自考-质量管理(一)-非选择计算-真理整理

名词解释名词解释 1 顾客忠诚顾客忠诚 X2 答 所谓顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺 2 绩效考核绩效考核 x2 答 绩效考核就是对比工作说明书 采用定性与定量相结合的方法 对员工工作做出评价 这种评价一般涉及到 员工的工作表现 工作成果等 而且定期进行 并与奖惩挂钩 3 信息管理信息管理 X2 答 信息管理就是骑过计划 控制和改进等活动 保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人 实现正确的 决策目的 4 维修性 维修性 答 所谓维修性就是指在特定的条件下和规定的时间内 系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或 恢复到其规定状态的能力 5 职位分析职位分析 答 是对某特定的职位做出明确的规定 并确定完成这一职位所需要的知识 技能等资格条件的过程 6 信息管理信息管理 答 信息管理就是通过计划 控制和改进等活动 保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人 实现正确的 决策目的 7 顾客关系管理顾客关系管理 X3 答 顾客关系管理是企业为了获得顾客满意 留住顾客 挖掘潜在顾客 实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值 而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措 8 可靠性工程可靠性工程 答 可靠性工程是关于设计 制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术 9 质量改进质量改进 X2 答 质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 10 质量成本质量成本 X2 答 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 11 可靠性可靠性 X3 答 是指元件 产品或系统在特定运行条件下 在规定的时间内 发挥其预定功能的能力或概率 12 过程过程 X3 答 是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 13 内部顾客内部顾客 X2 答 指组织边界之内某个过程中的个人或团体 14 系统管理系统管理 X2 答 就是要运用系统的观点和方法 把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理 确保组织各项活动协调一 致 通过共同努力实现组织目标 并不断实现组织绩效改进 15 供应商关系供应商关系 计划计划 X2 答 是指有关识别顾客需要 分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动 16 计量数据计量数据 答 凡是可以连续取值的 或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值数据 17 ISO9000 族标准族标准 答 是指由 ISO TC176 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 制定的所有国际 标准 是关于质量管 理体系的通用要求和指南 18 流程图流程图 答 就是用一些简单 容易识别的标识符号表示一个过程的步骤 或活动 0 的图示技术 19 绩效绩效 X2 答 就是任务在数量 质量和效率等方面的完成情况 20 样本样本 答 也叫 子样 是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体 样品 21 顾客需要顾客需要 X2 答 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望 22 质量机能展开质量机能展开 X3 答 质量机能展开是指用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要 过程控制计划和操作规范的过程方法 23 MAIC 循环循环 答 MAIC 循环 M 测量 A 分析 I 改进 C 控制 MAIC 循环即按测量 分析 改进和控制的顺序不断循环进行质 量改进的方法 24 标高分析标高分析 答 对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的对本组织的产品 服务 过程等关键的成功因素进行衡量的结 构化的过程 25 质量监督质量监督 答 是指为了确保产品符合规定的质量要求 由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进 行持续的监督和验证 并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式 26 质量控制质量控制 答 就是实现质量目标 落实质量措施的过程 27 可靠性管理可靠性管理 X2 答 提在实现产品或系统的可靠性过程中 建立 实现和保持可靠性目标的全过程 28 测量测量 答 29 供应商关系管理供应商关系管理 答 指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划 控制和改进等活动过程 30 戴明环戴明环 答 是影响最为广泛的质量改进工具之一 这一循环包括四个阶段 即计划 Plan 实施 Do 学习 Study 和行动 Action 31 质量方针质量方针 答 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 32 纠正性维修纠正性维修 答 是指产品或系统发生失效 故障 后 使其恢复到规定状态所进行的活动 33 团队团队 X2 答 所谓团队 是组织内的一群人 其成员相互依存 在心理上彼此意识到对方 在行为上相互作用 为达到某 种目标而结合起来 34 组织的社会责任组织的社会责任 答 社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务 它超越了法律和经济所要求的义务 35 全面质量管理全面质量管理 答 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径 36 测量规程测量规程 答 测量规程即对有关数据的收集 存储 分析综合和展示加以规定的一份文件 37 顾客细分顾客细分 答 假定有潜在的顾客群 共享呈现特定要求与需要的市场 并且这些群体客观上可以区分 38 可用性可用性 答 可用性是指设备不因为失效而停机的可能性或概率 39 过程能力过程能力 答 过程能力是指一个过程处于稳定状态时 也就是当操作者 机器 设备 原材料 方法和环境等因素处于标 准条件 下 过程所具有的加工精度和加工能力 40 因果图因果图 答 因果图是表示质量特性波动与其潜在原因关系 即表达和分析因果关系的一种图 41 外部顾客外部顾客 答 外部顾客是指那些在组织之外的组织或个人 接受组织的最终产品或服务 42 测量测量 答 测量是对产品 服务 过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化 通常用测量指标表示测量活动所产生 的数量信息 43 人力资源管理人力资源管理 答 就是指组织通过预测规划 招聘 教育培训 考核评价 配置使用 激励等一系列环节 系统地开发人的能 力 从而有效地实现组织和个人发展目标的过程 44 激励激励 答 激励就是通过对人的需要给予适当满足或限制的方法 来改变某些行为的动机 从而影响其行为的过程 45 分层法分层法 答 是按照一定的标志 把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据 意见等加以归类 整理和汇总的一种方 法 46 抽样检验抽样检验 答 抽样检验是按照一定的方案 规则 程序 从一批产品中随机抽取样本 被抽取产品 进行检验 根据样 品的检验结果判断该批产品是否合格 并由此判定该批产品是接收还是拒收的检查验收方法 简答简答 1 1 简述质量管理的原则简述质量管理的原则 答 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 与供方互利的关系 2 2 简述实施全面质量管理的主要成效简述实施全面质量管理的主要成效 X2X2 答 实践证明 开展全面质量管理可以取得多方面的成效 得到人们普遍公认的成效包括高质量 低成本 高收益 顾客忠诚和员工的活性化等几个方面 1 高质量是全面质量管理最直接的成效 2 高质量会意味着更低的成本 因为它减少了差错 返工和非增值的工作 3 高质量会带来更高的收益 因为高质量造就了更满意的顾客 更大的市场份额 更高的顾客保持 力 更忠诚的顾客甚至还有更高的定价 4 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 5 全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 Empowered Employee 3 3 简述质量改进的工作流程简述质量改进的工作流程 答 1 项目的提案与选择 2 建立项目团队 3 诊断过程 4 治疗过程 5 建立控制 巩固成果 4 4 简述质量改进的特点简述质量改进的特点 X2X2 答 质量改进不同于质量控制 质量改进这是以项目的方式实施的 质量改进是普遍适用的 质量改进是永无止境的 质量改进是有成本的 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 5 5 简述供应商关系改进活动的基本内容简述供应商关系改进活动的基本内容 X2X2 1 供应过程的管理 测评和持续改进 2 把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进 确保价值创造 6 何谓何谓 卓越绩效模式卓越绩效模式 X4 其实质是什么 其实质是什么 答 卓越绩效模式 就是由国际上三大质量奖 日本戴明奖 美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖 的评价标准所体现的一套综合的 系统化的 管理模式 7 7 简述产品设计过程的主要步骤简述产品设计过程的主要步骤 X2X2 答 1 产品构思阶段 2 总体方案设计阶段 3 初步设计阶段 4 详细设计与试制 5 小批试生产阶段 6 小批生产阶段 8 8 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则 答 1 高层管理者的承诺 2 与公司当前的工作重点 战略以及绩效测评体系进行整合 3 过程思维 4 确保收益 5 多层次 深入现场的指导 6 培训 7 不断强化张奖励 9 9 简述供应商关系的合作层次简述供应商关系的合作层次 X3X3 答 1 组成联合团队 2 降低成本 3 提升价值 4 信息共享 5 资源共享 10 10 企业标准化工作应该达到哪些要求 企业标准化工作应该达到哪些要求 答 1 企业开展标准化工作 必须以 顾客第一 的思想为指导 2 企业的标准化工作必须坚持 系统化 原则 3 企业的标准化工作必须符合以下具体 要求 权威性 科学性 群众性 连贯性 明确性 11 11 简述研究质量成本对质量改进的促进作用简述研究质量成本对质量改进的促进作用 X2X2 答 确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 这有助于将诊断活动的重点瞄准 问题的根源 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目 12 12 欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面 欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面 X2X2 答 结果导向 以顾客为中心 领导与坚定不移的宗旨 基于过程和事实的管理 人员发展与参与 持续学习 创新和改进 伙伴关系的建立 公共责任 13 13 顾客满意度调查的主要环节包括哪些 顾客满意度调查的主要环节包括哪些 X2X2 答 明确调查的目的 选择调查的实施者和调查对象 设计和选择调查手段 确定调查问 题 满意程度的标度 设计报告的格式和数据整理的方法 14 14 如何对供应商进行评价 如何对供应商进行评价 X2X2 答 供应商质量体系评价 供应商经营管理 供应商产品的适用性 15 15 人力资源管理的主要内容是什么 人力资源管理的主要内容是什么 答 组织设计和职位分析 人力资源计划 员工的招聘与配置 员工的教育与培训 绩效考核与激励 薪酬与福利管理 职工管理 劳动关系管理 16 16 简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程 X2X2 答 识别顾客需求 识别技术需求 开发顾客需要和技术要求的关系矩阵 增加竞争对手的评价和主要卖点 评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标 选择在持续过程中将要展开的技术要求 17 17 简述质量监督的意义简述质量监督的意义 答 1 有利于保护消费者和生产者的合法权益 2 有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规 3 有利于发展对外贸易 开拓国际市场 保护国家经济利益 4 有利于技术进步 提高企业素质和质量管理水平 18 18 简述故障模式及影响分析的基本过程简述故障模式及影响分析的基本过程 X2X2 答 了解和掌握产品资料 确定产品的功能要求 选择分析的层次 找出所有的故障模式 分析原因和影响 制定纠正措施 分析和评价产生危害的严酷程度 19 19 标准的特殊性表现在哪几个方面 标准的特殊性表现在哪几个方面 X2X2 答 1 标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础 以促进最佳社会效益为目的 2 标准是 协商一致 的结果 3 标准通过特定的形式发布 20 20 举例说明质量改进阻力的类型举例说明质量改进阻力的类型 X2X2 答 来自于错误认识的阻力 来自既得利益集团的阻力 来自习惯和惰性的阻力 22 22 简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径 X2X2 答 识别顾客需要和期望 将顾客预期质量转化为产品和服务规范 即设计质量 根据设计质量输出产品和服务 即实际质量 根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质 量 根据感知质量进行测量和反馈 23 23 简述认证的基本过程简述认证的基本过程 X2 答 寻求认证的组织向认证机构提出认证申请 认证机构受理申请 认证机构指定审核人员 实施认证审核或审查 认证评价与批准 认证机构实施认证后监督和检查 24 24 简述可靠性试验的种类 简述可靠性试验的种类 答 从实验目的来看通常有 可靠性测定试验 可靠性鉴定实验 可靠性验收实验 环境应力筛选试验 可靠性增长实验 25 25 组织的业务过程一般可分为哪几类 组织的业务过程一般可分为哪几类 X3X3 应用过程管理技术时 过程应具备什么条件 应用过程管理技术时 过程应具备什么条件 X2X2 答 1 组织的业务过程分类 设计过程 生产提供过程 支持过程 供应和合作过程 2 过程应具备的条件是 可重复性 可测量性 26 26 简述朱兰质量改进程序简述朱兰质量改进程序 X3X3 答 提出证据 项目认可 建立突破组织 诊断过程 治疗过程 保持成果 27 27 绩效考核的主要功能表现在哪些方面绩效考核的主要功能表现在哪些方面 X2X2 答 控制功能 激励功能 标准功能 发展功能 沟通功能 28 28 简述供应商关系的控制过程简述供应商关系的控制过程 X3X3 答 创建一个跨职能的团队 确定关键的绩效测量指标 确定最起码的绩效标准 减少供应商的基数 评价供应商的绩效 29 29 简述当代管理环境的特征简述当代管理环境的特征 答 日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客 无所不在的竞争 30 30 简述高层管理者在质量改进中承担的角色 简述高层管理者在质量改进中承担的角色 答 参加质量委员会 批准质量愿景和质量方针 批准主要的质量目标 建立质量管理的 基本框架 提供资源 评审进展情况 表彰认可 个性薪酬制度 31 31 常用的标准化的形式有哪些 常用的标准化的形式有哪些 答 简化 统一化 通用化 组合化 系列化 32 32 人力资源管理的主要内容是什么 人力资源管理的主要内容是什么 答 组织设计和职位分析 人力资源规划 员工的招聘与配置 员工的教育与培训 绩 效考核与激励 薪酬与福利管理 职业管理 劳动关系管理 33 33 简述过程改进活动计划阶段的主要步骤 简述过程改进活动计划阶段的主要步骤 答 定义当前过程 确定顾客需要并绘制出该过程的流程图 建立过程测量指标 对过程进行分 析 设计 或重新设计 过程 6 创建新过程方案 34 34 简述系统的特征 简述系统的特征 答 整体性 目的性 开放性 交换性 相互依存性 控制性 35 35 简述促使重视质量的主要原因 简述促使重视质量的主要原因 X2X2 答 科学技术的增长从根本上改变 了人类社会的生存方式 人类的安全 健康及环境受到前所 未有的威胁 各国政府对质量的管制 消费者权益运动日益高涨 在质量方面的国际竞争日 益增强 36 36 简述政府质量监督工作的主要形式 简述政府质量监督工作的主要形式 X2X2 答 产品质量监督检查 工业产品生产许可证管理 质量安全市场准入制度 产品质量国 家免检制度 产品质量申诉处理 产品质量检验机构日常监督管理 产品质量仲裁检验和产 品质量鉴定 产品质量三包规定 37 37 可靠性管理的内容包括哪些方面 可靠性管理的内容包括哪些方面 答 可靠性目标的确立 设计过程可靠性管理 制造过程可靠性管理 包装 运输和防护可 靠性管理 采购可靠性管理 38 38 简述马尔科姆简述马尔科姆 波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观 请列举五种或以上 波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观 请列举五种或以上 X3X3 答 具有远见的领导 顾客驱动的卓越 组织和个人的学习 对雇员和合作伙伴的重视 敏捷性 注重未来 管理创新 基于事实的管理 公共责任与公民义务 注重结果和创造价值 系统的 视野 39 39 简述供应商关系改进阶段的主要合作层次 简述供应商关系改进阶段的主要合作层次 答 组成联合团队 降低成本 提升价值 信息共享 资源共享 40 40 简述认证制度总体架构包括哪些层次 的主要内容 简述认证制度总体架构包括哪些层次 的主要内容 X2X2 答 第一层次是授权机构或管理机构 第二层次是认可机构 第三层次是从事认证实践的机构和人 员 第四层次是企业 41 41 联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面 联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面 答 产品设计 工艺设计 生产 检验与测试 42 过过程改程改进进的的计计划划阶阶段主要包括哪些步段主要包括哪些步骤骤 答 定义当前过程 确定顾客需要并绘制出该过程的流程图 建立过程测量指标 对过程进 行分析 设计 或重新设计 过程 创建新过程方案 43 43 简述质量成本的分类 简述质量成本的分类 答 对于质量成本的分类可以有许多种方式 一 分为符合性成本和非符合性成本两类 二 最广为人们接受和应用的一种分类方式是将质量成本分为 1 内部故障成本 2 外部故障成 本 3 鉴定成本 4 预防成本 44 44 简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤 答 首先是辨识组织的关键过程 然后建立必要的测量指标 最后一个步骤是要真正地确实地管 理这些过程 为此就必须对组织结构进行重大的改变 任命过程的主管人员 重新部署职权 责任 和义务 45 45 简述标准化的重要意义简述标准化的重要意义 答 标准化的重要意义是改进产品 过程和服务的适用性 减少和消除贸易技术壁垒 并促进技术 合作 具体体现在 在一定范围内获得最佳秩序 实现最大社会和经济效益 为科学管理奠定基础 推动质量改进循 环 提升产品和服务质量 保护消费者的利益 促进贸易的发展 保证全人类安全 健康和保护 环境 46 46 简述实行质量认证制度的作用简述实行质量认证制度的作用 X2X2 答 帮助消费者选购商品 维护消费者利益 推动先进标准的贯彻执行 实现扶优限劣的政策 促进企业建立健全质量管理体系 提高质量管理水平 促进国家质量水平的提高 减少社会的重 复检验和试验 节约大量的试验费用 提高产品在国际市场上的竞争力 增强企业信誉和经济利益 实现国家对产品质量的宏观管理 降低承担产品责任的风险 47 47 研究质量成本的目的研究质量成本的目的 X2X2 答 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性 引导改进活动的方向 追踪改进活动的进展 情况 48 48 简述朱兰在质量管理方面的贡献 简述朱兰在质量管理方面的贡献 答 1 主编了 朱兰质量手册 2 提出了质量即 适用性 的概念 强调了顾客导向的重要 性 3 提出了质量改进三步曲 即质量计划 质量控制和质量改进 4 把关键的少数原理运 用到质量管理中 49 49 简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法 简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法 答 提供参与的机会 从小规模开始 促进文化的变革 获得高层管理者的支持 50 戴明戴明环环包括哪几个包括哪几个阶阶段 其着重点是什么 段 其着重点是什么 答 1 戴明环包括四个阶段 即计划 实施 学习和行动 2 戴明环的主要着重点是实施和学习 51 通常来通常来说质说质量特性可以分量特性可以分为为哪几哪几类类 答 技术或理化方面特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特 性 52 52 什么是质量改进 质量改进有何意义 什么是质量改进 质量改进有何意义 答 质量改进的定义 是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 质量改进的意义 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证 质量改进是企业不断满足顾 客要求的需要 质量改进是消除慢性浪费 提高企业竞争力的重要手段 53 53 设计评审工作包括哪几个阶段 设计评审工作包括哪几个阶段 答 初期评审 中期评审 终期评审 销售准备状态评审 设计再鉴定 也称事后评审 设计更 改控制 54 54 供应商关系管理中 联合质量计划应包括哪些方面的内容 供应商关系管理中 联合质量计划应包括哪些方面的内容 答 一 经济方面 二 技术方面 主要包括 产品设计 工艺设计 生产 检验与测试 三 管 理方面 论述论述 1 1 试述成功实施六西格玛的关键试述成功实施六西格玛的关键 答 成功实施六西格玛需要遵循几个关键的原则 1 高层管理者的承诺摩托罗拉前 CEO 鲍勃 高尔文充满热情地领导全体员工通过实施六西格玛来实 现其进攻性目标 质量水平每年提高 10 倍 2 与公司当前的工作重点 战略以及绩效测评体系进行整合在通用电器公司 1998 年的年度报告中 杰克 韦尔奇提出了三个工作重点 全球化 服务和六西格玛 3 过程思维是全面质量管理的最基本的原则之一 因此关注过程是六西格玛必要的先决条件就是很 自然的 4 确保收益无论是长期的还是短期的 六西格玛项目必须能够产生实际收益 5 多层次的 深入现场的领导在通用电器公司 六西格玛活动调动了平衡点关键领域的各个层次的 人员 包括技术员 非技术员以及管理者等 其中倡导者 Champions 是受过全面训练的业务领导 主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键领域开展 6 培训六西格玛需要将大量的资源 投入到培训中 很多 开展全面质量管理的企业只是为了员工提 供了基本质量意识的培训 然而六西格玛的公司培训则要对几乎每个人进行严格的统计和解决 问题工具方面的培训 7 不断强化和奖励在通用电器公司中 韦尔奇让员工非常清晰地认识到六西格玛没有自由选择的余 地 而是在全公司开展的 每个人都必须做的工作 而且 所有的员工 包括管理者 如果要得到 升迁必须要通过六西格玛并完成一个项目 2 2 试述质量管理试述质量管理 三部曲三部曲 的内容及相互之间的关系的内容及相互之间的关系 答 1 质量管理 三部曲 的内容包括质量计划 质量控制和质量改进 2 质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径 是质量管理的前提和基础 3 质量控制 确保组织活动按照计划的方式进行 是实现质量目标的保障 4 质量改进意味着质量水准的飞跃 标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高 3 3 试述标准化的意义和作用试述标准化的意义和作用 答 在一定科学范围内获得最侍秩序 实现最大社会和经济效益 为科学管理奠定基础 推动质量改进循环 提升产品和服务质量 保护消费者的利益 促进贸易的发展 保护人类安全 健康和保护环境 4 4 论述质量管理的八项原则之间的逻辑关系论述质量管理的八项原则之间的逻辑关系 答 1 质量管理的八项原则存在着内在的逻辑关系 2 要实现成功的转型 首先要解决一个立场问题 这体现了第一个原则的要求 3 在明确了立场的基础上 管理当局要带领 原则二的 领导作用 全体成员 原则三 全员 参与 去实现这种转变 4 上下同欲的努力还须有正确的方法论 原则四 过程方法 和原则五 管理的系统方法 5 因为存在着激烈的竞争 同时顾客的期望也在不断地升高 因而所建立起来的管理系统必须加 以持续不断的改进 原则六 待续改进 6 基于事实的决策方法 原则七 是持续改进的最有力的武器 7 这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的 组织还必须与自己和顾客和 供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功 原则八 互利的贷方关系 4 4 试述质量对经济的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用 试述质量对经济的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用 X2X2 答 1 质量对经济性的影响 对于增加收益的影响 涉及的是有关如何增加 顾客满意 的问题 对于降低成本的影响 是关于如何减少 顾客不满 的问题 2 研究质量成本对质量改进的促进作用 确保某一单位造成的最大损失和需要消除的具体成本 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目 5 5 论述我国质量监督的主要形式 论述我国质量监督的主要形式 答 1 我国质量监督的主要形式有政府监督和舆论与消费者监督等 2 政府质量监督的主要形式有 产品质量监督检查 工业产品生产许可证管理 质量安全市场准入制度 产品质量国家免检制度 产品质量检验机构日常监督管理 产品质量申诉处理 产品质量 仲裁检验和产品质量鉴定 产品质量三包规定 3 舆论与消费者监督包括行业监督 用户和消费者监督 社会团体和新闻舆论的社会监督 6 6 论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系论述如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系 答 一 开展质量管理活动需要树立系统的思路 也就是说要将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率 二 运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下 确定顾客的需要和期望 建立组织的质量方针和目标 确定过程和职责 确定过程有效性 的测量方法并用来测定现行过程的有效性 寻找改进机会 确定改进方向 实施改进 监控 改进效果评价结果 评价改进措施和确定后续措施 7 7 试述质量管理的八项原则 试述质量管理的八项原则 答 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改 进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 8 8 试述质量改进的对策 试述质量改进的对策 答 在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标 建立了实施改进的过程 并且设立了专 门的实施机构 树立广义质量的概念 改进过程不仅应用于制造过程 也应用于其他业务过程中 包括高层经理在内的所有层次人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训 对普通员工进行充 分授权 促使他们参与质量改进活动 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况 对于 卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段 包括高层管理在内的各级管理人员对于 实现改进目标的进展 情况进行评审 个性薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩 9 9 试述过程改进的步骤与方法 试述过程改进的步骤与方法 X2 X2 论述论述 答 1 计划阶段计划阶段 它包括六个步骤 定义当前过程 确定顾客需要并绘制出该过程的流程 图 建立过程测量指标 对过程进行分析 设计过程 创建新过程方案 2 转转移移阶阶段段 它包括三个步骤 计划实施中所涉及的问题 计划实施行动 部署新的过 程方案 3 动作管理阶段动作管理阶段 主要活动包括 过程质量控制 过程质量改进 定期的过程评审和评 价 10 10 何谓全面质量管理 试述实施全面质量管理的主要成效 何谓全面质量管理 试述实施全面质量管理的主要成效 答 1 定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过顾客满意和本