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文档简介

1 / 4标准的服务礼仪1 规范用语、称呼：您、先生、小姐等、没有你我，只有我们、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是 XX 品牌专卖店。b.您需要点什么?我能否帮助您?、给顾客介绍商品时：a.您看这款是否喜欢?b.您是否考虑这样的搭配?c.您还需要其他的东西吗?d.对不起，这款产品还没到请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。、送客时：a.再见，请慢走，欢迎再次光临。2 / 4b.您走好，还有什么需要请随时与我们联系。2 电话礼节.选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以 3-5 分钟为宜。.电话接通后，首先说“您好，我是 XX 店 XX”.遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。.语铃响及时去接，先说“您好” ，然后自报家门，再热情回答对方。3 仪容、仪表导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。4 职业道德就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。A.思想品质：宏观的东西，什么思想品质就决定他的生活和工作的态度。B.服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。3 / 4C.经营风格：货真价实、诚实无欺。D.职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。5 服务意识对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。站姿标准：女生：左右手相互交叠，右手置于左手之上，四指并拢，两个大拇指内扣于掌心，置于肚脐上沿，双脚并拢，左脚在前，右脚在后，以丁字步站立，上体保持正直，目视前方，面带微笑，抬头挺胸;男生：双脚跨开与肩同宽距离，两脚尖正直向前，上体正直，右手握于左手手腕处，置于小腹，目视前方，面带微笑，抬头挺胸指引礼标准：在标准站姿基础上，左手自然下垂，右手五指并拢，拇指贴于手掌，45指向某处，右手手掌、手腕于手臂成4 / 4一平面，两眼目视指尖指向的方向，面带微笑蹲姿标准：右脚置于后方，左脚在前，双掌放于膝盖后方处，腰背挺直，目视前方，面带微笑
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