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文档简介
关于自助缴费机投诉抱怨专项改善及降量措施的分析 黑龙江公司2011 12 12 0 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 1 1 1典型个案 2 1 1典型个案分析 3 2011年1 3月份共新增自助缴费机37台 全区累计共投入自助缴费机122台 1 2 1数据分析 自助缴费终端的使用状况 院校 医院 超市 卖场 室外 既方便了客户又降低了人力成本 同时也提升了服务质量 自助缴费的推广与使用 是今后我公司引导客户缴费新理念的发展趋势 自有营业厅 4 10086热线受理量 10086热线投诉量 1 2 2数据分析 受理量 投诉量的分析 10086热线受理量 投诉量 自助缴费类 10086热线投诉的客户满意率为90 47 升级投诉的客户满意率为70 00 5 1 3数据分析 投诉原因确认 6 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 7 问题分析 8 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 9 3 1推进解决措施 发票问题 找厂家设计对话栏 增加打印提示 直接打印可以做为报销凭证的发票 整改后打印出正规发票 10 3 2推进解决措施 协调问题 11 3 3推进解决措施 管理问题 12 3 4推进解决措施 安全问题 13 取得成效 推进解决措施 问题分析 投诉情况 目录 14 下降期 4 110086热线 升 越 级投诉受理情况 巩固期 1
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