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文档简介
异议处理 阿里巴巴常州渠道 商务七部 商务经理 徐爱1 本节课程要解决的问题 一 为什么客户会有异议 二 我们应该怎样面对客户的异议 三 解决客户异议的思路是怎样的 四 常见客户异议及解决方法 2 一 客户为什么会有异议 1 异议表明目前我们给客户的利益未能满足他的需求2 异议是客户想获得更多的讯息3 异议表明客户对产品仍感兴趣4 直接不想做 找借口 3 二 我们应该怎样面对客户的异议 1 积极面对客户异议 有异议表明客户对产品感兴趣 有异议的客户才好搞定 2 侧面了解并判断客户是否是因为客户根本不想做而故意找借口来回绝我们 4 在解决异议前注意点 异议的冰山处理 5 异议处理的两种境界 1 解决异议异议出现后销售人员的克服 补救和化解技巧2 防范异议a 防范异议能消除大量降低销售效率的异议b 防范异议的要诀是提高销售能力 6 三 异议处理的思路 倾听认同澄清方案要求 7 1 倾听 鼓励客户陈述事实及表达想法2 认同 反馈给客户你对他所说内容的理解3 澄清 澄清客户的问题和需求4 方案 提供你的解决方案5 要求 鼓励客户采取积极的行动 8 倾听 1 要冷静 了解客户提出的问题与感受2 若未弄清楚对方的意思就必须积极去问 9 认同 同理心 1 淡化冲突 提出双方共同面对的问题2 重复客户的反对意见 将语气淡化 10 澄清 总结客户真实的异议 1 转化异议 变为可解决异议2 帮助客户把问题具体化3 再次确证你真正理解了客户的异议 11 方案 陈述给客户的解决方案 1 补偿是解决异议达成交易的有效途径2 用产品的其他利益点对客户进行补偿3 将异议变成卖点 12 要求 检测是否解决客户异议 1 鼓励客户做决定2 再来帮助客户作决定 13 四 常见客户异议及解
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