万科公司客户服务分析.ppt

3 28 2020 万科 Wanke Delicious 3 28 2020 一个好的房地产品牌 其后面一定有庞大的客户关系在支撑着 如果品牌后面没有客户关系的支撑 那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦 很快就是倒掉 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范 引言 公司背景文化核心万科成就 万科企业股份有限公司成立于1984年5月 自1988年开始介入房地产行业 是目前中国最大的专业住宅开发企业 1990年建成第一个房地产项目 深圳天景花园 受SONY公司售后服务的启发 一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施 并提出了在管理服务上一定要超前的理念 1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司 深圳市万科物业管理有限公司 经过十七年的发展 万科物业服务 已发展成为国内同行业中的知名品牌 万科认为 坚守价值底线 拒绝利益诱惑 坚持以专业能力从市场获取公平回报 是万科获得成功的基石 凭借公司治理和道德准则上的表现 公司连续六次获得 中国最受尊敬企业 称号 2008年入选 华尔街日报 亚洲版 中国十大最受尊敬企业 公司背景 3 28 2020 3 28 2020 核心价值观1 以顾客为中心2 人才是万科的资本3 阳光照亮的体制4 是持续增长 万科化 的企业文化1 简单不复杂2 规范不权谋3 透明不黑箱4 责任不放任 3 28 2020 有30 50 的客户是已经入住的业主介绍的 在深圳 万科地产每开发一个新楼盘 就有不少客户跟进买入 金色家园和四季花城 超过40 的新业主是老业主介绍的 而据万客会的调查显示 万科地产现有业主中 万客会会员重复购买率达65 3 56 9 业主会员将再次购买万科 48 5 的会员将向亲朋推荐万科地产 从调查数据上看 万科客户满意度还是不错的 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业 不能不说是一个奇迹 3 28 2020 万科为什么成功 万科第五专业关注客户体验万科独有的 6 2 服务法 3 28 2020 万科的第五专业 就像相声里面有说 学 逗 唱四门功课 房地产业也有自己的看家功夫 设计 工程 营销 物管 在此基础上 万科经过多年的实践和反思 提出了 房地产第五专业 的理念 即客户关系管理 企业也从原来的项目导向转为客户价值导向 3 28 2020 关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名 同类的项目 每平米总要比别人贵几百甚至上千元 有人不理解 我没看出万科楼盘有什么惊人之处 技术也好 材料也好 设计也好 都是和别人差不多的 其实 只要客户仔细到万科的项目上看看 基本上会被那里浓郁的 具有艺术品位的 温馨的居家氛围和某些细节所打动 他们会发现那里才是理想中的家园 于是就愿意为此多掏很多钱 愿意为瞬间的美好感受 未来的美好遐想而冲动落定 万科出售的不再仅仅是 商品 和 服务 万科出售的是客户体验 客户在其精心营造的审美环境中 通过自身的感悟和想象 得到了一种精神上的愉悦 案例思考 关注客户关系工作的原因 一组来自权威研究机构的数据 争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍一个企业只要比以往多留住5 的老客户 则利润可增加25 以上 向一个新客户推销产品的成功率15 而对一个老客户而言差不多能达到50 3 28 2020 做好产品关注客户 客户体验 期望 客户体验 期望 客户体验 期望 感觉不满 减少投入 传播恶名 另寻发展商 1 若无其他发展商 则继续往来2 同时寻找更满意发展商 3 客户关系无法长久维持 感觉满意 持续交易 感觉自豪 义务宣传 客户满意 客户体验 客户期望 3 28 2020 1 了解客户需求 是提升客户忠诚度的第一步 2 坚持透明原则 提供全面准确的信息 3 点滴积累 不断进步 4 应对投诉的策略 设立 投诉万科 的论坛 万科是如何提升客户忠诚度的呢 全程服务 紧急措施 3 28 2020 客户服务 6 2 步法 3 28 2020 客户服务 6 2 的核心内容 一个中心 以客户感知 体验 为中心两个基本点 以信息透明和让客户感动为基点 3 28 2020 3 28 2020 1 温馨牵手 强调信息透明 阳光购楼 在销售过程中 既要宣传有利于客户 销售 的内容 也要公示不利于客户 销售 的内容 2 喜结连理 客户对产品满意后下单3 亲密接触 公司与业主要保持亲密接触 业主签完约后 还有一个进一步了解过程4 乔迁 业主入住时 举行入住仪式 表达对业主的敬意与祝福 5 嘘寒问暖 业主入住以后 保持对其的关心6 承担责任 问题发生时 不推卸责任 一路同行 陪伴客户在买房整个过程中 并给出专业意见 四年之约 每过四年对项目进行体检 多渠道关注客户万客会管理策略 3 28 2020 多渠道关注客户问题 倾听是企业客户关系管理中的重要一环 万科专门设立了一个职能部门 万科客户关系中心 客户关系部门的主要职责除了处理投诉外 还肩负客户满意度调查 员工满意度调查 各种风险评估 客户回访 投诉信息收集和处理等项工作 具体的渠道有 1 协调处理客户投诉2 监控管理投诉论坛3 组织客户满意度调查4 解答咨询 3 28 2020 集团客户关系中心 1 协调处理客户投诉2 监控管理投诉论坛3 组织客户满意度调查4 解答咨询 3 28 2020 与客户一起成长 让万科在投诉中完美 3 28 2020 在万科人的眼里 客户已经不只是房子的买主 客户与企业的关系也不再是 一锤子买卖 于是在1998年 万科创立了 万客会 为购房者提供系统性的细致服务 万客会理念不断提升和丰富 从单向施予的服务 到双向沟通与互动 再到更高层次的共同分享 万客会与会员间的关系越来越亲密 3 28 2020 万客会 3 28 2020 客户满意度 万科客户关系管理策略 策略实施 独到的万科服务 3 28 2020 3 28 2020 首创 全生命周期服务 案例一 5月7日凌晨 广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击 不少小区的车被淹浸 有的多达400多辆 但广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸 一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否 同样 检验一个物业公司是否优秀 一场雨足矣 3 28 2020 案例二 面对突如其来的SARS 万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案 通过告示栏 宣传资料 网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育 并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理 为保护广大客户的身体健康 确保公司销售认购工作的顺利进行 万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施 北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟 加强对售楼中心的现场消毒 清洗接待桌 加强通风 甚至细致到屋顶 死角 模型 此外还摆放了多种花卉绿植 打消了看房人对购房环境的顾虑 深圳公司制订了严格的SARS防止措施 并为客户准备了单人 双人 多人等游海专业自行车 让大家沐浴着阳光和海风 享受一回自行车自驾游的滋味 在这个非常时期 万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀 3 28 2020 应急机制 以上案例成功 都是归功于万科 以客户为中心 的客户服务理念 平时就加强对员工的预