顾客服务意识定稿ppt课件.ppt

顾客服务意识课程 欢迎参加 课程目标 理解顾客和服务的含义及原则 明确顾客满意是我们的事业追求 掌握顾客服务的基本方法 能在工作中加以运用 课程目录 第一单元认识顾客第二单元什么是服务第三单元顾客服务的基本方法 3A第四单元超市对客服务的主要内容 我们开始学习吧 第一单元认识顾客 1 顾客的概念 顾客的概念 您认为对的打 错的打 1 顾客只是购买产品 使用服务的消费者2 一起工作的同事不是顾客3 上司也是顾客4 顾客以自己的方式认识产品和服务5 繁忙时疏忽顾客 这是无可奈何的事6 只要是熟练的销售人员做的事情 顾客自然会感到满意7 收货 配送的员工没有必要认识顾客8 顾客是所有事业的基础 也是最重要的人9 满足顾客是商品部门的事10 为使顾客满意 我们每时每刻都面带微笑11 顾客总是对的 2 挑剔的他 挑剔的 他 我们如果不接受他的爱 他会受不了 他不接受单恋 他冷静得连小小的事件也很挑剔 他只有在感受到真实的和满足的爱的信任 他才能伸出双手 挑剔的他名字叫 3 顾客是上帝还是摇钱树 顾客是上帝还是摇钱树 顾客是我们的事业基础 是最重要的我们的事业兴衰在于顾客 要为顾客提供高兴和感动激励我们的人就是 10 10 10 维持顾客时需要10分钟失去顾客时需要10秒再次找回顾客时要10年 顾客 4 顾客的定义 顾客的定义 顾客就是使用我的劳动成果的人 在公司内部 与我的劳动成果有关系 或者运用这个成果来完成下一步工作的人 在公司外使用我的劳动成果或者服务的人 内部顾客 外部顾客 5 我们与顾客的关系 我们与顾客的关系 我们做 顾客需要 互惠区 我们和顾客的关系就是通过 做 需要 的相互作用来交换价值 6 顾客是怎样失去的 顾客是怎样失去的 7 理解顾客的需求 人们买的不是东西 而是他们的 营销大师西奥多 莱维特TheodoreLevitt 理解顾客的需求 期望 8 顾客满足 什么是顾客满足 我们所提供的商品或服务 顾客感到符合或超过他们的需求或期望 期待 使用效果顾客不满期待 使用效果顾客满意 思考 应该由谁来判断顾客是否满意呢 第二单元什么是服务 1 服务的概念 服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求 帮助顾客为其提供方便的过程服务是一种精神商品服务是一种态度 服务的概念 2 服务的特点 当场服务当场消费 由直接性造成 人的不稳定因素造成 由服务链和硬件环境共同造成 服务的特点 直接性 不可存储性 质量不稳定 质量脆弱性 3 服务包含的内容 门店服务包含的内容 仪容 仪表言谈 举止商品知识服务技巧服务态度服务意识 4 服务的理念 服务的理念 第一条 第二条 顾客永远是对的 如有疑问请您参照第一条 5 两种服务对企业的影响 1 两种服务对企业的影响 提供优质服务的企业 其客户会将该企业的信息平均转告另外5个人 有效解决客户的问题 会让95 的客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍 优质服务 5 两种服务对企业的影响 2 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠诚顾客 产生新客源 销售提升 提高认可度 效益增加 成为名牌 企业进入良性循环 优质服务对企业的影响 5 两种服务对企业的影响 3 如果企业提供了劣质的服务 那么平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外10个人 其中20 的客户会把抱怨传播给20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来弥补 一般来说我们只会听到4 的抱怨声 81 的抱怨客户会永远地消失了 每年业绩增长若只有1 则市场占有率下降2 劣质服务 5 两种服务对企业的影响 4 劣质服务对企业的影响 顾客满意 不再购买 传播怨言 销售减少 信誉下降 效益降低 品牌受挫 企业陷入恶性循环 潜在的客源流失 5 两种服务对企业的影响 5 一般来说 企业好的服务信誉和口碑能 提高客户的信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 收到便宜而有效的广告宣传效果 服务对企业的影响 6 卓越服务的原则 1 卓越服务的原则 1 了解顾客与顾客沟通树立好形象尽量满足顾客的要求培养忠诚顾客精益求精 卓越服务的原则 2 陈先生每个月都要到银行存一笔钱 某天他又来到银行 服务员小李微笑着接过他的现款和存折 帮他把钱存好 并祝他有愉快的一天 这是合格的服务 当小李微笑着接过陈先生的现款和存折 直到陈先生是我们的一位忠诚顾客之后 说 陈先生 如果您能每个月继续到这里存同样数额的钱 我会介绍一种特别为每个月固定存款的顾客而设立的帐户 这种帐户能够为您带来更高的利息 这就是卓越的服务 6 卓越服务的原则 2 卓越服务的原则 3 张先生刚刚加入一个部门 同部门的同事小周迎上前来做自我介绍 并欢迎张先生的加入 这是合格的服务 如果小周迎上前来 热情地做完自我介绍之后 还主动地介绍部门的环境和有关情况 并说如果有任何需要的话 都可以找她帮助 这种亲切 诚恳的态度让人感觉很安心 这就是卓越的服务 6 卓越服务的原则 3 7 服务的层次 服务的层次 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务水准线 客户的基本物质利益得到满足 客户得到情绪方面的满足 可做可不做 但做了客户更满意 远远超出客户预期的服务 第四单元顾客服务的基本方法3A 1 顾客选择家居乐的理由 想一想 顾客为什么选择家居乐 服务项目 2 3A 服务的含义 Acknowledge亲切问候Approach主动接近Advise合理建议 3A 服务的含义 3 门店员工应关注的顾客满意度来源 门店员工应关注的顾客满意度来源 商品库存收银速度与效率问题处理能力 员工积极性员工亲和力员工商品知识员工动手能力 积极与消极的行为习惯 4 积极与消极的行为习惯 专业的以公司为荣的见多识广的乐于助人的友善的有同情心的有承诺保证的有责任心的耐心的乐于倾听的 X非专业的X抱怨的X无知的X无帮助意识的X冷漠的X无保证的X不负责任的X不耐烦的X需要顾客催促的 5 亲切问候 1 亲切问候 如果你去一家餐厅吃饭 到达时并未发现任何人欢迎你的光临 甚至当你自己找到一张餐桌坐下后 仍没有任何人来招呼你 没有人注意到你 你的感受是什么 想一想 5 亲切问候 2 方式 一个眼神一个微笑一声口头问候 个性化的 致意式的声音肢体语言表达感激之情轻微地点头一个 指引的 手势 亲切问候的方式 6 主动接近 1 边做边服务 当你正在做其他事情或正在巡店时 偶然地向走近商场的顾客致意 使顾客知道你注意了他的光临 边做边服务 1 结论 主动接近 紧紧跟随 刻意地跟随顾客 引导其购物 6 主动接近 1 边做边服务 谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随 并刻意地推荐商品 是否感到不舒服和反感 结论 生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助 想一想 边做边服务 2 我们如何得知顾客是否需要帮助呢 他们会问到 他们会向你示意他们会环顾四周寻找帮助在研究某个商品上面花费很长时间表情非常困惑用手支撑脸颊从商品包装上摘录一些信息两条腿轮换着支撑站立 主动接近顾客 想一想 6 主动接近 2 礼貌的交谈 感同身受 用明显的事实做开场白无理地吆喝强调反对意见讲话毫无头绪 如何开始交流 1 6 主动接近 3 如何开始交流 先生您好 请问您需要帮助吗 小姐您好 需要拿下来看一下吗 您好 需要我介绍一下这个产品吗 这种瓷砖的促销明天就结束了 这种地毯的销量很好的 这种电扇我们正在促销 这个款式是今年最流行的 如何开始交流 2 礼貌地询问 运用明显的事实 6 主动接近 3 如何开始交流 直视对方的眼睛面带微笑体态自然随着问题介绍动人的客户服务增强亲和力主动发现需求 创造平和的交流氛围 6 主动接近 4 创造平和的交流氛围 了解顾客的需求 我们才可以提供合理的建议 而如何了解顾客需求呢 我们可以通过 提问 开放式提问 研究式提问 关闭式提问 合理建议的第一步 了解顾客需求 7 合理建议 1 了解顾客需求 7 合理建议 2 三种提问方式的特点 三种提问方式的特点 开放式提问 多用于开始沟通时 引导式的 由讨论开始 没有统一的答案和结果 研究式提问 用于有了初步沟通后 收集更多的信息 提出建议 逐步找到答案 封闭式提问 用于结束谈话 确认信息 用于判断 做决定 漏斗式沟通 7 合理建议 3 漏斗式沟通 了解顾客需求的方式二 有效倾听 除了提问 我们还可以通过有效倾听来辨别客户需求 有效倾听的要素 目光有神 及时响应 神态专注 头脑清晰 7 合理建议 4 有效倾听 Acknowledgement亲切问候Approach主动接近Advise合理建议 心怀感谢地迎接顾客让顾客感受到被欢迎 适当时机接近顾客主动与顾客建立沟通关系 根据顾客需求提供专家式的建议 满足顾客需求 本单元回顾 8 本单元回顾 第四单元超市对客服务的主要内容 1 超市对客服务的主要内容 服务项目 关键点 迎宾服务商品促销收银服务送货服务售后服务退 换货服务送宾服务其它专项服务 主动 热情 提供信息应用促销的基本技巧快 准 灵活应对及时 准确 注意细节事先说明 规范程序 协调跟进事先说明 规范程序 协调跟进亲切 提供帮助 灵活应对针对性 特色性 规范性 超市对客服务的主要内容 2 处理顾客投诉的基本步骤 表示关注并耐心倾听 必要时做好记录 复述投诉重点进行必要的致歉和解释采取相应的措施跟进过程询问顾客的反馈并调整措施进