客服部操作规程

江鸿物业 1 客服部操作规程客服部操作规程 1 01 0目的目的 展示会所客户服务质量以及提高工作效率 2 02 0适用范围适用范围 江鸿铂蓝郡会所的客户服务责任区域 3 03 0标准标准 3 1 服务态度热情 3 2 服务设备完好 3 3 服务技能娴熟 3 4 服务项目齐全 3 5 服务方式灵活 3 6 服务程序规范 3 7 服务效率快速 4 04 0职责职责 4 14 1 迎宾员职责迎宾员职责 4 1 1 负责来往客户迎送服务 4 1 2 认真按照服务规程标准和服务要求迎送接待客人 4 1 3 凭物品出入证控制会所物品进出 4 24 2 吧员职责吧员职责 4 2 1 负责为所有来宾提供免费饮品服务 4 2 2 负责接待区 洽谈区 签约区桌面及吧台内的卫生 4 2 3 每月清点接待专用物料包括 统计茶叶 果汁 咖啡等的消耗数量 及时按照物料请购程序补充 4 2 4 按照正确的操作程序使用接待专用设施 包括 冰箱 消毒柜 电 水壶等 4 2 5 负责保管执行用具 包括 咖啡杯 玻璃杯 烟灰缸等 如有破损 及时做好记录 按照报损程序添置补充 4 2 6 每天下班后与秩序维护部的书面交接工作 江鸿物业 2 5 05 0 程序程序 看房客户到访时看房客户到访时 5 15 1 迎宾员工作操作程序迎宾员工作操作程序 5 1 1 迎宾接待岗岗位当值期间一人在接待台内 一人在门口站立迎宾 5 1 2 当接到通知有看房客户进入会所时应立即做好接待准备 当客户出现在视线范围内后 接待人员主动打开会所大厅两侧大门 客户距离当值岗位 5 步左右时向客户致欢迎词 上午 中午 下午 您好 欢迎光临铂蓝郡 问询客户称谓 请问先生 小姐贵姓 并问询客 户是否第一次来看房 是否有预约 得到相关信息后及时用对讲机通知置 业顾问 有宾客 先生 小姐第一次来参观 共 人 先生 小 姐第 N 次来参观 请安排 小姐接待 引导客户到沙盘区并介绍给置业 顾问 然后回到本岗位 凡经过会所大门人员 迎宾岗人员都应该热情的并及时提供开关门服 务 或微笑示意 或致礼貌用语 您好 公司内部同事经过要微笑点头 问好 上级领导要行鞠躬礼 并使用礼貌用语 主管 经理或 总好 看房客户离开时看房客户离开时 5 25 2 迎宾员接待操作程序迎宾员接待操作程序 致送别词 谢谢光临 请慢走 如有客户需要叫出租车 应及时与礼 仪形象岗或车场岗联系 帮忙叫出租车 5 35 3 注意事项注意事项 5 3 1 接待客人时 做到三声 服务时要四轻 来有迎声 问有答声 走 有送声 说话轻 开门轻 走路轻 拿放物品轻 5 3 2 尽可能给予客户帮助 在向客户指引方向时切忌不能用工具代替手 势 谈话时不得随意作手势状 5 3 3 上岗时按规定化妆 修饰 着工装 仪容仪表端庄 整洁 精神饱 满 禁止面带倦容 情绪低落状态下上岗 5 3 4 站立时保持正确站姿 真诚微笑 5 3 5 给来宾提供服务要主动 热情 耐心 周到 回答来宾问题要得体 明确 江鸿物业 3 看房客户到访时看房客户到访时 5 45 4 吧员工作操作程序吧员工作操作程序 5 4 1 岗位当值期间在吧台右前方侍从 5 4 2 当客户经过岗位时 行鞠躬礼并微笑问候 上午 中午 下午 您好 客人坐定后 迈步走向右侧前方 向客人问好 然后征询客人的茶饮 服务需求 上午 中午 下午 您好 很高兴为您服务 我们为您准备了 白水 果汁 咖啡 请问您需要点什么 当得到客户需求后 好的 请您稍等 客人提出马上要离开或销售人员示意另有安排 则不必上饮品 取杯具为客人上饮品 杯具柄向着客人右方 轻轻放在客人茶几上的 右前方 以手示意 这是您需要的 请慢用 为客户续水 十分钟左右巡视洽谈区一次 并为客户提供续水服务 当客户示意不需要续水则不必续水 为客人服务时需使用礼貌语 对不 起 打扰一下 请慢用 烟缸内烟头不超过 3 个 更换烟缸时 需拿一个干净的烟缸放在需更 换的烟缸上面 将使用过的烟缸放在托盘内 然后将干净的烟缸放在桌面 上 所有过程需轻拿轻放 当有顾客时需使用礼貌用语 对不起 打扰一 下 然后离开 看房客户离开时看房客户离开时 5 55 5 吧员工作操作程序吧员工作操作程序 致送别词 谢谢光临 请慢走 并及时将客人使用过的杯具收回清洗 干净并清洁桌面卫生 将桌面摆放物及桌椅归还原位 形成统一标准 5 65 6 注意事项注意事项 5 6 1 除上级领导 经理外非特殊情况其他人员不得随意进入吧台内 5 6 2 保证吧台饮品多样