热公馆仪容仪表及行为常识

热公馆员工工作态度及仪容仪表培训内容热公馆员工工作态度及仪容仪表培训内容 一 工作态度及仪容仪表一 工作态度及仪容仪表 一 工作中要做到 三轻 即 说话轻 走路轻 操作轻 二 工作中要做到 五声 1 顾客和领导到来有 欢迎声 2 顾客表扬时有 谢声 3 工作失误时有 道歉声 4 顾客离店时有 送别声 5 体贴顾客有 问候声 三 工作中做到 四勤 眼勤 眼观六路 留意客人的需要 嘴勤 招呼宾客 热情答回 手勤 见事做事 多动手 腿勤 经常在自己负责的区域巡走 及时提供服务 四 对顾客严禁使用 四不 即 斗气语 粗暴语 否定语 轻视语 五 尊重顾客要做到中 四不 即 不围观 不讥笑 不手指客人 不窍窍私语评论客人 六 工作中常用的 六敬语 您好 谢谢 对不起 再见 欢迎您再来 我能为你做点什么 礼节与表现 礼节是对他人态度表现和行为规则 是礼貌在语言 仪态方面具体规定 1 见面需相互问好打招呼 2 两个人第一次见面 相互递名片 放在上衣口袋 有文件夹 双手送上 名字对着对方 1 收明片接过来时需看一下 然后放在上衣口袋 保管好 2 3 相线探访需讲究时机 4 谈话和通电话需注意语气和语调不需开玩笑 传达良好的健康与信息 说话以 1 2 对方听到为宜 服务员 服务质量 服务标准 服务态度 流程 仪表端装 对客要主动 说话要清楚 用客人喜欢的方式服务客人 得体的应 1 2 3 4 答 热情的迎送 轻熟操作 规范服务 5 6 7 仪表的具体要求 着装要整洁 上班需穿工装 工装要整齐干净 不要衣衫不整 敞胸露怀 衣袖上卷 1 工牌要配带左边第二个扣子处 仪容要大方 不留长指甲 不美甲 不涂有色指甲油 男士不留长发 纽扣要扣整齐 2 头发前不盖眉 左右不盖耳 不留鬓角 发角需齐眉 女士不留怪发型 不披头散发 女士要穿肉色袜子 不能露出袜口 戒指 耳环 项链不外露 注意个人清洁卫生 爱护牙齿 男士每天刮胡子 鼻毛不能出鼻孔 手发保持清洁 饭后漱口 勤洗澡 防汗臭 3 上班前不吃异味食品 不喝含酒精的饮料 4 注意休息好 保证睡眠充足 常做运动养成良好的习惯 不要带倦容 5 服务员上班前要淡妆打扮 不配带手链 有色眼镜及夸张的头饰 6 每天上班前要检查自己的仪表 不要当着客人的面或是工作场所要到工作间或洗手间 7 客人看不到的地方 服务当中的四语 蔑视语 斗气语 烦躁语 否定语 1 2 3 4 表情的具体要求 表情是人的面部动态所流露的个人情感 要面带 微笑 和颜悦色 给人以亲切感 1 不能面孔冷漠 表情呆板给客人以不受欢迎感 2 要聚精会神注意倾听给别人以尊重感 3 不要无精打采 漫不经心给客以不受重视感 4 要坦诚待客 不卑不亢给人以真诚感 5 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺给人以虚伪感 6 要沉着稳重给人以镇定感 7 不要慌手慌脚给人以毛燥感 8 要神色坦然 轻松自信给人以宽慰感 9 不要双眉紧锁 面带倦容给人以负重感 10 不要带有厌烦 僵硬 愤怒 不要扭捏做态 做鬼脸给人以不受尊重感 11 常用服务用语 25 种 1 您 好 2 谢谢 3 再见 4 对不起 5 劳驾 6 您有什么需要请讲 7 对不起让 您久等了 8 请稍后 马上到 9 请您多提宝贵意见 10 欢迎光临 11 您走好 请慢 走 12 欢迎再次光临 13 找您零钱 请您当面点清 14 请您到 处办理 手续 15 请进 请坐 16 不必客气 不用谢 没关系 17 您好 我能为您 做点什么 18 请问我能为您 做些什么 19 谢谢您的合作与配合 20 对不起 请原谅 21 打扰您了 22 您 别生气有事可以商量 23 请稍候 我马上为您办 24 您不用着急 请慢慢讲 说 25 请放心我一定会想办法为您解决 举止规范 1 举止端庄 动作文明 站 走 坐要规范 迎客走在前 送客走在后 不可在店内奔跑 追逐打闹 同行不抢道 不可在客人中间穿行 2 在宾客面前 不可以吃零食 打呵欠 挖鼻孔 随地吐痰 扔垃圾 吸烟 3 工作时 保持室内安静 说话轻 走路轻 操作轻 取放物轻 4 尊重客人房间的使用权 进门前先敲门 敲门时用中指敲三下 等客人应声后 再进入 房间 不可翻阅客人任何物品 打扫留房时 不可发出大声响 5 服务客人是我们第一需要 看见客人不管我在干什么 都要放下手中的活招呼客人 6 几位客人在场不要与一位客人过分亲热 长谈 与客人接触要大方得体 不要过分亲热 不要做亲热举止 不做有损人格的事 7 严禁与客人开玩笑 打闹 取外号 8 当宾客交谈时 不要走进倾听或窥视客人行动 切忌不要在按摩房扒门缝听声音 9 对体态奇特或者奇装异服时 不要交头接耳取笑 指手画脚 围观 对自身有疾病 缺 陷不要有嫌弃的表示 应热情周到的服务 10 客人并不知洗浴的内容遇到问题要及时解决 不要踢皮球式的 11 客人要求办的事 要踏实去做 把结果尽快告诉客人 对客服务的服务用语 1 面带微笑 站立服务 坐时要起立给客人问好 做着是失礼的行为 2 服务员要先开口说话 以尊敬开口表示尊重 以简单亲切的问候 以关照的短语 表示 热情 请带好您的随身物品 和客人交谈时 不喜欢回答的问题如 女士不喜欢 年龄 工作 收入 婚姻 3 和客人谈话距离为一米左右 请字当头 谢字不离口 对客人的话要全心的倾听 上身 挺直 以表示尊重 不能打断客人说话 不要有任何不耐烦行为 倾听时要面带微笑 不要不理不睬 没听清的需请客人再重复一遍 4 对客人的问题要尽快回答 给以圆满答复 如不能解释要找主管 领班 5 当客人提问时 我们要从言语中表示出很乐意为客人服务 不表现出厌烦 冷漠 6 与客人对话时 有另一客人经过要点头示意 眼观六路 耳听八方 接一 答二 照顾 三 7 与客人谈话 语气要亲切 语气要柔和 清晰 亲切 柔和 声音适中 听清为宜 答 语要迅速准确 应该有先声夺人 人未到 声先到的气势 8 客人提出的要满足不了客人要求时 要给客人说清楚表示歉意 给客人一个建议 一要 让客人知道我们重视他 她 并且得到应有的帮助 9 在原则性较强的问题时 要立场明确 说话时要委婉 不要强硬 要有耐心 询问式 请问先生 您几位 请求式 请您协助我们好吗 商量式 您看这样好不好 解释式 对不起 这是公司的规定 请您谅解 感谢式 谢谢 对客人的帮助要有感谢 对客人的回答应说不客气 对客人的困难要表示关 心 照顾 帮助 某问题和客人有争议后 应找上级领导解决 不可自行解决 服务切忌以下几点 1 三人对话要用互相听得懂的语言 普通话 切忌不可使用家乡话 2 不得模仿他人的语言 声调和谈话 3 不得聚众闲聊 大声喧哗 4 不高声喊叫 5 不得与任何借口顶撞 挖苦 讽刺客人 6 不得开过分的玩笑 7 不准出言恶语 使用蔑视语 8 不高声辩论 高声争吵 高谈阔论 吧台 营业区 9 不讲有损公司形象 声誉的语言 服务禁语二十句 1 我等会儿再说 2 我不知道 3 现在没时间 4 你找谁 5 没看见 我正 忙着吗 6 我就这态度 有事找领导去 7 谁不让你看着的 8 你这个人怎么 这么多事 讨厌 9 上面都写着呢 自己看去 10 活该 11 瞧着点 没长眼 睛啊 12 没到什么时间就出去 13 不行 14 办不了 15 我不知道 你问 别人去 16 急啥 等着吧 17 真烦人 18 说管事的人不在 等会儿再来吧 19 急什么 我比你还急 20 你问我 我问谁 21 喂 干啥呢 22 您吃饱 撑的啊 23 到点了快点 24 挤什么挤 25 都告诉你了 怎么还问 洗浴服务十要素 一个宗旨 以客人为中心 客人永远都是对的 二个态度 用心与微笑 三让 三轻 让座 让路 让电梯 楼梯 走路轻 说话轻 动作轻 四勤 眼勤 口勤 脚勤 手勤 五净 工装净 个人净 布草净 设备净 环境净 六到 客人到 微笑到 热情到 欢迎到 敬语到 服务到 六一样 外客和内客一个样 生客与熟客一个样 闲时与忙时一个样 检查与不检查一 个样 领导在场与不在场一个样 宾客态度不同服务一个样 七声 欢迎声 问候声 敬语声 致谢声 道歉声 回答声 送客声 八服务 站立服务 微笑服务 主动服务 敬语服务 灵活服务 亲情服务 推销服务 跟踪服务 九规范 服务要规范 仪表要规范 站立要规范 蹲姿要规范 手势要规范 语言要规 范 引导要规范 待客要规范 技能要规范 十主动 主动迎送 主动打招呼问好 主动带客引路 主动介绍情况 主动为浴客服务 主动送茶加座 主动照顾老弱病残 主动提行李 主动按电梯 主动征求浴客 意见 热公馆行为常识热公馆行为常识 一 行为规范一 行为规范 A A 微笑微笑 眉毛向上额抬起 以不出现皱纹为宜 眼中充满感情地注视对方 唇微闭 唇角微向面颊两侧轻轻 上拉 要求发自内心的微笑 B B 基本站相基本站相 头正 颈直 两眼平视前方 嘴微闭 肩平 收腹 挺胸 两臂自然下垂 女士双手自然交叉于体前 左手搭右手前 男士双手自然交叉于体后 例会站法 双手上提于腰间抱住双臂 面带微笑 男员工双脚平行与肩膀同宽 女员工双脚成 45 度 V 形 后脚跟相碰 站立时忌讳 弯腰驼背 摇头晃脑 东倒西歪 不倚不靠 不翘首弄姿 应避免的是头下垂或上仰 臀部后突 手插衣裤或搓脸 弄头发 脚打拍子 C C 坐相坐相 轻轻走到座位正面 轻轻落座 避免扭臀寻座或动作太大 引起椅子乱动及发响声 坐在椅子三分之 二处 男士坐相 张开腿部而坐 手心向下 自然置于膝上 体现出男子的自信 豁达 女士落座时 如穿裙装 应用两手将裙子向前轻拢 以免坐皱或显出不雅 膝盖并拢 体现女性庄重 矜持 两手 交叉 自然放于体前 不要插入两腿之间 就坐时的忌讳 双腿平直伸开呈现叉开状 将脚尖翘起左右晃动 或把双脚缩在坐椅下面 翘 二郎 腿 脚尖对着他人 频繁抖动 用手指摆动衣角及其他小物件 双手交叉于脑后仰坐在工作台旁 脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外 女性切忌叉开两腿 跷二郎腿或摇腿弯腰 驼背 手托下巴 裙子掀起露出大腿 两腿和脚不要踏拍 地板或乱动 从座位上站起时 动作要轻 避免引起座椅倾倒或出现响声 一般从座椅左侧站起 离 位将座椅轻轻端至原位 再轻轻放下 忌拖或推椅 D D 基本走姿 基本走姿 行走时上身保持站立标准 目光平视 头正颈直 身体重心可稍向前 落于前脚趾上 走路动作要轻 快而有节奏 不可有躬腰 只看地面 晃肩摇头的不良动作 上臂带动前臂 双臂自然摆动 前摆向 里折 35 度 向后摆 45 度 大腿带动小腿 步伐自然迈出 身体要平稳 手不能插入衣袋内 如遇领 导 尊者 贵宾 女士 则应主动站立一旁 以手示意 让其先走 行走时步伐要适中 女性多用小 步 穿裙子或旗袍时下摆与脚的动作显示出优美的韵感 行走时忌讳 急跑步 脚跟着地用力过度 发出很大声响或不抬脚跟拖地走 行走路线弯曲 抢道而行 走路忌走八字步 也不要多人一起并排走 两人可横排走 两人以上纵列 走 并行时忌讳勾肩搭背 行走时不得吹口哨或跺脚 不得将任何物件放于腋下 切忌大步流星 严 禁奔跑 无论在任何地方 严禁大声说笑或手舞足蹈 E E 变向行走 变向行走 行走时保持身体直立挺拔 行进中与客人或同事问候时微笑点头致意 当与客人告别时退步 不可扭 头就走 应后退两步再转身离开 转体时要身体先转 头稍后一些转 侧行步 当走在前面引导客人 时 要尽量走在宾客的左侧前方 侧身向着客人 保持两步的距离 前行转身步 在行进中 左转时 以右脚掌为轴心 向左转 90 度 右转时以左脚掌为轴心 向右转体 90 度 员工在走廊与通道行走时应靠右边而行 不得在走廊中间大摇大摆 几人同行时不要并排行走 以免 影响客人或他人通行 如确需并排行走时 并排不要超过 2 人 并随时注意主动为他人让路 切忌横 冲直撞 在任何地方遇到客人 要主动让路 不可抢行 在单人通行的门口不可俩人挤出挤进 遇到 客人或同事应主动退后并微笑着做出手势 您先请 在走廊行走时 一般不要随便超过前行的客 人 需超过首先应说 对不起 待客人闪开时说声 谢谢 再轻轻穿过 和客人 同事对面擦过时 应主动侧身 并点头问好 F F 蹲姿蹲姿 女员工用高低式蹲姿 左脚在前 右脚在后 左小腿垂直于地面 全脚着地 右脚跟提起 两腿靠紧 向下蹲 男员工蹲式同上 但两腿之间可有适当的距离 G G 手势手势 横摆式用于表示 请 要求五指伸直 并拢 手心不要凹陷 手心向斜上方 左手下垂 目视客人 面带微笑 当一只手拿着东西 扶着电梯门或房门 并同时做出 请 的手势时 用曲臂手势 由下 向上抬起 抬至上臂离开身体 90 度的高度 手臂由体侧向体前摆动至距身体 20 厘米处 面向右侧 目视客人 斜式用于请客人入座 手势要向斜下方 手屈臂由前抬起 前臂由上向下摆动 手臂向下 成一斜线 微笑点头 需要禁忌的手势 不能背后指指点点 不能用手指着自己的鼻尖 或用手指指点客人 不能当着客人 的面前用手指找鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 抓头皮 打哈欠 搔痒痒等 H H 鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬礼分两种 点头礼 身体立正站直 双手放裤线两边 女士则应将双手自然交叉于体前 头向前 下躬角度为 5 6 度 此礼适用于在电梯等狭窄的地方或与客人会面以及 10 米以外距离与客人打招呼 注意点头动作不可太快 普通礼 身体以腰为轴 分一二三步 上体向前倾 30 45 度 同时保持点头礼的其他要点 同时问 好 I I 进房门进房门 凡进入房间办公室 均应敲门 征得房内主人的同意方可进入 未经主人同意 不得随便翻阅房内任 何东西 文件 J J 介绍介绍 当男子被介绍时应站起来 女士也应随及站起 如果一群人已彼此认识了 正在一起谈话时新来了一 位客人 这时主人只须向大家报告新来客的姓名 其他的人跟他握手是时进行自我介绍 当有