销售服务流程培训PPT课件.ppt

销售服务流程 主讲人 阿挺 1 一 销售流程 迎宾 打招呼 观察 探询需求 接触 诚意推荐 鼓励试穿 组合销售7 收银台服务8 组合销售洗涤 保养9 客户记录送宾 2 1 打招呼 三次热情的打招呼 当顾客进店时 在你身边时 出门时 使用标准的招呼语 欢迎您 分时段性问侯 提供个性化的迎客服务 如时段性的服务 肢体语言等 3 2观察 观察每位顾客 判断顾客是属于 明确型顾客或闲逛型顾客 给予顾客更多的时间和空间 2观察 禁止紧跟顾客 4 3 接触 探询需求 当顾客有了明显的动作 或者对某件商品用了足够的时间观察的话 就可以开始接触他们 当顾客主动询问时 接触信号产生 当顾客触摸商品时 接触信号产生 与顾客目光相接时 接触信号产生 当顾客停留在某处时 接触信号产生 接触方式 5 了解需求 推销商品 确定商品 销售商品 6 询问方式 直截了当的向顾客询问 拿些商品给顾客看 让对方选择据此推测顾客想看的东西 仔细观察顾客买东西时的言行 以此判断对方想要的产品 性格 穿着 年龄 肤色 7 如何接触闲逛型顾客 1 给予顾客大约30秒的时间浏览产品2 使用 破冰问候 就顾客感兴趣的话题展开交谈3 避免显得过于热切地 推销 产品给顾客 8 4 诚意推荐 确定商品 需求推销 关注变化 9 4 诚意推荐 商品展示1 正 侧 内 外等360度立体展示2 商品使用效果展示3 商品组合搭配展示 10 4 诚意推荐 FAB卖点说明1 明确商品的6大卖点和独特卖点2 根据顾客需要灵活运用FAB 11 三 FAB讲解 Feature 产品的特性 Advantage 产品的优点 Benefit 带给客人的利益 12 4 诚意推荐 随时注意顾客在诚意推荐时的心理变化 切记独角戏 13 5 鼓励试穿 试穿前1 把握时机 主动引导顾客进行试穿2 并使用正确的手势指引试衣间的位置3 备好相应的货品尺码和应急货品 免费茶水服务 14 5 鼓励试穿 试衣中1 请出顾客 整理服务2 可先征求顾客意见和其朋友意见3 有针对性的再次强调产品FAB4 利用好赞美词 为顾客做参谋5 促成交易6 附加推销 15 5 鼓励试穿 注意事项 1 推荐时要有信心2 突出商品的卖点 并做比较和分析3 为顾客参谋并尊重顾客或其朋友的意见4 留意顾客的表情和相关变化并对应操作 16 试穿规则 1 亲自把衣服拿进试衣间后确定商品数量 2 为试穿顾客服务的导购员应站立一旁做到 A 试穿后收回并检查商品B 需要时调换产品尺码和颜色C 然后将不需要的商品包装好并送回仓库 17 组合销售 A切入点 搭配办会员卡积分等B按照 确定 推销 感受 推荐 成交的思路再进行操作 C保持参谋的角色 避免强加推销D 组合销售过程中 接待熟识顾客 可互称姓名更显亲切 18 收银台服务 1 引领顾客至收银台 如果知道顾客的名字 应礼貌地介绍给收银员 2 确认顾客选购的产品都在收银台上并且尺寸正确无误 3 请顾客检查产品的质量 4 向顾客解释标签上的产品保养指南 5 向顾客解释退换货原则 6 收银员要准确的唱票 收银 输入 找零并包装好顾客的衣物 19 8 客户记录 为什么要填写顾客资料卡 如何进行顾客资料卡的填写 如何进行顾客资料卡的管理 20 送客 1 感谢所有离开的顾客