监控信息输出等接口 46 任务 典型服务请求处理流程 客户投诉网络不好并要求4小时回复的服务请求处理流程 客户 营业厅 呼叫中心 客户接触管理 服务请求应用 网络类投诉处理任务 主动联系客户任务 网络类投诉处理工单 渠道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客户接入生成客户接触信息 在客户离开后完成客户接触记录根据客户请求生成服务请求记录根据服务请求模板生成任务 由工作流管理支撑任务的处理网络类投诉处理任务创建相应的处理工单由工作流管理支撑网络类投诉处理工单的执行 外派网络维护人员现场检修主动联系客户任务定时 4小时 激活 查询网络类投诉处理任务的状态主动联系客户 反馈处理情况生成客户接触记录 网络维护人员 工单 47 目录 系统功能 总体说明 应用部署说明 系统指标 编制说明 48 基础功能域 客户服务功能域 本部分将详细描述客户服务 订单与服务请求管理 基础功能三大功能域中增强及新增的应用的系统功能 系统功能 知识库管理 新增 服务请求受理 增强 订单受理 订单与服务请求管理功能域 服务请求管理 涉及 客户接触管理 排班管理 服务质量管理 绩效管理 考试培训 接续管理 权限管理 工作流管理 订单管理 49 系统功能 客户服务功能域 本次在客户服务功能域中 增强了客户接触管理 服务请求受理 订单受理及知识库管理 客户接触管理 本分册描述的客户接触管理仅限于客户接触信息管理的内容 不涉及客户身份认证 随机密码管理 即客户与中国移动接触过程中所产生信息的生成 查询等功能 客户接触管理提供统一的客户接触信息生成 统一客户接触信息存储 统一客户接触信息视图展示 服务请求受理 服务请求受理实现客户投诉报障 客户需求 客户建议 客户咨询与查询等服务请求类客户服务功能 支持服务请求信息与客户接触信息的关联 支持跨省服务请求的受理 支持服务请求信息数据模型一致 并统一存放 订单受理 订单受理实现客户产品订购 产品变更 服务变更 资料变更等订单类客户服务功能 支持订单信息与客户接触信息的关联 支持订单信息数据模型一致 并统一存放 知识库管理 知识库管理是指知识库涉及的知识生成 知识应用 知识维护以及公告管理等的管理 提供知识的采编 审核 发布 展示 查询 维护 导入 导出的功能 供界面调用和接口服务两种访问方式 支持面向不同渠道以适当的格式展示知识内容 增强 50 系统功能 订单与服务请求管理功能域 本次在订单与服务请求管理域中 增强了订单管理和服务请求管理 订单管理 支持跨省订单的生成 上传 接收及状态查询 支持通过与工作流管理的接口创建流程实例 并由工作流管理根据流程配置自动的实现工单在不同工位与系统之间的流转与处理 支持通过与工作流管理的接口对订单流程实例进行管理 以实现订单的跟踪 撤销 关闭等 增强 服务请求管理 支持跨省服务请求的生成 上传 接收及状态查询 支持通过与工作流管理的接口创建流程实例 并由工作流管理根据流程配置自动的实现工单在不同工位与系统之间的流转与处理 支持通过与工作流管理的接口对服务请求流程实例进行管理 以实现服务请求的跟踪 撤销 关闭等 51 系统功能 基础功能功能域 本次在基础功能域中 增强了权限管理 同时新增工作流管理 排班管理 服务质量管理 绩效管理 培训考试管理 接续管理 权限管理 权限管理提供面向营业员和话务员所提供的用户帐号管理 授权管理 认证管理和安全审计等相关功能 支持只通过一次身份认证 即可访问多个权限范围内的应用系统功能 工作流管理 工作流管理是实现业务流程定制及管理的基础应用 可支撑服务请求应用 订单应用等工作流管理遵循业界标准规范 支持对外提供开放性接口 提供的功能主要包括流程设计器 核心引擎 监控管理 排班管理 排班管理对排班提供业务量预测 人力需求预测 排班结果生成 请假换班 班务调整 结果监控等方面的管理 通过有效规划服务人员配置与工作日程及班务安排 以达到期望的服务水平目标 服务质量管理 服务质量管理是通过对服务质量的监控和检查 实现呼叫中心 营业厅等的系统服务能力及服务质量的管理 提供服务评价准备 服务评价计划 服务评价执行 服务评价管理 生产现场管理等功能 绩效管理 绩效管理是对员工绩效考核全流程的管理 通过系统的方法 原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果 提供考核指标管理 考核规则管理 考核评分管理 考核结果管理等功能 培训考试管理 培训考试是为了提高呼叫中心话务和营业员的营销服务水平 建立培训人员培训档案和培训数据 并实施培训考试的过程 培训考试管理提供人员档案管理 培训考核数据 培训过程管理及考试过程管理等功能 接续管理 接续管理提供与接续相关的路由策略 员工 技能等的配置功能 用于指导呼叫中心基础平台对客户来话进行统一的排队和路由 提供路由策略信息 技能信息 员工的配置管理功能 新增 涉及 52 目录 系统指标 总体说明 应用部署说明 系统功能 编制说明 53 呼叫中心基础平台BHCA 2M呼叫中心基础平台系统接通率 99 96 呼叫中心基础平台通话故障率 通话时故障概率小于4 10 4 次 呼叫中心基础平台ACD PBX平均故障间隔时间MTBF 30000小时 呼叫中心基础平台ACD PBX平均故障维护时间MTTR 1000小时 呼叫中心基础平台CTI主备倒换时间 10秒 呼叫中心基础平台可在线保留呼叫记录信息的记录 3个月 呼叫中心基础平台可在线保留该中心所有客服代表的录音文件 1个月 系统关键指标 关键指标 54 目录 编制说明 总体说明 应用部署说明 系统功能 系统指标 55 系统现状及本次要解决的主要问题 客服系统 呼叫中心基础平台 业务应用 BOSS 营业员 话务员 质检人员 BOSS中间件 客服中间件 投诉建议 WEB中间件 客服接口服务器 iUAS 考试培训 Aplogic 知识库 Web中间件 BOSS数据库 客服业务 平台数据库 应用界面 应用界面 2界面调用 投诉 知识库应用界面 交易中间件 Tuxedo CICS Websphere Weblogic 基础应用 现场管理 排班 质检 人员管理 界面调用 CTI IVR 录放音设备 外呼拨号器 ACD PBX 系统现状 56 应用部署要求 整合后的业务运营支撑系统中中 每个可独立部署应用只允许有一套应用存在 每个可独立部署应用之间 可独立部署应用与其他BOSS应用之间要求功能边界清晰 数据及接口明确统一规划业务运营支撑系统的网络架构 确保客户服务相关应用设备的网络部署与其他BOSS应用设备的网络部署相融合 考虑到为期一年的工程建设时间要求及实施难度等因素 综合参与规范编写的合作厂商意见 将客户服务相关应用分为检查项 共10个 可选项 共2个 和建议项 共2个 三类 指有限公司明确要求省公司必须在本期工程中完成独立部署的客户服务相关应用 检查项 57 客服系统 客服拆分部分 呼叫中心基础平台 应用部署实现 呼叫中心基础平台 话务应用 运营管理类应用 排班管理 绩效管理 话务控制 自助语音 服务质量管理 基础模块 客户接触管理 权限管理 工作流管理 客户服务类应用 订单应用 知识库 接续管理 培训考试管理 客服系统拆分 拆分现有客服系统的构架 将非呼叫中心基础平台相关的应用剥离出来 实现解耦 加强呼叫中心基础平台的开放性 业务无关性 BOSS融合从客服系统拆分出来的各项应用与BOSS相关应用融合 成为可独立部署的客户服务相关应用 支撑营业厅和呼叫中心渠道的统一应用 加强服务营销知识库的能力支持业务人员单点登录订单及服务请求基于工作流管理实现流程管理客户接触管理统一生成 存储 接续信息视图统一展示加强营业厅 呼叫中心的运营管理能力 CTI IVR 录放音设备 外呼拨号器 ACD PBX 服务请求应用 58 对BOSS2 0功能域的修订 资源管理 渠道管理 营销管理 客户服务 客户管理 综合结算 合作伙伴管理 统计报表 基础功能 服务开通 综合采集 产品管理 融合计费 综合帐务 订单与服务请求管理 涉及的功能 增强的功能 新增的功能 图例说明 59 热点问题 汇总 呼叫中心基础平台 统一客户接触 界面管理 讨论 客户接触信息实现逻辑统一还是存储统一 结论 明确要求统一数据模型 统一存储 客户视图统一展示 讨论 话务控制 接续管理能否从呼叫中心基础平台剥离 结论 明确话务控制 接续管理从呼叫中心基础平台剥离 增强呼叫中心基础平台的业务无关性 讨论 是否需要实现客户服务相关应用界面的WEB化 结论 本期工