大客户服务管理基本理论.ppt

第五章大客户服务管理 一 学习目的与要求 通过本章的学习 应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容 结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理 第五章大客户服务管理 二 考试知识点 1 客户分级及主要理论2 核心客户管理3 大客户管理4 提高大客户忠诚度的策略 第五章大客户服务管理 第一节客户服务分级第二节核心客户管理第三节大客户服务管理第四节提高大客户忠诚的策略考试要求练习五 总目录 第一节客户服务分级 一 客户服务分级与作用 一 客户服务分级 以客户为中心 并不代表以所有的客户为中心 企业的人力 物力资源总是有限的 有限的资源投入要能够产生最大的产出 就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上 客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位置 对他们需求的了解和满足也有所区别 即 客户分级 服务分级 第一节客户服务分级 二 客户分级作用1 广度上 获得更多的新客户 2 长度上 保有客户 3 深度上 提升客户盈利能力 价值最大化 第一节客户服务分级 二 客户服务分级的主要理论1 二八法则 帕雷托法则 有所为 有所不为 2 ABC分类法戴克 研究库存 朱兰 质量问题分析 德鲁克 社会现象核心 分清主次 区别对待 思考 一视同仁 与 分级管理 是否矛盾 三 客户分级管理的内容根据客户信息 准确进行客户分级 提供相应的服务 1 客户价值评估依据 客户利润 客户份额 客户自身发展潜力2 根据客户价值进行分级客户对待企业和产品态度 客户购买产品交易金额 客户销售业绩与忠诚度 客户信用和业绩 客户发展潜力实施分类管理 3 提供差异化的服务注意不同级别客户的动态性 第一节客户服务分级 第五章 第二节核心客户管理 一 核心客户与较差客户的区别核心客户 也叫关键客户KA KeyAccount 为企业带来巨额利润和忠诚的客户 包括大客户和一般老客户 核心客户与较差客户 P109 第二节核心客户管理 二 客户金字塔分类方法客户金字塔常用分类方法 1 VIP分级2 铂金分级 第二节核心客户管理 三 核心客户的管理步骤 识别20 的核心客户 向核心客户提供特别的服务 针对核心客户开发新服务 新产品 量身定做 留住核心客户 请思考目前存在的问题与解决方法 第二节核心客户管理 四 核心客户资料卡的管理 收集客户信息资料 建立核心客户资料卡 信息资料共享 准确对客户进行信用评价 进行动态管理 第二节核心客户管理 五 核心客户现有价值评估与未来价值挖掘 分析核心客户价值指标 1 年销售额2 总收入3 接触成本4 净客户利润5 合作关系持续时间6 客户预期盈利 企业 客户价值最大化方法 1 保持沟通2 转换成本3 产品服务升级4 学习型关系建立5 发现客户新的需求6 让客户感到明显好处 核心客户不愿 不敢 跳槽 第二节核心客户管理 六 核心客户联络与接待 案例分析 P133 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀是什么 第五章 第三节大客户服务管理 一 大客户与大客户管理1 什么是大客户 就是能给企业带来大的利润的客户 也叫重点客户 关键客户或核心客户 大客户的标准 龙头客户影响我们销售目标业务拓展对象稳定 长期合作已经花费很多时间 第三节大客户服务管理 一 大客户与大客户管理2 如何对大客户进行管理 高度 公司上层POLC大客户团队 系统和程序制度 传统观念的冲击与转变 资源 财务 信息 生产人员全力 首问负责制客户驱动型组织 资源政策倾斜MaxProfits 第三节大客户服务管理 母亲建议的思考 永远买好鞋和好床 因为你有半生要穿鞋度过 其余半生要在床上度过 永远都不要在最重要的东西上打折扣 永远都不要在重要的大客户身上打折扣 对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣 第三节大客户服务管理 二 了解大客户的需求客户的真正需求是什么 如何了解客户的需求 例如 当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时 你会认为这个人的 需要 是什么呢 了解大客户真正需求的方法 1 提问2 倾听3 观察4 业务联系单5 投诉记录 华为是如何进行大客户需求分析 第三节大客户服务管理 三 服务大客户如何对大客户实施特殊或者个性化的服务 KA战略与战略联盟大客户KA KeyAccount 服务团队建立与考核1 KA市场部成员组成2 KA市场部人员素质3 KA市场部地位KA市场部经理制与项目小组制KA关系管理运营环境KA经营分析提供个性化服务 帮助KA提升自身价值回访制度与共赢 第三节大客户服务管理 大客户管理模式 第三节大客户服务管理 四 维护大客户关系的关键因素 信任竞争对手制造进入障碍巩固推出障碍合作性风险 第五章 第四节提高大客户忠诚的策略 如何提高大客户忠诚度 通过对影响大客户忠诚度的因素分析 找出提高大客户忠诚度的具体措施 正确的客户管理政策 可以提高大客户的忠诚度 提高客户忠诚度不但能防止客户流失 还可能对客户的消费行为产生影响 创造出意想不到的产业价值 7 产品差异化7 1外观差异化7 3技术手段先进 反应灵敏及时4 优质的服务分类指导 提供服务1 完美的采购经历5 客户的参与决策权6 关系质量3 真正的互动2 理念7 4制订星级服务计划 第四节提高大客户忠诚的策略 A 服务质量 产品质量 服务水平 技术能力 B 服务效果C 客户关系维系 互动的同理心态 相对的盟友关系D 理念灌输E 持续良性心理刺激及增值感受 一 影响大客户忠诚度的因素 第四节提高大客户忠诚的策略 二 提高大客户忠诚的策略1 优先保证大客户货源2 提高大客户销售能力3 优先试销新产品4 协助大客户商业活动5 高层主管拜访大客户6 共同设计促销方案7 征求意见常规制8 奖励9 信息传递畅通10 座谈会 第五章 忠诚的伙伴 哈利 第五章大客户服务管理 四 考试要求识记 客户分级及其相关理论 领会 核心客户的定义 核心客户管理的基本方法