客户抱怨与投诉处理实务 考试题

课程考试已完成 现在进入下一步制订改进计划 本次考试你获得课程考试已完成 现在进入下一步制订改进计划 本次考试你获得 3 0 学分 学分 单选题单选题 正确正确 1 客户进一步发生更多投诉 是来源于客户进一步发生更多投诉 是来源于 1 A 客户的要求越来越高 2 B 市场上的资源有限竞争对手太多 3 C 产品质量不高 4 D 以上都不正确 正确正确 2 客户不满意 最重要的关键是客户不满意 最重要的关键是 1 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2 B 客服部门不负责 3 C 企业客户服务意识不强 4 D 客户过于偏激 正确正确 3 挚友型客户的特点是挚友型客户的特点是 1 A 贡献度高 2 B 忠诚度高 3 C 以上都正确 4 D 以上都不对 正确正确 4 大客户的划分方法包括 大客户的划分方法包括 1 A 单一指标法 2 B 加权平均法 3 C 客户价值计分卡 4 D 以上选项都对 正确正确 5 大客户关系发展的五个阶段是大客户关系发展的五个阶段是 1 A 初期阶段 孕育阶段 中期阶段 伙伴阶段 协作阶段 2 B 孕育阶段 初期阶段 伙伴阶段 中期阶段 协作阶段 3 C 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 协作阶段 伙伴阶段 4 D 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 伙伴阶段 协作阶段 正确正确 6 人际关系的体系五个部分是人际关系的体系五个部分是 1 A 寒暄 表达事实 观念形成认同 行为习惯 形成价值观的认同 2 B 寒暄 表达事实 行为习惯 观念形成认同 形成价值观的认同 3 C 寒暄 观念形成认同 表达事实 行为习惯 形成价值观的认同 4 D 寒暄 行为习惯 观念形成认同 表达事实 形成价值观的认同 正确正确 7 给客户的拜访资料要注意给客户的拜访资料要注意 1 A 不需要把资料全部给到客户 2 B 介绍资料的时间不要太长 最多五分钟 3 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4 D 以上都正确 正确正确 8 下面属于下面属于 人体树提问模型人体树提问模型 内容的是内容的是 1 A who 2 B what 3 C why 4 D 以上选项都对 正确正确 9 漏斗式提问法的注意事项包括漏斗式提问法的注意事项包括 1 A 在客户投诉的过程中 一定要掌握主控权 2 B 不能一味地问问题 3 C 开始引导客户问问题时 必须要有逻辑性 4 D 以上答案都包括 正确正确 10 投诉是一个本质问题 是解决客户对于产品潜在的抱怨 投诉是一个本质问题 是解决客户对于产品潜在的抱怨 1 A 是 2 B 否 正确正确 11 企业存在的目的 客户满意是最最核心重要的任务 企业存在的目的 客户满意是最最核心重要的任务 1 A 是 2 B 否 正确正确 12 未来与客户的交往 需要要建立两大思考重点 一个是绩效 一个是满意度 未来与客户的交往 需要要建立两大思考重点 一个是绩效 一个是满意度 1 A 是 2 B 否 正确正确 13 买卖双方建立起彼此信任的关系后 客户就永远不再会选择其他公司的业务 买卖双方建立起彼此信任的关系后 客户就永远不再会选择其他公司的业务 1 A 是 2 B 否 正确正确 14 提问题最重要的原则要把答案强加给客户 而不是煞费心机地把客户背后的论提问题最重要的原则要把答案强加给客户 而不是煞费心机地把客户背后的论 点找出来 点找出来 1 A 是 2 B 否 正确正确